《中国企业舆情危机管理年度报告（2024）》重磅发布 | 探舆论场

复旦大学媒介素质研究中心联合知微研究院、张通社正式发布《中国企业舆情危机管理年度报告（2024）》 （以下简称“报告”） 。 报告通过企业危机舆情态势、企业所处舆论生态、企业危机舆情管理技术和企业危机舆情爆发渠道四个方向，深度剖析2024年度危机事件，以及AI时代企业的舆情管理新策略。完整版报告可扫码添加客服“知小微”获取。

卷首语

从本年度企业舆情危机报告中可以看出，复杂舆论生态下，企业危机管理和风险沟通面临更多挑战：企业产品、技术、服务和管理等领域的问题，容易卷入更加不确定性乃至非理性的网络舆论中；企业官方发布、企业家社交账号运营、员工网络发声等，让企业面临全场景、全过程的风险沟通考验；企业相关的争议性事件或话题，处于变化的社会情绪和心态裹挟中，仍然容易出现意识形态扩散风险；抖音、小红书成为快速增长的舆情发酵地，BGM的情感强化、情绪的快速启动机制、算法推荐的信息触达结果，使企业理性的风险沟通常会遭遇公众感性的情感结构制约；AIGC等生成式人工智能技术的应用，让自媒体内容生态更加混杂、网络空间治理出现新压力……

面对这些挑战，不同类型、不同发展阶段的企业，必须更加重视风险管理和危机沟通，在业务发展的动态过程中实事求是、因地制宜，与多元利益相关者保持沟通，在有效交流中巩固信任、在成本控损中守住底盘、在快速处置中化解风险、在战略沟通中行稳致远。主动说、及时说、充分说的策略并未过时，敢于担责、真诚沟通、系统协协、权威佐证等原则仍然奏效，但更重要的是，企业在复杂危机中的高效决策，在特定情境中的直觉智慧，在渡过危机后的组织反思，在可持续发展中的文化升维。

——张志安

复旦大学新闻学院教授 知微研究院院长

报告核心结论

社会情绪成关键：企业认为，社会情绪已跃升为企业舆情管理的关键要素；

AI赋能有侧重：AI对舆情预警的赋能是模糊的，但在舆情汇总及分析环节展现出切实效能；

舆情工作重点明晰：从企业舆情预警工作来看，信息监测仍然为刚需，舆情分析为重点，舆情决策为亮点。

报告亮点内容

企业危机舆情态势

快速变化的时代，企业危机呈现复杂多变、敏感度高、传播迅速的特点。在多种因素交织影响下，企业经营管理、社会责任履行稍有差池，便极易引发公众关注，形成舆情危机。近4年，企业危机舆情传播量持续上升。短视频与社交媒体深度融合，加速信息传播，负面舆情借助平台短时间即可广泛扩散，曝光度和传播量剧增。

企业舆情传播量波动

根据知微危机案例库 的数据进行深入剖析，不难发现，汽车与交通出行领域由于和民众的日常生活息息相关，正处于舆情危机的剧烈变革与快速发展阶段，已然成为全社会高度关注的焦点领域。汽车、食品、科技、饮品以及电商行业所遭遇的危机事件比例相较于前一年度显著上升。金融行业的危机事件比例呈现显著下降趋势。

各行业危机传播变化

近三年内，产品风险始终占据企业危机事件的主导地位，且至2024年，其占比进一步显著提升，远超其他风险类别。除产品风险外，2024年营销危机风险亦有所上升。除此之外，步入2024年，各类风险均呈下降趋势，大环境下企业纷纷强化各类危机管理，确保稳健前行。

各类型企业危机传播变化

企业危机管理技术

大语言模型的快速发展使得AI逐渐渗透到企业危机舆情管理的方方面面。从监测到处置，既为企业危机舆情管理建立了新的方法论，有效地推进了企业的管理效果，但也带来了新的需求与新的难题。

危机舆情的预警工作流被冲击最大。发现技术，即监测技术，在AI加持下逐渐发生质的变化。AI加持下，基础舆情信息需求弱化，知识需求加强。从基础监测到知识反馈的完整体系，逐渐替代基础关键词信息监测的逻辑。危机舆情的分析技术同样备受冲击，AI可以快速带来深度内容，同时解决了深度与速度的矛盾体问题。

在数字化时代，结合多类信息传播方法，企业在面对危机时候能够采用更为多元的方式进行危机回应。结合知微危机案例库 数据来看，2024年企业舆情应对呈现明显变化。上半年，企业舆情事件平均回复2次，而到了下半年，这一数字增至3次。这表明下半年企业在舆情应对策略上有所转变，采用了更多元的方法回应公众关切。

2024上下半年企业回应次数分布

值得一提的是，部分企业在危机应对方面表现出色，甚至能在一小时内快速回应。这些企业通常具备完善的舆情监测系统，能够实时捕捉到与企业相关的舆情信息。一旦发现重大舆情，企业内部的危机管理团队能够迅速启动应急预案，各部门协同合作，在短时间内制定出回应策略。通过官方网站发布声明、社交媒体平台回应、召开新闻发布会等多种渠道，及时向公众传递准确的信息。回应能够迅速安定网民的情绪，避免舆情的进一步恶化，也为企业后续的危机处理赢得宝贵的时间和空间。

企业危机舆情爆发渠道

伴随着企业危机舆情环境的变化与技术的发展，企业危机舆情的渠道同样发生变化。

抖音、小红书日趋成为国内主要舆情集聚地，短视频及新型社交媒体在企业危机舆情传播过程中发挥着越来越大的作用。

主流媒体的企业危机舆情参与热情仍然高涨，主流媒体的业务能力也在有序提升。自媒体捕捉热点并个性表达，积极发挥“触角”作用，起到较大价值。

小红书平台近年来发展迅猛，其危机舆情与其他平台差异化较大，企业日常进行小红书平台舆情管理建设时会出现内容管理、媒介管理等多类问题，整体管理难度加大。越来越多的舆情聚集到小红书平台上，小红书作为企业危机舆情首发平台的比重也越来越大。

2024年三大平台内容分布

此外，报告收录了多个2024年企业危机典型案例，主要聚焦美妆日化、汽车、食品等行业典型事件。其中包含花洛莉亚宣传图疑“擦边”、淀粉肠塌房事件、比亚迪“议价”供应商事件等。

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