极限3分钟：美团小象分拣员的生死时速

之前在招聘平台找工作时，了解过美团小象的分拣员岗位，印象最深的是：全职分拣员不交社保，只有资深副站长或站长才给交社保。阴差阳错之下，我没去成。最近看到一位朋友分享她在美团小象超市做分拣员的经历，又让我对这份工作的真实体验有了更完整的了解。感谢作者授权。

3月，以兼职的身份，我在某团的生鲜超市短暂地工作了几天，岗位是分拣员。在此之前，我对分拣员的工作并不了解，只知道身边有朋友做过——“很累”。说起这个，在找工作期间，我询问了不少朋友的意见，得到的重要讯息是：“不要去某朴，可以去单量没那么多的，那样轻松一点儿”。

我将其牢记在心，尽管某直聘上不断弹出某朴的招聘信息，我都不为所动。当时我心仪的是另外一些岗位，但报名后石沉大海。看起来，某朴和某团的兼职岗位空缺是最大的，这一方面说明它们的单量大，另一方面说明流动性强，像我这样的兼职很可能干着干着就跑了。

因为没有更好的选择，我抱着试一试的态度，联络了某团生鲜超市的人事。添加微信后，对方给我发来一份文字问卷，里面都是一些基础问题，例如“是否有健康证”、“年龄性别”、“一周兼职几天”。填完之后，人事通知我，第二天直接去面试。令我意外的是，TA还发来了几条提高面试通过率的提示：“站长有可能会压力面，你要有积极的态度，表现出想要这份工作的热情”，“注意着装规范，不要穿拖鞋”……

面试地点位于生鲜超市的站点，也是我之后的工作地点。巨大的LOGO牌下，蹲坐着三个身着绿色工服的外卖员，看上去二十出头。其中一个低着头，半眯着眼睛打盹，另外两个在聊天。店门口，几个外卖员站着等待出单。沿着站点的小巷往里走，潮湿的墙面上写着“骑手专用”，墙边停了一溜儿电动车，四五个外卖员蹲在那儿刷手机。

我和站长在站点门口完成了面试。他向我简单介绍了工作内容和规范，尤其强调了对准确率和速度的要求，让我考虑自己是否能适应。面试比想象中轻松，像是聊天，但他依然给了我足够多压力。

当天晚上，人事告知我面试通过，让我准备试岗和入职。

极限3分钟

试岗那天，站长让一个老员工带我熟悉站点的物品分布和工作流程。她递给我一件工服，让我跟着她走。

“我应该怎么称呼你？”

她对这个问题感到意外，停顿了一下：“大家都叫我林姐。”她说话的时候没有停下脚步。我向她介绍自己的名字，她应了一声，招呼我快走。

整个站点是一个两三百平米的大仓库，其中，货架占据了绝大多数空间，货架上和货架边摆满了密密麻麻的商品。常温、中温、冷藏、冷冻，温度将仓库分成了四个区，分拣员的工作是在收到订单后，在不同区之间穿梭，快速拿到订单上所有商品，然后去打包台打包，递交给外卖员。

一个PDA（工作机器，用来接单和扫描商品）、若干塑料袋、小剪刀（用来划开纸箱或塑料膜），这是每个分拣员的随身工具。每拣完一单，我们的PDA上就会显示下一单，一旦按下“接单”，新的一轮竞速就开始了。从接下订单到分拣完所有商品并送至打包台，整个过程不能超过3分钟，实际上，有的单限时更短，只有两分半。

这样说似乎有些抽象，我试图以某一单为例，描述分拣员需要在3分钟内做什么。

▲PDA界面

PDA上出现了下一单，我没有犹豫便按下了“接单”。需要说明的是，我们无法提前得知下一单有多少件商品，PDA上不会显示这些具体信息，只有确认接单后，商品信息才会出现。

第一件，哈密瓜，中温，03-02-02-01。这串数字加“中温”是哈密瓜的库存代码，也就是SKU，相比于商品名称，SKU才是最精确的指引，没有它，我根本不可能在偌大的仓库里找到任何东西。第三排，第二列，第二层，第一格，我找到了哈密瓜，用PDA扫描货架上的二维码，再扫描哈密瓜包装上的二维码。第一件商品找到了，挂在手臂上的塑料袋瞬间变沉。

第二件，小米辣，中温，03-01-06-01。在第六层，最高层，我够不着。货架高约一米八，最高层的商品通常放在塑料筐里，我伸手仅能摸到塑料筐的边缘，拿不到里面的物品。据我观察，分拣员们通常有几种解决办法：踩凳子，爬货架，直接把塑料筐向下拽。踩凳子是最安全的，我最初几乎只采用这种方式，但整个站点的踩凳只有不到15把，有时我根本无法在短时间内找到能用的凳子。而且，找凳子、搬凳子、踩上去、拿商品、扫描、落地，这一过程花费的时间差不多要30秒，光这一件商品就要用掉六分之一的时间。后来，除非身旁恰好有凳子，不然我不会选择这一方法。爬货架是我从其它同身高的分拣员那里学来的，一开始我觉得它过于危险，但当我发现许多人都在爬并且它确实可以节省时间后，也跃跃欲试。踩在货架的第二层，用手够最高层货架上的商品，确认无误（几乎靠摸，因为眼睛被塑料筐侧边挡住了，不一定能看清楚），拿下来——我甚至同时脚踩两个货架，因为这样重心更稳。虽然隐隐担心货架侧翻，但为了节约时间，我依然选择了一边忐忑一边迅速爬落。还有分拣员会直接把塑料筐往下拽，让它倾斜至90度，然后从里面拿商品。我也试过这种方法，但一不小心塑料筐就会往下滑，很容易砸到人。

第三件，蓝莓，冷藏，07-02-04-03。货架与货架之间并不宽敞，如果其它分拣员正在找商品，那我只能侧身迅速通过，但也有撞到彼此的时候。

第四件，冰淇淋，冷冻，02-03-01-06。要进冷库了，我深深叹了口气，加快了脚步。冷库门口悬挂着厚厚的门帘，结着几层冰。我脖子用力，身体微曲，如果人拥有滚动前行的能力，我应该会把自己缩成一团。但，地面上有冰，所以大概率无法毫发无损地滚动……总之，我在小心翼翼和眼疾手快中努力寻找平衡。靠近天花板的地方，十几个冷风机在卖力工作，我尤其害怕走到它们面前，但这并非我可以选择的。夏天，分拣员进入冷库的频率大幅升高，如果人们一次性下单了多个冻品（冰淇淋、三文鱼、烧卖等都算在内），我们在零下20度的环境里就得待更长时间。根据我的个人经验，在里面待超过1分半，死亡的念头就会出现在脑海里。有几次我找不到商品，在一个个纸箱里焦急翻找无果后，想象过我会不会在这里冻死或冻晕。这种时刻，求生的欲望和超时的焦虑展开搏斗。为了不被冻伤，我往往选择先出去待一会儿再进来，尽管这意味着订单将严重超时。但我不清楚是否每个人都会像我这样做，也许这本就不应该是一个二选一的难题，被抛给分拣员们。无论如何，频繁冷热交替本就会严重损害健康，毫无疑问这是工伤。

第五件，面包，常温，11-04-06-01。又是最高层，我爬上了货架。此时，手里的PDA提醒我，“订单即将超时”。还有不到一分钟，剩下2件商品，看起来没什么希望了。但我还是跑了起来，像其它分拣员一样，在仓库里的任何一个角落，跑起来。来试岗的那天，我看着其它人从我身旁匆匆而过，有的人在竞走，有的人在小跑，“订单即将超时”的声音依然此起彼伏。现在，我也加入其中。

第六件，矿泉水，常温，03-01-02-01。老实说，这是我最不想看见的商品之一。矿泉水、油、米、饮料，这些商品又大又重，通常堆在地上。如果只下单一件倒还好，有些顾客会在一个订单里同时买几桶水，或是水、米、饮料“组合装”。我遇到过最重的一次，是四桶5L矿泉水、一大袋米、一桶油，外加六件小商品。一手提着一桶油，另一手提着塑料袋和一大袋米，气喘吁吁拐到打包台，折返，再扛四桶矿泉水。当时的我已经顾不上超时与否——结果显而易见——只想放下所有东西喘口气，用最后的力气把点单的人狠狠骂一顿：“点这么多，吃死你，喝死你！”在此我真诚地建议所有人不要在一个订单里放入太多重物，衡量标准可以是，你能否提得动你点的所有商品，并带着它们步行哪怕一分钟。

第六件，冰粒膜，保温袋。单内若有冷冻商品，这两件是少不了的。

所有商品扫码完成，打印小票，准备打包。林姐教我，在打包之前就按下“打包完成”，从而减少超时的概率。虽然我早就超过3分钟的限时，还是照做了。

▲站点外，外卖员在等待分拣员打包

同一条绳上的蚂蚱

提前点“打包完成”是一个默认操作，几乎所有分拣员都会这样做。不过，一旦我按下“完成”，本单的外卖员就会收到消息，告诉TA可以来取件。如果我打包得比较慢，或者这一单里有许多需要特别检查的商品，外卖员可能得费时等待。

事实上，这种情况常常发生。且不说打包有一些基础规范，如“斜不压正”“重不压轻”“大不压小”等，部分商品还需要单独包装，比如面包、蚊香、洗衣液、冷冻品。最让人头疼的，则是鸡蛋和蓝莓、草莓、提子等水果，由于无法直接看出它们的品相如何，我们被要求在打包台上打开包装，一个个检查它们是否完好，是否有腐烂、损坏或划痕。而这往往会花去至少1分钟时间。

可是外卖员已经在等待了。就像某种悖论，我们俩的利益水火不容。如果分拣员不提前点打包完成，一定会超时；如果分拣员提前点打包完成，外卖员却迟迟没有等到该取的件，系统可能会判定TA取餐超时。林姐提醒我，“快点哦，骑手要是等了超过1分钟，有可能会点“上诉”，你这一单就会扣五块钱。你要是来不及，就说话乖一点，知道吧？说一些好话，让他等一等呀。”

大多数情况下，外卖员都不会真的上诉。我所见到的，最多是“催一催”“喊一喊”，分拣员则一边手如疾风一边好声好气。站点里每天大概有15个分拣员工作，其中四分之三都是女性，而来站点取件的外卖员几乎都是男性——我意识到，林姐教给我的，是高度性别化的生存策略。

谈到性别，在分拣员和外卖员的关系里，还有更多值得去看见和思考的。近几年，在劳动者群体里，外卖员得到的关注变多，关于零工经济的讨论也有不少，但其实在外卖被送到家里之前，在外卖员取到商品之前，还有其它劳动者在做工。我并非想把本就少得可怜的关注再切割、分配，只是觉得这还不够；也想追问，这样的不平衡是如何发生的？

是的，这个链条上有非常多的岗位，即使你只是想在周五的晚上，在家吃一顿预制菜，也有许多人在共同为你实现。生产、仓储、理货、分拣、配送，最后和城市消费者打交道的是外卖员，最后在城市街道上不得不飞驰、不得不超速的，是外卖员。而在某个谈不上干净的小巷子，那个日夜明亮的生鲜仓库里，也有一些人不得不争分夺秒地工作。

外卖和分拣的关系，甚至让我联想到家庭里的性别分工。在仓库的，在街道的；封闭环境的，流通的……我相信有不少人和我一样，对此了解甚少。因为人与人的确是在不同的空间、场景里生活的，而这样的区分，在一切都如此便捷的当下，变得更加固化、隐蔽。

屏幕里的竞赛

和其它许多岗位一样，分拣这一工作的薪资结算方式是计件制，并且速度越快，时薪越高。在这种制度下，即使老板没有挥舞鞭子，员工也会为了更多工资而拼命干活。每个人手里的PDA如同工厂中的传送带，成为身体的延伸，也左右着身体的速度。

兼职的排班一般都在周末和每天的高峰期，即下午4点半至晚上7点半。这一时间段内，单量暴增，几乎所有人都在高速旋转。站点里悬挂着一个大显示器，每一位员工的即时劳动情况呈现得清清楚楚：每单平均分拣时长，每小时分拣多少件，实时订单明细，分拣准时率，有效工时率，当日分拣总件数，近一小时分拣了多久闲了多久……以及，分拣件数排名和重点关注员工（有效工时率低的人会成为重点关注，有可能被站长叫去谈话或批评）。

工作第一天，我位列“重点关注”名单，好在作为新人，没有被批评。屏幕里，我的“有效工时率”低于30%，实在让我百思不得其解。这个概念的确十分诡异，我们明明已经在工作场所里工作了，而这些工作时间还被分为有效的和无效的。如果一单确认完成，没有立马接下一单，这中间的时间就会被系统认定为“空闲时间”，也就是无效工作时间。但就像前面说到的，分拣员通常为了不超时，会选择提前按下“打包完成”再去打包，而打包这一工序也得花费一两分钟，若是有需要仔细检查的果蔬，则意味着更长时间的“空闲”。明明没有空闲，却被认定为“空闲”，我们只能马不停蹄，从一单到下一单。

在站点工作的那几天，我从“分拣件数排名”中观察到，“单王”从未易主，一直是一个30岁左右的分拣员，人称“强哥”。强哥平日不苟言笑，我每次见到他，他都在奋力奔走，这或许是他成为单王的原因。但有次拣货时，我听见一个分拣员吐槽：“货架设置这么高，就是为了你和强哥设计的。”她口中的“你”和“强哥”，是站点里为数不多的男性分拣员，个头比其它人高一些。要拿到最高层的商品，我和其它女性分拣员需要借助其它工具，或冒着受伤的风险爬货架，而强哥从来不用如此折腾。想必，这对他成为“单王”有所助益。

诡异的是，分拣明明是一个以女性从业者为主的岗位，货架的设计、商品的摆放却并没有考虑到这一点。为什么不选择更矮一点的货架？为什么不购置更多的凳子？为什么要让这些分拣员在牺牲速度（考虑到速度和工资高度绑定，实质上就是牺牲薪资）和牺牲安全之间做选择？

▲站点里的大屏幕实时更新

忙忙碌碌，脚步生风，这是大多数时候的景象。但在非高峰期，分拣员们有时也会在离站长工位比较远的中温区、冷藏区聊天说笑。当然，手里的活儿没有停下。因为不熟悉库位和操作，我无法做到一心二用，只能在恰巧经过的时候听上几句。有一次，我进中温区找蔬菜，正好听见一个年轻的分拣员在和另一个理货员吐槽：“工资就这么一点儿，我又不傻。”理货员附和道：“是啊，每天都这样，草。反正扣钱也是他扣大头，我们是小头。”TA们在议论的人，是10米外的站长，但因为中间相隔两个温区，厚厚的门帘创造出了一个相对安全的小环境。

员工们很清楚，准时率和低客诉，与其说是TA们的追求，不如说是站长的紧箍咒。一个城市有许多站点，站点之间围绕着“准时”、“低客诉”展开竞赛，如果站点表现不理想，站长比普通分拣员和理货员更加焦虑。尽管分拣员们都不希望自己拣单超时，毕竟速度越快赚得越多，但若果真超过了3分钟限时，我们并不会被直接扣钱。工资将受到影响的，反而是站长。不过站长并不会独自承受这份焦虑与损失，在屏幕上，除了员工的劳动情况，还有一栏信息，是整个站点的准时率、30分钟送达率等数据。当它们出现在大屏幕上，意味着每个人都被要求为此负责。

我们想要怎样的水果和蔬菜？或，怎样的才是“好”的？在工作的最后一天，我收到了一个顾客投诉。这意味着我将被扣掉十块钱。一个客诉十块钱，没有讨价还价的空间。与此同时，兼职时薪是可以讨价还价的，招聘软件上写的是20元一小时，但这是干得足够快的情况。如果我每小时分拣不了100件商品，时薪只有13元，我猜这是一种变相劝退的方式，达不了标准就走人——遗憾的是，我确实没有达到标准。如果按照每单8-10件商品来计算，分拣员每完成一单，只能赚不到2块钱。兼职是没有底薪、纯计件的，所以只要有一个客诉，相当于5单白干。

分拣的最后一步是打包，而打包不仅仅是把所有商品装袋、打结，还要检查件数以及是否有损坏。分拣员一旦度过新手期，就会从每次分拣一个订单过渡到每次两个订单，也就是说，我们需要在跑动的时候，确认哪些商品属于第一单，哪些属于第二单，把它们放进相应的塑料袋里。由于劳动过程强调速度，放错袋子是极有可能发生的事情，若打包时一时疏忽，没有检查出商品错漏，少件、错件的订单就会经由外卖员送达顾客那儿。

作为消费者，收到错误、少件的商品，心里自然会有不满，过往我常常将这种不满情绪指向生鲜超市平台。我也曾因没有收到下单的商品，而在平台界面点击“投诉”。但我其实并不真正清楚，投诉意味着什么。

不少人和我一样，通过那些关于外卖和快递的作品，了解了投诉有可能对外卖员和快递员造成影响。不过就像前面所说，在这个链条上有许多人在付出劳动，被扣钱的很有可能是分拣员。

说到这里，我想起来，入职要签订的不是劳动合同而是“服务协议”，其中写道：分拣员与中介公司不存在任何形式的劳动关系、雇佣关系、劳务派遣关系，而是服务外包关系；如果服务没有达到质量标准，则有可能扣除部分服务费。很多时候我们被要求履行工作职责，只是给予了别人惩罚我们的权力。

我并不想将消费者和劳动者置于完全的对立面，惩罚的权力也只是平台假借给消费者的，因为扣分拣员工资的，始终不是点“投诉”的那个人。更何况，从顾客角度来看，TA也认为自己受到了不公的对待。但我想，如果理解能够跨越屏幕，如果人们知道“投诉”指向的不只是抽象的平台（我相信，这种遮蔽和由此引发的片面认知也是企业有意为之的），事情会不会不一样，松动、位移会不会发生？

▲顾客收到的小票上，分拣员的姓名会写在订单编号的后面

关于顾客投诉，还有一个问题困扰着我。

相较于菜市场里的蔬菜水果，生鲜超市里的商品在进入分拣员的工作流程之前，已经经历了不止一次的筛选核查，比如，理货员的工作内容之一就是筛出损坏、品相不好的生鲜。而分拣员在打包时，依然需要仔细检查蔬菜水果。哈密瓜、西瓜这类大个的商品倒还好，鸡蛋、蓝莓、葡萄、草莓等商品是最麻烦的，我得打开塑料包装盒，一粒粒检查它们有没有腐烂、破损、斑点或划痕。

试岗那天，林姐让我帮她检查橙子，我检查了一遍，觉得没问题，林姐在一旁说：“这样不行，每个都有问题。”她指了指果皮上的斑点和划痕，说这种品相有可能会被投诉，让我去换一盒。我感到十分惊讶，这些斑点和划痕并不影响水果的质量和口感，甚至，它们是正常的生长痕迹。

在菜市场、小摊贩，我们能看到、买到模样各异的蔬菜水果，而在线上生鲜超市，历经千筛万选，我们只能看到某些符合“标准”的东西。久而久之，也许我们对果蔬的认知也会产生变化。品相“完美”的水果就是“好”的水果吗？“好”的标准由谁定义，如何定义？种植的人、储藏的人、运送的人、分拣的人，要付出什么，要如何改变自己的身体与生活，来让这样的“完美”发生？

在找这份兼职的时候，我计划至少干两周，结果第三天就病倒了。最后一天，在6个小时的高强度劳动后，我发烧了。也许是因为频繁进出冷库，也有可能只是过于劳累。当天，若不是我坚持要吃晚饭，站长计划让我从下午4:30干到晚上10:30不停歇。

“其它人不吃晚饭吗？”“她们……结束了工作再吃。兼职是没有晚饭时间的。”

除了像我这样频繁流动的兼职，站点里也有几位全职员工。在TA们每天12小时的工作时间里，的确有一次吃饭的机会。但与此同时，TA们做六休一，每天走几万步，竞走配合小跑，还要提着重物。毫无疑问，这是非常辛苦的工作。

我还感受到一种孤独。

一次，订单里有几束鲜花，但我怎么都找不到顾客要的那些，因为所有鲜花是放在一起的，而我又不具备分辨不同鲜花的能力，只能一束束去翻找，费力辨认标签上的小字。在鲜花区域，我待了差不多8分钟，早已超过3分钟限时，身边的分拣员们急匆匆地，来了又走，理货员在另一个区域搬运新到站的商品。每个人都非常忙，向别人求助让我很有心理压力。但我担心这一单的外卖员等太久，犹豫再三后，我决定去找理货员帮忙。他比我熟悉各种鲜花的位置，很快帮我找到了订单里的花。

还有一次，我在拣货时不小心把一盒橘子打翻了，十几个橘子散落在地。我急忙放下手里的其它东西，把橘子一个个捡起来，因为有些着急，免不了手忙脚乱。当时我身旁有两三个分拣员，没有人来帮我，每个人都在为自己的那份订单而匆忙。我问自己，如果其它分拣员需要帮助，我会放下手里的活儿去帮忙吗？意识到答案是“不确定”的那一刻，我体会到这份工作真正的可怕之处。它鼓励竞争，磨损互助，强调效率，搭建孤独。它让求助变得有负担，让伸出援手变成自我牺牲。

站在打包台，望向站点的屏幕，目光边缘落在巷子里某处，那是一家店，名字叫“友谊”。我想知道，在高流动与强竞争的环境里，友谊会长成什么模样。