新能源汽车售后，谁是一条龙，谁是一条虫

新能源观（ID：xinnengyuanqianzhan）原创

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2025年，新能源汽车的销量数字仍在刷新记录。

前11个月，新能源乘用车市场累计零售量1147.2万辆，同比增长19.6%，反超传统燃油乘用车146.2万辆。11月新能源车国内零售渗透率更是冲高至59.3%，同比增长了七个百分点。

图/2025年1-11月新能源车零售情况

来源/互联网 新能源观截图

但销量狂飙的背后，越来越多车主却发现，买车之后的体验，似乎与购车时销售口中的出行承诺相去甚远。

“当初看中的智能座舱、超长续航，现在全被售后糟心事冲淡了。”

张先生驾驶的是领克Z10，他无奈吐槽，“车机系统故障报修三天，才等来一句需要排队检测，这哪是智能出行，分明是添堵。”

更令人头疼的是，半年以来，张先生的爱车还曾出现车机导航定位不准的情况，严重时偏差能到几百米。

当行业沉浸于续航突破、智能驾驶的宏大叙事时，一个更为基础且迫切的课题浮出水面：售后服务，能否跟上产品狂奔的脚步？

与数十位新能源车主的接触中，我们逐渐发现，售后服务的滞后，正成为制约用户体验、甚至影响品牌口碑的关键短板。

这并非危言耸听。如今的售后痛点，早已突破早期“充电难”的单一范畴，蔓延至维修、保养、响应、诚信等全链条环节。这场关于服务的静默战役，其最终走向，或将决定新能源汽车市场下一阶段的竞争格局。

1.车主们的真实吐槽：三大售后痛点太闹心

家住北京朝阳的宋先生，半年前提了辆某新势力品牌的纯电车。据宋先生回忆，当初购车时销售拍着胸脯承诺，品牌旗下充电桩不仅覆盖密集，还能享受专属售后运维保障，充电故障可随时联系24小时客服加急处理。

可真正遇上问题，承诺却成了“空头支票”。上个月的一个周末，宋先生驾车到郊区游玩，返程时特意前往附近的品牌专属充电桩补能，谁知充电桩接连出现故障——插枪后充电启动两分钟就自动断联，反复插拔尝试了十几次，始终无法稳定充电。

图/某车型出现充电中自动断联的情况

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他第一时间拨打品牌售后客服电话，对方登记信息后给出“会尽快派运维人员到场”的答复，可这一等就是两个多小时。期间宋先生多次回拨客服电话，要么无人接听，要么被机械语音告知“工单正在处理中”。眼看天色渐晚，无奈之下，他只能驱车半小时寻找其他品牌的公共充电桩应急。

“专属充电桩的钱一分没少花，真出了问题，售后却比普通充电桩的运维还拖沓。”宋先生的吐槽，道出了不少车主的心声——车企把充电桩建设当作卖点，却忽视了后端的售后运维服务，让充电环节的售后保障沦为摆设。

如果说充电是日常的“小困扰”，那么维修就是足以击垮消费者耐心的“大麻烦”。

湖南湘西的车主李先生对此深有体会。他购买的小鹏MONA M03在本地没有官方售后网点，一次不算严重的底盘磕碰，竟演变成了一场长达半个月的“维修马拉松”。

图/小鹏MONA M03

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“我们这儿的修理厂一看是电车底盘，都不敢接手，说涉及电池组或高压系统，没有厂家授权和专业设备，怕担责任。”李先生最终只能将车拖到一百多公里外隔壁市的品牌服务中心。更让他崩溃的是，单是等待一个受损电池模组的配件，就耗了整整一周。

“买车时销售说全国联保，但真出了事，才发现联保不等于方便保。”

而车企销售时吹得天花乱坠的全流程数字化服务在现实中更是屡屡“翻车”。

85后王先生驾驶的是一辆岚图追光 PHEV，购买时销售着重强调，通过品牌APP可实现一键预约维修服务。

图/岚图追光PHEV

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但实际体验中，王先生发现线上预约维修时界面确实简洁顺畅，可到了岚图在北京五方桥的服务中心，却还是得排队等待，“店里挤满了人，乱糟糟的，有时连下脚的地方都没有，问工作人员什么时候能轮到我，只得到一句‘耐心等待下’的敷衍回复。”

同王先生感同身受的消费者不在少数，更有甚者，一些车主的遭遇已关乎安全与信任。

多名消费者表示，自己的爱车曾在高速路段突发“动力受限”等紧急故障，他们第一时间拨打品牌救援电话，但电话那头的响应，却与“极速”相去甚远。“苦等一个多小时，没有任何救援车辆的确切消息，客服只会重复‘已加急派单，请耐心等待’。”

2.为何售后始终跟不上销售节奏？

销售与服务的失衡，显然并非偶然。

纵览中国新能源汽车市场，这似乎与新能源汽车行业发展初期的结构性“偏科”息息相关。过去十年，新能源汽车行业的竞争焦点大多围绕电池续航、智能座舱、自动驾驶展开。巨大的资源和注意力投向了产品研发与市场营销。

这种战略重心的倾斜，在部分车企的财报中体现得尤为清晰。

以理想汽车为例，其研发投入从2022年的67.8亿元，一路攀升至2024年的110.7亿元。进入2025年，此趋势有增无减，前三季度累计研发投入已达83亿元，公司计划全年投入120亿元，其中超过一半将聚焦于人工智能领域。

图/2023-2024年理想汽车研发费用

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小鹏汽车的研发投入同样锚定产品硬实力，2022年-2024年研发费用分别为52.15亿元、52.77亿元、64.57亿元；今年前三季度累计研发投入已超过2024年全年水平，约66亿元，核心资金聚焦智能驾驶、具身智能及AI基础设施等领域。

图/2023-2024年小鹏汽车研发费用

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然而，比资源分配失衡更棘手的，是新能源汽车技术迭代的“高铁”在无形之中也给售后服务设置了一道屏障。

与结构相对成熟的燃油车不同，新能源汽车的三电系统涉及机械、物理、电化学等多学科融合，技术门槛极高，尤其是CTP（无模组动力电池包）技术的广泛应用，虽然提升了空间利用率和能量密度，却也让维修难度大幅增加，一旦出现问题往往只能整组更换，难以进行局部维修。

图/CTP3.0电池包解构图

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更关键的是，技术迭代导致维修标准和设备更新频繁，普通维修人员需要持续培训才能跟上节奏，而目前行业内缺乏完善的人才培养体系，专业售后维修人员缺口巨大。

对于低线城市和县域地区来说，这个问题更为突出，由于市场体量相对较小、盈利空间有限，车企在这些区域的服务网点布局滞后，专业维修人员更是稀缺。

“我的新能源车在本地没有任何官方服务点，最近的4S店在几十公里外的潍坊，一旦车辆遇到无法远程解决的问题，我就得做好旷日持久的心理准备，买车时说的智能便捷，在维修时变成了‘长途跋涉’。”

“我这辆电车出现车机黑屏故障后，跑遍了县城所有修理厂，都因缺乏专用诊断设备和厂家授权而被拒之门外。最终只能驱车120公里前往省会的4S店维修，光是往返路程就耗去半天时间，再加上排队检测与配件调配，整个维修流程耗时近十天。”多名生活在低线城市或县域地区的新能源车主吐槽道。

另外，新能源车的配件价格比较昂贵，比如动力电池包单件零整比均值超过50%，一辆30万元的新能源车更换动力电池的费用就超过了15万元，所以售后需要多方检修，划分责任，以确定是否免费更换，完全满足所有车主的诉求往往难以实现。

图/动力电池包单件零整比均值50.96%

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3.谁能解困？服务模式分野决定行业终局

面对服务难题，不同背景的车企选择了不同的路径。而这些路径的分野，不仅折射出车企的战略定力，更在潜移默化中决定着新能源汽车市场的竞争终局。

以蔚来为例，其选择了重投入自建高品质服务体系的路径，将服务体验打造成核心品牌标签。从覆盖广泛的换电网络到专属服务中心，从上门取送车到24小时道路救援，蔚来构建了一套全场景的服务生态。

图/J.D.POWER中国新能源汽车售后服务满意度研究

来源/互联网新能源观截图

北京车主韩女士的体验颇具代表性，她的蔚来ET5一次在郊区突发故障，拨打救援电话后，服务人员一小时内便赶到现场，由于现场无法修复，工作人员直接协调了一辆代步车，确保她的日常出行不受影响。

“换电的便捷性更是无可替代，不用在充电桩前排队等待，三分钟完成换电，而且永远不用担心电池衰减，因为换到的每一块电池都经过严格检测，健康度有保障。”韩女士坦言，蔚来牛屋提供的那种专属圈层服务，进一步让她与蔚来深度绑定，成为忠实拥趸，至今已推荐三位朋友购买了蔚来车型。

同韩女士看法相同的消费者不在少数。中国质量协会举办的2025年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评中，蔚来售后服务获用户满意度第一名，这已是其连续第三年获此殊荣。

图/蔚来荣获2025年NEV-CACSI售后服务用户满意度第一名

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与蔚来构建“服务共同体”的模式不同，特斯拉将销售与售后环节全面整合，通过全国统一的直营体系，彻底实现了从价格、流程到标准的透明与可控。

上海的谢先生分享了一次典型体验。因车辆空调制冷故障，他通过APP预约维修后，系统自动匹配最近的服务中心，并承诺“2小时内完成检测与维修”。到店后无需排队，维修人员接入诊断设备半小时便定位问题，更换配件后还免费完成了软件升级。“没有不必要的沟通，没有价格疑虑，一切都清晰高效。”

这种透明化、无套路的服务，让特斯拉的售后满意度也常年位居前列。中国汽车维修行业协会最新发布的《2025年汽车售后服务客户满意度调查(CAACS卡思调查)》显示，特斯拉继续以超86%的满意度榜单前三。

图/特斯拉荣获CAACS调查第二名

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鸿蒙智行则凭借生态协同优势，开辟了第三条路径。它依托华为在智能终端与线下服务网络方面的长期积累，将汽车售后服务与华为门店、授权服务中心相结合，实现了服务网络的快速铺开与资源整合。

值得一提的是，鸿蒙智行用户中心因提供堪比星级酒店标准的免费客餐、茶歇等贴心服务，被网友戏称为“鸿蒙大饭店”，一度成为网络热点。

图/鸿蒙智行用户中心提供的餐食

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“每次来鸿蒙的用户中心都能感受到被重视，工作人员的亲切感像家人一样，这是传统4S店给不了的。”

“鸿蒙工作人员的服务一直热情周到，一句‘欢迎回家吃饭’格外暖心，这种把车主当家人的感觉，让我忍不住向朋友推荐。”

蔚来、特斯拉与鸿蒙智行的不同实践，为其他车企提供了借鉴，在新能源渗透率再创新高的今天，车企想要在存量竞争中突围，必须彻底改变“重销售、轻服务”的传统观念，将售后服务真正纳入长期发展战略，方能在这场关乎终局的竞争中站稳脚跟。

【头图由AI生成】