“迟来的官方道歉”，二手饮品背后，海底捞还有哪些问题？

出品 | 摩登消费

作者 | 庞龙彪

编辑 | 蛋总

美编 | 李雨霏

审核 | 颂文

“海底捞你学不会”，这曾经是外界对海底捞独特经营模式最好的称赞，甚至连同行都望而却步。

火锅连锁行业的后来者巴奴火锅，曾在其创始人杜中兵的带领下，一口气向海底捞学习了3年之久，“就差没提供擦鞋、修指甲这样的服务了”，但还是没有学会，反而差点学废。

好在杜中兵悟到了差异化竞争的核心，于是及时转型，终有所成。

成立于1994年的海底捞，如今已经来到了第30个年头。这家源自四川简阳的火锅连锁品牌，虽然已经成为全国乃至全球知名的餐饮品牌，但他们依然面临着诸多挑战和困境。

尤其是近些年来，海底捞不断迭代的服务方式和商业模式，反而显得像在“尬舞”。

1、部分服务缩水、屡次出错

在外界看来，海底捞最大的特色并不是产品口味，就连公司创始人张勇都曾在2021年的股东大会上表示：“餐饮业和火箭上天是有差异的，火箭上天有标准，餐饮没有标准。只不过是有些企业强调口味的宣传，我们不重视而已。”

过去30年，让海底捞受到消费者认可、真正走向成功的核心在于他们对食品安全底线的坚守，和对上门消费的顾客无微不至的照顾。

不过最近两年，海底捞的这些成功之道，出现了一些微妙的变化。

从2023年起，海底捞在服务方面开始有“缩水”的迹象。

2023年3月，海底捞要求顾客必须点锅底这一话题曾登上微博热搜，引发热议，并且部分海底捞门店禁止顾客自带食材、取消为顾客免费美甲等服务。

2023年11月，海底捞也曾因为在门店取消半份菜的选项，当时网友发现海底捞将其毛肚产品的半份40元和整份80元订单同一变更为一份58元，而实际上调整后一份的量，就是原来半份的量。相当于“加价不加量”，引发网友质疑。

（图 / 海底捞官微）

对此，海底捞的回应是：“在个别门店试点统一菜品规格，绝大部分菜品以原小份菜分量和价格供应。个别菜品如毛肚为更好地结合新餐具和摆盘变化，在原有规格上等比例调整了分量和价格。”

而在食品安全领域，海底捞也频频出现问题。

2023年11月，海底捞旗下的杭州捞派餐饮有限公司宜兴第一分公司受到江苏宜兴市市场监督管理局的行政处罚，因在2023年8月，有消费者在该门店就餐时发现火锅锅底存在塑料袋碎片，经查该碎片是海底捞门店使用火锅调味料外包装的塑料袋碎片。

最终这家海底捞门店因为销售混有异物的火锅锅底，被罚款2万元、没收违法所得65元。

今年4月9日，还有消费者称自己在广东揭阳一家海底捞店发现火锅锅底有污垢，并在视频中用筷子戳掉其中一些污垢，该消费者称自己去过很多次海底捞，第一次觉得他们的锅很脏。

对此，海底捞方面回应称，集团质量安全中心已组织专人于4月9日晚抵达该门店进行专项检查与辅导，并将依据制度流程对上述问题相关责任人进行严肃处理。同时，海底捞也向这位消费者表达了歉意。

今年6月6日，就在海底捞开完公司股东大会第二天，有关海底捞的另一个话题“海底捞给顾客喝二手饮品”也登上热搜。

原来是今年5月，一位陈姓顾客在广州一家海底捞门店就餐时，他的孩子在一杯饮品中喝出一颗白色药丸，于是报警处理。

事后调查发现，是另外一位就餐的顾客在杯中放置了药丸，饮用后将杯子放在了桌上，结果海底捞服务业将其中一个未喝完的杯子取走，另外一位服务业将该杯饮品拿给了陈姓顾客的孩子饮用。

据悉，杯中的药丸是感冒药，陈姓顾客也对这个药物进行了检测，显示药丸中有乙酰氨基酚成分。

当事人6月6日曾在网上吐槽：

“这事发生后，其实一直等官方回复，也通过官方电话打去，品牌总部是知道的，但也是冷处理。孩子没事，就等于没发生事情？道歉更像道德绑架，因为我投诉会让‘店长’前途尽毁，‘服务员’压力大做傻事？作为受害者反而要整晚到警察局录口供，最后像自己害人似的。”

直到6月8日晚，海底捞才在官微发布致歉信，当事人表示：“谢谢市场监督局的帮助，迟来的官方道歉。今天已经协调和解，品牌也答应不把责任推卸到员工身上，这事就此结束。”

可见，以服务和产品质量著称的海底捞，如今面临部分服务缩水、食安问题频发的尴尬，未来还需要继续提升服务能力和门店管理能力，确保消费者的就餐体验。

2、宣布开放加盟，现状却比较“鸡肋”

海底捞发展30年来，过去一直是直营开店模式。到2018年年底，其门店数量是466家，这也意味着，从0到500家门店，海底捞至少用时22年时间。

而从500家门店到1400家门店，用时不到3年——截至2021年末，该公司的门店数量是1443家。

但是公司扩张速度过快，也带来了财务方面的压力，海底捞在2021年突然出现了高达41.63亿元的亏损，年度净利润同比下降了1446.13%。

2021年6月，海底捞张勇就在股东大会上反思盲目扩张，他承认，自己在2020年6月份做出门店扩张的决定是错误的，并呼吁外界不要神话海底捞。

2022年3月，海底捞作出人员调整，张勇卸任CEO，但仍继续担任公司董事会主席，新任CEO由公司高管杨利娟接任。

在杨利娟的带领下，海底捞通过在2022年执行“啄木鸟计划”——逐步关停300家左右经营未达预期的门店，以及“硬骨头计划”——重开过往关停的部分门店。

在此举下，海底捞2022年实现了业绩上的稳定，尽管营收因门店减少而下降20.61%，但公司扭亏为盈，盈利13.74亿元。

2022年，海底捞的门店数量下降到1371家，2023年门店总数仅净增长3家至1374家。

在这样的大背景下，海底捞竟在今年3月份宣布开启加盟模式，这是该公司30年来首次开放加盟。

（图 / 界面新闻图库）

不过，海底捞对于加盟的策略显得十分保守，海底捞董事会副主席周兆呈表示将对加盟模式“采取非常审慎的态度”，明确称加盟店的数量预计占比会非常少。

周兆呈还强调：“海底捞是引入加盟不是转向加盟，无论是在服务体验、门店管理、运营后台管理以及供应链等方面加盟店都会和直营店做到完全一致。目前对于加盟门店采取托管的方式，从消费者的角度来看，在直营店或加盟店用餐的体验是无差别的。”

也就是说，加盟店也是由海底捞方面来管理，如此一来，加盟商的话语权可能不会太大，他们的主要作用很可能就是负责出钱开店。

周兆呈称海底捞会尽最大可能保证加盟商的利益，但同时他也告诫想要加盟的人，加盟海底捞并非暴利，餐饮也从来不是暴利行业，不要有过高预期，任何投资都有风险。

海底捞的管理层预计2024年新店（包括加盟店）数量会有个位数百分比的增长。

其他餐饮品牌开放加盟的目的是为了获得更多的门店，提升门店扩张速度，快速抢占市场，但显然，海底捞在加盟模式上保持着足够的谨慎和克制。

但如此一来，他们的加盟模式在公司体系内的地位就略显尴尬，短期内说是有点“鸡肋”也不为过。

未来，海底捞是否会像奈雪的茶那样，逐步放宽加盟条件，以吸引更多加盟商？「摩登消费」也会持续关注。

3、探索多元化经营，子品牌屡次碰壁

张勇在今年股东大会上透露，探索多元化将会是海底捞的长期工作重点之一，而且还会策略性地寻求收购优质资源。

在张勇看来，火锅之外还可以有烤肉、面馆等多种业态，海底捞也在近年来探索了露营火锅、泡泡屋、校园火锅、企业火锅等模式。

而除了海底捞主品牌之外，他们也着力打造了多个子品牌，如海捞火锅、苗师兄香锅、五谷三餐、焰请烤肉铺子；2023年11月，还在北京开了一家囿吉山云贵川炭火与发酵Bistro（小酒馆）。

（图 / 苗师兄香锅官方微博）

其实。海底捞早在2019年前后就已经开启类似的模式，当时他们收购过U鼎快餐品牌的母公司北京优鼎优餐饮股份有限公司，2020年还收购了“汉舍中国菜”和“Hao Noodles”两个中餐品牌。

此后，又推出了捞派有面儿、饭饭林、新秦派面馆、秦小贤等大约8个副牌，涉足的细分赛道包括面点、盖浇饭、风味小吃等领域。

但2020年财报显示，海底捞的其他餐厅营收占比仅为总收入的0.1%；2021年，这个数据微涨至0.5%，2022年这一占比依然维持在0.5%，2023年增长到了0.9%，但依然不足1%。

显然，无论是前一波副牌，还是2023年以来这一波子品牌项目，对于海底捞的业绩拉动能力有限，而且多个品牌已经停止经营。

2023年11月，南方都市报报道，海底捞此前推出的10个副牌中，有8个已经关闭。

而开在北京的囿吉山小酒馆，在近期也已经被曝出闭店的消息，该项目2023年8月份试营业，11月份正式营业，结果7个月后就要闭店了。

这个消息被曝光后，海底捞的股价在6月20日还曾单日下跌5.88%，6月21日继续下跌1.69%，截至6月26日收盘，其股价是14.6港元/股。

海底捞如此醉心于子品牌的孵化，却又没有在面点、水饺、日料等领域做出“下一个海底捞”，不得不说，铁打的海底捞，流水的子品牌，这个现状确实比较尴尬。

在海底捞仍未找到一个更能打的子品牌时，张勇已经开始对海底捞的高管班底进行调整了。

6月21日，海底捞发布公告宣布杨利娟辞任该公司执行董事及CEO，她将去海底捞分拆的特海国际公司担任CEO。

杨利娟之后的新任CEO是在海底捞做过首席财务官、信息技术负责人、供应链及采购管理负责人的苟轶群。

杨利娟任内，带领海底捞结束了张勇盲目扩张带来的经营风险，但可惜她也没有在海底捞的多元化方面有更大的建树，未来这个任务，就要看苟轶群如何具体落地完成了。

*文中题图来自界面新闻图库。