贝壳家装家居业务的节奏变了

01 家装业务收入实现单季度新高

8月12日，贝壳发布2024年中期业绩报告。财报数据显示，上半年，贝壳共实现总交易额（GTV）14,689亿元（人民币，下同），较去年同期下降16.2%。其中，第一季度总交易额6,299亿元，第二季度总交易额8,390亿元，同比增长7.5%。

分具体业务的交易额看，目前，贝壳平台的业绩结构仍然是以存量房交易、新房交易、家装家居、新兴业务为主要支撑。2024年上半年，存量房交易额10,238亿元，新房交易额3,871亿元，家装家居交易76亿元，新兴业务交易额503亿元。

收入维度。2024年上半年，贝壳共实现净收入397亿元，与2023年同期相对持平。其中，存量房业务收入131亿元，新房业务收入129亿元，家装家居收入64亿元，房屋租赁服务收入58亿元，新兴业务收入16亿元。

净利润维度。2024年上半年，贝壳实现净利润23.33亿元，经调整净利润为40.86亿元。较去年同期，均有一定程度下滑。

门店及经纪人维度。截至6月末，贝壳平台共有活跃门店44,423家，同比增加8.1%。活跃经纪人总数411,478人，同比增加0.6%。

总体上，贝壳的经营数据有承压的一面，也有积极的一面。比如，第一季度市场表现平淡，但是第二季度随着多项利好政策落地，交易逐步好转，底层能力深厚之下，贝壳更能率先抓住机会，交易额较去年同期有所增长。

同时，2024年上半年，贝壳平台的新业务表现出了较为强劲的发展速度，房屋租赁服务实现收入58亿元，同比增长176.7%。家装家居业务依然保持了非常不错的增长，上半年实现交易额76亿元，同比增长24.59%，家装家居收入64亿元，同比增长59.91%。其中，第二季度收入超过40亿元，为发展该业务以来收入最高的单季度。

02 三个方面的变化

贝壳这次的半年报背后，至少透露了三个方面的转变：

第一，战略转型持续推动业绩结构优化。

对贝壳有一定了解的朋友都知道，自2021年起，贝壳就开始了向一站式居住服务平台的战略转型，发布一体两翼战略，组织所涉及的业务也变得更加多元和复杂，在原有房产交易业务基础之上，开始发力家装家居业务和惠居（租房）的第二赛道业务，寻找美好居住的新增长机会。

并且，贝壳还在不断进行战略升级和更新。2023年7月，将原来的一体两翼升级为一体三翼，新设立贝好家业务，探索新房供给侧升级，目前该业务也有一定进展。

随着战略转型的加速推进，也推动了贝壳业绩结构的改变和优化，收入来源不单纯依赖地产交易，居住服务业务开始有更强的爆发力，对贝壳的定义，已经不能局限于交易平台，而是一步步成为居住服务平台。

第二，非房产业务的占比提升，家装家居业务成为重要的业绩支撑点。

实际上，贝壳这几年的战略转型路径，就是在一赛道尽可能稳健经营的前提下，探索新增长曲线，如租房业务和家装家居作为二赛道的新业务，在当下发展非常迅速，业务模式得到了一定程度的验证。

反映在经营数据上，2024年上半年有一个明显的变化，那就是非房产服务业务收入占净收入总额比重达到34.81%，比去年同期大幅提升17个百分点。

进一步看，家装家居业务占总营收比重持续提升，2021—2023年，营收占比分别为0.24%、8.31%、14.01%。2024年上半年，这一比例已经达到了16.23%，预计全年仍有一定提升空间。毋庸置疑，家装家居业务的迅速发展，正在成为收入的重要支撑力量。

第三，家装家居业务的发展节奏和重心的转变，速度与质量均衡协调并进。

如果以三年为一个周期，贝壳的战略转型初见成效，并取得了阶段性的成果。去年，家装家居业务营收达到109亿元，发展速度尤为可观。

今年上半年，家装家居业务依旧保持稳步增长，但有一点不同的是，新阶段下，贝壳选择主动放慢了速度。

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在2024年度第二季度贝壳业绩电话会中表示，今年对我们家装业务是主动放慢速度的一年，去年我们选择做快速规模突破，因为在一个大组织里做新业务，第一个挑战是让大家有信心，去年我们做到了规模突破同时品质和口碑没崩，大家知道这事能成，这是一个很重要的门槛。但为了“信心”跑太快了，面对的风险是牺牲品质和客户的信任。什么能力能实现规模和品质的平衡，建立信任，这也是我们主动放慢脚步去处理的第二个挑战。

03 主动放慢脚步，寻找规模和品质的平衡

无论是谁，想要真正改造这个行业并有所作为，单单只有流量优势是不够的，一定离不开能力的建设，中长期稳健的发展一定是建立在能力更加扎实的基础之上。忽视了这一点，很容易被流量反噬，流量越大，挑战越大，贝壳自然也会认知到这一点。

改造传统行业，贝壳有一定成功经验，先竖后横也是贝壳一直相信的发展路径。所以这几年下来，起量之后，贝壳同时在数字化能力、对供给人才（服务者）、对服务标准的打造等关键能力上持续加大投入。

尤其在规模突破之后的新阶段，2024年贝壳更加注重做好家装家居业务底层能力的建设，这也是数字背后的力量。

其中，有几个小细节的转变。首先，从追求规模到追求质量的节奏更加均衡发展。2024年上半年，在规模增长的同时不断夯实盈利能力，毛利率稳步提升至31.03%。过去很长一段时间，毛利率都徘徊在30%以下。

其次，数字化系统能力的建设。通过数字化手段进行大规模订单的管理并提升交付效率。Home SaaS已经迭代到2.5版本，沉淀了流程和规范，并已在北京、上海、成都城市落地。

与此前相比，这个周期的交付效率得到一定提升。贝壳通过提升派单效率和完善施工流程缩短施工工期，基装工期加主材工期二季度约为100天，去年同期约为111天。

相较之前，Home SaaS 2.5迭代了BIM共享服务中心中台模块和材料履约一体化模块，可出具标准化施工图方案，进行自动装修报价，提升设计师效率并减少出错率，并在材料履约上实现多种主材品类的线上统一调度，增加材料交付的确定性。未来数字化系统能力所要实现的目标是，推动家装家居服务实现全国一套业务模型框架。

04 做消费者喜欢的事

回顾贝壳家装家居2024年以来的重要动作，我们认为，其真正可圈可点的地方在于，它始终没有偏离“让消费者更满意”的轨道。这是一家企业投入资金资源去建设能力的最终意义所在。

《树懒》在今年7月发布的《2024中国家装消费者调研报告》中提到，装修前与装修过程中，“不确定性”仍是消费者当前面临的最大痛点，消费端呼唤真正的服务创新。某种意义上，这也反映了家装行业目前的环境下，普遍缺乏对消费者的关注，好的服务依然是稀缺的。

装修对每个家庭来说都属于大宗消费，从消费额度上，仅次于买房，与汽车消费相当，但是在体验感上远不如前两者。

而一个好的行业生态环境是从业者真正去思考和关注消费者导向的事情，给消费者足够确定性的品质服务，并从消费者那里得到正向激励。今天谁能把服务这件事做深做透，一定是有未来的。

通过透明化、专业化改革，做消费者喜欢的事，不断优化消费者的服务体验，是贝壳一直在努力的方向。今年4月，被窝整装发布全新的“十心实意”安心服务承诺2.0，针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心消费痛点对原承诺进行升级发布。

今年6月，圣都整装正式上线“签前视频”，从工期、费用、施工安全、装修9不准、资金安全、外购产品，6大维度帮助消费者规避潜在风险。通过把常见的风险披露前置，降低消费者心中的不确定性，提升消费者的服务感受。同时，倒逼企业自身提升能力，包括管控风险的能力、敢于兜底的能力。

从贝壳家装家居的业绩体量不难发现，现在正处于大规模订单交付验证的关键阶段，面临的挑战可想而知。这个阶段的交付水平一定不是最完美的，也不是100%满意的，压力和问题客观存在，服务的进步是一个循序渐进的过程。

所以，同样都是面临消费者的满意度不够，就应该看企业的导向是消极逃避问题，还是积极主动解决问题。贝壳显然是选择了后者。正是因为交付不满意，才要加大投入去面对各种各样的复杂问题，敢于赔付消费者，敢为服务去做大量的投入，倒逼自己交付能力提升，缩小服务的方差，形成口碑和品质的正循环。

值得一提的是，贝壳已在全国推广实施主动维保服务，在竣工后的5个月和22个月，贝壳会主动去客户家进行免费的维护修理，对墙面开裂等共性问题，进行早发现早修复，并不断扩充自营售后团队，从去年底的200多人，提升至今年6月底的400多人。

归根结底，家装家居是重服务属性的行业，都是一些基本功的较量，需要俯下身去解决最基础、消费者最在意的服务问题。例如，按时履约、真材实料、快速响应、家具的一次性安装成功率，这才是逃离内卷最有效的办法，一心想走捷径只会更快迷路。

对贝壳而言，未来所能够展现的不应该只是家装业务的增长，而是真正通过一系列服务创新来提升行业的标准，从而让更多消费者进一步靠近美好居住。