《旅游投诉处理办法》生效，旅行社有了新的“紧箍咒”？

【品橙旅游】《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）‌自 ‌2026年3月15日起施行‌，该办法由中华人民共和国文化和旅游部于2025年12月29日审议通过，同时废止了2010年颁布的旧版《旅游投诉处理办法》‌。

该办法的实施，被一些人称为旅行社新的“紧箍咒”。真的是这样吗？

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新 变 化

综合新旧两个版本的《办法》，变化星罗棋布，主要有以下几点：

首先，投诉期限更明确‌。新版《办法》规定，投诉须在 ‌“旅游合同履行期限届满之日90日内”‌ 提出，避免了对“合同结束之日”的歧义。

‌其次，是管辖规则更清晰‌：可向旅行社住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地任一地县级以上旅游投诉处理机构投诉，多个机构有管辖权时，由最先收到投诉的机构管辖‌；争议可报上级指定‌。这就使得‌受理时限大幅缩短‌。

再次，是受理时间更短：接到投诉后 ‌2个工作日内‌决定是否受理（旧版为5个工作日）。‌

最重要的是，新版《办法》‌强化了调解与执法衔接。其规定：发现经营者涉嫌违法，必须依法处罚或移交，不得“以调代罚”‌；拒不配合处置且造成不良影响的，可实施 信用管理措施‌‌。

此外，‌保障措施更有力‌。在特定情形下（如旅行社破产、拒绝履行合同致游客滞留），可依法使用 ‌旅游服务质量保证金‌ 赔偿或垫付‌；调解不成的，可依法申请仲裁或提起诉讼‌‌。

最后，是‌特殊群体保护‌：共同投诉（4人以上同一事由）可推选 ‌1–3名代表人‌ 进行投诉‌。

而对于旅行社来说，最需要重视的是哪几点？

北京易和律师事务所苗慧敏律师表示：新版《办法》完善了调解制度,为企业与消费者搭建沟通桥梁,简化调解程序，促进双方和谐解决纠纷。

但要注意，此次缩减了受理时限，提高调解效率。由原来的5个工作日变更为2个工作日，旅行社答复时间由原来了10天变更为5个工作日，缩短了受理、回复时间，旅行社内部各部门必须高效协同快速响应投诉。

此外，优化了地域管辖，旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖，以后旅游纠纷可能在旅游目的地主管机关受理，旅行社可能跨区域处理投诉。

需要注意的是，虽然跨区域处理投诉增加了工作量与成本，但旅行社应积极配合处理投诉，如拒不配合造成不良影响的,主管机关将实施信用管理措施。

“民行衔接”是紧箍咒吗？

某旅游企业相关负责人表示，《办法》对旅游者是有利的，主要变化都是细节的事，但最需注意的是“民行衔接”，也就是民事维权与行政合规行政处罚相并。同一件投诉，不仅赔旅游者，可能涉及行政处罚，还有可能涉及刑事追责。比如违规处理旅游者个人信息，可能会涉及刑法。

文化和旅游部的相关政策解读是这样写的：《办法》区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”三种不同情形，进一步细化旅游投诉处理过程中发现涉嫌违法违规行为的处理方式；区分旅游投诉调解与违法违规行为查处，对原《办法》“立案”“案件”等相关表述进行统一修改，避免以行政调解代替行政处罚，强化对违法违规行为的依法查处。

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而这的确是提高了旅行社的“犯错成本”。

针对这一问题，苗律师说：“投诉处理与行政执法衔接,倒逼企业依法经营、诚信服务。旅行社首先应合法经营，不得有虚假宣传、擅自变更行程、增加自费或购物等，严格要求企业合法经营，否则旅行社不仅承担民事赔偿或违约责任还要受到行政处罚。”

但旅行社有不同的理解。

“投诉和举报不是一回事，在旅游消费者维权的过程中，主管机关处理投诉的过程中发现违法行为应及时诉转案，这也是应有之义。但是，民事纠纷和行政处罚毕竟不是同一回事，旅游纠纷调解属于行政调解，旅游投诉处理机构不具有审判权（审理权和裁决权），不应以行政处罚强迫旅行社接受调解方案。旅游纠纷本质上还是属于民事纠纷，双方无法达成和解时，只有法院有权对民事纠纷审判和最终的裁决。” 苏州国旅某部负责人孙品安说。

特别是此次《办法》提出在“在特定情形下（如旅行社破产、拒绝履行合同致游客滞留），可依法使用旅游服务质量保证金‌赔偿或垫付‌”，对于这一要求，孙品安认为应当谨慎对待。

他指出，通过划拨旅行社质量保证金的强制方式，来解决旅游消费维权的民事纠纷，可能会引发更大的涉嫌行政处罚的争议。应当对划拨旅行社质量保证金的具体应用场景进行更加清楚的描述：如旅游投诉处理机构组织旅游纠纷行政调解，调解成功，签署调解协议后，旅行社拒不支付调解约定的赔偿金额、或者是无力支付赔偿金时，可以动用质保金；但是根据《旅游法》发生重大人伤事故，需要垫付时，如果旅行社拿不出钱，可以暂时动用以“垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用”具有一定的合理性，但是在后续事故处理结束，应当根据各自责任承担进行处理。

“实际上，这种情况在旅行社责任险已经普及，并且保额已能覆盖需要垫付的费用时，通过质保金垫付的情况并不多见，一般重大事故发生，旅行社责任险的投保公司，多数是能够协调垫付应急救援资金的，真要动用质保金时，其流程所耗时间远不如责任险应急垫付资金申请时间来的快。”他说，“‘民事纠纷夹杂着行政处罚式的强制划拨’，在操作逻辑上有问题。我建议，要考虑法理问题，进一步细化、明确、列举旅行社质保金的应用场景。”

可见，《办法》对旅游业而言，是推动企业规范发展的有力工具。只要企业合规经营、足额缴纳旅行社责任险，基本能够覆盖其应承担的赔偿责任。与此同时，《办法》也提醒广大旅游消费者，务必选择具备资质的旅行社出行，因为旅行社责任险的保额足以保障相应的赔偿需求。（品橙旅游Lisa）