事关旅游消费！你最关心的维权问题都在这→！（二）

每年出游高峰期总会发生大大小小的事故，当我们遇到事故的时候应该如何维权，责任又将怎么承担呢？

# 出游 #

案例三 中途解除合同纠纷案

案情简介

游客章先生通过美团平台向深圳某旅行社为自己和其母亲购买了2份2023年1月29日的一日游产品。旅游过程中，其60多岁的母亲不慎滑倒摔在礁石上，随团导游没有过问，后续也没有采取任何措施，章先生和其母亲只能自行乘坐快艇返回岸上，提前结束了行程。返程后章先生来电投诉，要求该旅行社退款并赔偿其坐快艇的费用。

那么，自己滑倒，旅行社需要退款退费吗？章先生的索赔是否能成？

案件评析

《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担”；第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。本案中，海边路面湿滑且摔倒的游客年纪较大，随团导游未能尽到合理的安全保障义务，在意外事故发生后未立即采取必要的处置措施，导致游客于行程中解除合同，旅行社需承担相应的责任。

经属地旅游投诉处理机构调查、调解，该旅行社承认导游在旅游行程中未能在意外发生后及时采取有效的应急措施，存在工作上的疏忽，同意将一日游费用和乘坐快艇的费用全部退还给游客，双方达成和解。

案例四 受伤纠纷案

案情简介

游客前往佛山市某景区游玩，在玩水上项目时受伤，因右侧头至耳后根位置受伤、肩膀半脱臼，住院3天，要求景区赔偿相关损失。经属地旅游投诉受理机构调查，景区在游客受伤时已支付部分费用，但后续相关费用需与保险公司确认后方能赔付，导致赔付时间较长而引发纠纷。受伤游客主张景区因拖延时间过长应加倍赔偿相关费用。该游客的主张是否合理呢？

案件评析

《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。

本案中，游客在游玩过程中发生意外导致受伤，景区启动应急预案，陪同游客就近就医并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。同时，景区购买了相关保险，可有效降低其经营风险。因景区管理不到位，未尽到安全保障义务，导致游客受伤，由于拖延时间过长，医疗费外，景区赔付游客一定的误工费用，属合理。

经协调，相关医疗费用经保险公司确认后赔付，景区另赔付投诉人误工费。

案例五 动物伤人案

案情简介

李女士带孩子在某景区游玩，孩子在喂食处被景区猴子挠伤。而景区在喂食处设置有警示标语，提醒游客注意喂食安全。这种情况下景区需要承担损害赔偿责任吗？

案件评析

景区当然需要承担责任，根据侵权责任法相关规定饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任，但能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。

如果景区没有尽到安全保障义务，应当承担一定责任；孩子的监护人与景区应当承担连带责任。如果发生事故，可以要求景区管理方进行民事赔偿，要求赔偿医药费、误工费、营养费、护理费、财产损失等，如果构成伤残，还可以要求对方赔偿伤残赔偿金。医药费根据医院诊断证明、正规医疗发票确定数额。营养费按照医生开具的营养需求诊断证明确定数额。误工费、护理费根据受害人或护理人的误工时间和收入状况确定。有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算；无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算。受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。伤残赔偿金根据法医鉴定确定的伤残等级、受害人户籍地或实际居住地生活支出或收入标准为基础计算。

结语

总而言之言而总之，维权时，可以先协商和解，和解不成再向旅游行政管理部门投诉，也可以选择司法途径解决。记得要保存好相关证据，尽量把损失减小到最少。