聚知音，神龙走向客户信赖

导语：情况越复杂，方向越坚定，动作越迅速

作者 / 契 形

编辑 / 小 艾

全场飘着感谢，是开场三次震撼全场的呐喊，是东风公司党委常委、副总经理、神龙公司董事长张祖同两次弯腰的致谢，是Stellantis集团全球执委会成员、中国区首席运营官、神龙公司副董事长奥立维用法语的真诚表达，是东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙公司总经理、党委书记陈彬致敬客户的心声。

这是属于神龙客户们的礼遇，在这个夜晚被赋予新称谓：知音。

2023年2月10日，神龙汽车文化节在武汉体育中心举办，神龙发布了用户品牌“知音”、发布“五心守护行动2.0”、推出神龙知音会员体系、打造首个新商品全面电动化的合资公司……一系列以用户为中心的举措纷至沓来。

客户依然突出——当2023年1月以同比大幅下滑开启，残酷的生存竞争已开启；当经营方向不再单纯追求销量与利润，神龙却越加坚定拥抱客户，从客户满意向客户信赖转变，与知音相遇。

情况越复杂，方向越坚定，动作越迅速，才是年初就与神龙汽车文化节再次相遇初衷。

01.

一切有迹可循。

“五心守护行动共服务350万车主，七折保养合同惠及10万车主。”刚上台，陈彬就展示以客户为中心的战绩。

那是勇敢且关键的转变。

2020年，神龙公司在10月举办首届汽车文化节，履新未久的陈彬重提信赖与责任，从心出发，发布“元+计划”和五心守护行动，形成产品更中国、营销更精准、服务更信赖、运营更高效四大支柱，将运营主线锁定为以客户为中心。

想要获得生存，就要让客户满意！

很快，随着收获久违增长，神龙坚定以客户为中心为发展战略，不断延伸。2021年，神龙以新车型进行尝试与案例打造，凡尔赛成为名片，凝聚了团队，组成新战队。

2022年，神龙决定从体系进行深耕，尤以营销能力提升为龙头，创新营销渠道、强化客户运营等细致；聚焦组织重构、渠道创新和全过程客户触点覆盖，加快推进“超级APP”上线，关注客户生活场景，构建私域流量，建立围绕客户的运营生态，在保有客户挖掘新的销量增长机会；提升区域销售能力……

神龙也一步步走入客户。除了累计服务350万车主，神龙公司质量水平改善一倍，站稳行业第一阵营，“良心车”标签更深入人心。

坚持与客户“共创共享”，东风雪铁龙将凡尔赛新车发布会挪至车主家；新车实行“一口价”、一年保价政策，三年保值率东风雪铁龙提升3.5个百分点，东风标致提升6.5个百分点，增幅在主流合资品牌中排名第一。

彻底解决过去保养价格高、产品保值率低等被诟病的问题，神龙客户满意度提升10个百分点；推出“节假日出行关爱”活动，在高速服务区、热门景区，不限品牌，两年共服务客户4.2万人次。

满意的客户选择用脚投票给了神龙。2021年，神龙公司实现10万辆以上销售成绩，是5年以来第一次增长；2022年，神龙公司交付达到12.7万辆，同比逆势完成超30%以上增长。

“这两年来，我们销量实现了年均增长58%，远超行业增速，战胜了各种不确定性挑战、度过了艰难时刻、迎来了复兴机遇。”陈彬表示，“这个增速非常不容易，说明了客户和市场认可这两年半经营。”

可时间与压力随着更严峻的考验不断追击。

2023年一开年，车市以“开门黑”预示着残酷的竞争，特斯拉、丰田则以降价开启了新一轮争夺，生存课题再次敏感。

神龙公司经营方向也有了针对调整。“如今的神龙汽车，不再单纯追求销量和规模，而是追求个性、品味、人文的品牌调性，追求把客户服务做到极致，感动客户。”陈彬强调。

简而言之，即从客户满意走向客户信赖，打造为一家客户型公司。为此，2023年经营工作会上，陈彬称将开展一系列重大变革，进一步打造与公司战略、商品规划相匹配的组织机构和流程制度，完善以客户为中心治理体系。

速度成为关键。

“它是一个全面彻底、全方位的转型。”陈彬表示，“办汽车文化节初衷希望传递出强烈信号，愿意做车主知音，带来个性、时尚、优雅的品味之路。”

“知音”成了信号与支点。

02.

神龙在提速。2月16日，东风标致408（参数丨图片） X将在成都工厂下线；明年首款面向C端客户的智能电动SUV面世；未来五年，神龙汽车将密集投放9款全新车型和多款改款车型，其中8款为新能源车型，成为首个新商品全面电动化的合资公司。

产品是硬件，让客户信赖有了支撑，而关于软件服务的配套成为客户信赖的桥梁，“知音”推出。

“法系车不追求体现客户的身份、地位、财富，但能体现一个人的艺术审美、文化修养、独立思想。这是我们与客户在价值理念、品牌文化的深度共鸣。”陈彬表示。

对法系品牌深度理解，为“知音”指引方向：神龙汽车客户文化的进阶，价值理念的共鸣，伙伴关系的坚实，带来品质知音、服务知音、生活知音三大价值。

第一品质知音，即“良心车 神龙造”——不仅是口号，更是在车辆安全、环保、驾乘等方面的精益求精。

安全方面，神龙主销产品中高强度钢板占比最高达80%以上；六横六纵太空舱结构；60余位全国劳模、工匠大师的匠心制造；546项功能安全或失效场景管控。

环保方面，神龙现有车型从内到外全面使用绿色环保材料，车内空气质量10倍优于国标，3000种以上材料成分全方位监控环保。

驾乘方面，麋鹿测试已连续22年全球第一；百年大师级底盘调校；110处NVH静音设计打造静逸空间；171次达喀尔、WRC等全球顶级赛事冠军。

第二服务知音，推出五心守护行动2.0，更注重“家的感觉”、“人文关怀”和“品牌调性”，整体包含10项创新政策、5项升级政策和3项延续政策。

买车放心则延续深受客户喜爱“7·1·5政策”，即7天可退换车、1年保价、5年无忧。

用车安心，推出“三个一”权益，一是新增一项终身权益，全新推出原厂备件终身质保，一次消费终身保障；二是升级一项终身权益，救援升级为终身免费救援，救援车辆24小时待命，全国2小时必达；三是重启一项限时权益，7折保养合同回归。

服务贴心升级为“10+X”无界服务。“10”是将“不满意、就免单”的“八项服务承诺”升级为“十项”，新增维保记录数字查询和主动诊断告知两项服务承诺。

换车开心，推出“超值三重礼”。一是不限品牌，推出超值换购礼；二是感恩老友，推出超值增购礼；三是共荐共享，推出超值积分礼。

一路同心推出三项“悦享”体验。一是尊享千万元客户关爱基金，拒绝争议、先行赔付；二是专享新法式交车礼，为加入法系大家庭车主打造充满仪式感的交车礼；三是创享车主社群，131X家族和索肖社区为客户分享欢乐、创享生活的家园。

“‘五心守护行动’从1.0升级至2.0，是从被动服务客户痛点到主动服务客户需求，从客户满意到客户信赖再到感动客户，品牌与客户的关系从‘买卖’升级到‘知音’。”陈彬表示。

第三生活知音，将共创品味生活。

基于法系车主追求个性、时尚、优雅的品味生活，神龙发布知音会员体系，是专属粉丝的知音服务生态圈，包含成长体系、积分体系、荣誉体系。

首先是成长陪伴，神龙立足东风雪铁龙131X家族、东风标致索肖社区两大客户社群，开展自驾、露营、美食等丰富的社群活动。

其次是尊贵服务。神龙知音会员体系，设定了从青铜到钻石的五大积分等级，带来兑换服务，包含生日专属大礼数字化商品、购物平台生活商品等兑换权益。

最后为共创共享。神龙将资源开放共享，邀请客户，一起共创品牌和商品、社会公益活动、异业联盟合作等——《做最好的我们》车主共创歌曲已搬至舞台。

从不停留在口头！

（部分图片选自网络）

End.

未经允许，不得转载。