高端化梦碎直播间：销量王者零跑拿什么拯救“全域自研”？

常言道：生活处处是意外。没想到，零跑汽车一次展示千里续航能力的直播，最后变成了一场全国关注的技术事故。

直播画面显示，车辆在高速行驶时中控屏AR导航界面出现异常，只显示了车辆模型，车道线、其他的车辆等重要信息都消失了。车辆出现技术故障后，该直播间的评论区很快就被关闭，这也让外界对于零跑产品的质量产生了一些质疑。

目前零跑汽车正处在冲击百万销量大关的快速发展期。一边是销量夺冠、盈利转正的捷报频传，另一边却是投诉激增、老车主维权不断的困境。直播事故好比一面镜子，照出了这匹黑马车企在快速发展过程中存在的问题。

图源：零跑汽车2025年年度业绩公告

直播翻车，一次意外？

想要了解此次事故的严重程度，首先得弄清楚D19对零跑汽车的重要性。

在新能源汽车市场竞争白热化的今天，零跑正努力摆脱“性价比”的标签，开始向20万元以上高端市场发起冲击。而D19是零跑首款进入此价格段的旗舰车型，它承载着品牌的向上突破以及证明“全域自研”技术可以实现高溢价的任务。

为此，零跑汽车的高级副总裁曹力亲自驾驶D19，挑战从杭州到北京将近1300公里的长途试驾公开测试，以此来展示最新的产品续航能力和智能科技的稳定性。直播中的任何小故障、小问题都有可能影响投资者对于零跑汽车“全域自研”技术路线的信心。

事故发生后，零跑的反应可以说是非常迅速，但是这种“快”也显示出其危机处理方式比较生硬。

零跑高级副总裁曹力在直播过程中快速回应，称该问题是“短暂的显示渲染小bug”，并强调团队已经迅速修复了这个问题。遗憾的是，这个解释没有平息舆论，有零跑车主反馈说这种AR导航界面车道消失的情况不是第一次发生，是车型常见的bug，部分车主表示自己也遇到过两三次类似的情况。

图源：微博

面对弹幕中不断涌出的质疑声，运营方仓促地关掉了评论区。曹力不时低头查看中控屏幕，焦虑的神情也被镜头真实地记录下来并传扬出去，引发了更大的讨论。这种“捂嘴式”冷处理，折射出零跑在突发舆情应对上，缺乏成熟的危机公关机制与透明的信息披露意识。

在社交媒体时代，屏蔽评论常常被理解为“心虚”，它不但断绝了交流渠道，而且也加剧了公众的逆反心理。对于一家以高端化为目标的车企来说，技术实力决定着其能飞多高，危机处理能力则决定了其能走多远，零跑汽车高端化之路任重道远。

销量光环背后投诉的浪潮

直播事故之所以引起这么大的反响，其根本原因就在于它触动了零跑汽车当前最敏感的神经：在销量快速增长的背后，信任危机也越来越大。

近年来，造车新势力竞争愈加激烈，零跑汽车异军突起，连续两年销量增长翻倍，成功成为中国造车新势力年度销量第一的品牌。

2025年，零跑汽车全年累计交付新车596555辆，相比2024年同期的293724辆，增长了103.1%。2026年第一季度全球交付量超过11万台，三月份单月销量突破5万台，位居新势力销量前列。

财报数据也印证了零跑汽车取得了阶段性胜利。2025年财报显示，零跑汽车全年营收达647.3亿元，同比增长101.3%，较2024年同期的321.6亿元翻了一番；净利润为5.4亿元，这是公司首次在全年实现盈利。

图源：零跑汽车2025年年度业绩公告

销量的狂欢下，投诉量依然居高不下。根据汽车门网的数据，在2025年零跑汽车的投诉指数同比增长了37%，在新势力投诉榜中排在了第三位。C11、C10、C16是零跑的主要投诉车型，占总投诉数的64%。

零跑车主不满的原因主要有两个。

第一是硬件品控不稳定。网路上，既有屏幕歪斜等“低级错误”指控，也有减震器漏油、底盘异响等“高危隐患”的投诉，说明其制造体系和质量管控存在问题。

黑猫投诉平台有车主反映，自从车辆使用以来，就存在四个严重的质量问题：车顶激光雷达处的密封性不佳、续航里程虚报、高阶智驾功能缺失、毫米波雷达直接失效且无法使用、车机经常死机、卡顿、黑屏等现象。

图源：黑猫投诉平台

除了产品之外，服务体验的崩溃也是零跑汽车面临的一大问题。

随着销量和渠道网络同步增长，零跑的售后服务能力却显得有些跟不上：门店数量迅速增加，但是专业维修人员、配件储备以及问题响应效率并没有跟上，造成车主在遇到问题的时候经常出现“投诉无门”或者“回复程式化”的情况。

有车主投诉说：零跑售后是我想象不到的差！从1月16号提车到现在，20天整，安个充电桩安不上，一直往后拖拖拖，今天说明天来，明天又说后天来，后天又说大后天来，搞得我休了这么多天班白白在家待着，啥也没干白白等了快一个月，售后真的差。

图源：黑猫投诉平台

汽车行业的竞争，并非单纯的销量竞赛，而是质量、服务、口碑等多方面能力的比拼。零跑汽车目前对研发、营销以及成本控制方面的投入较多，相对忽视了用户体验与售后服务的问题，需要做出一些调整。

保新还是顾旧？两难抉择

零跑目前的困难，实质上就是高速扩张阶段的企业，在资源有限的情况下所面临的战略选择。

过去几年，零跑依靠全域自研、极致性价比快速起量，但是也被打上了“平价电动车”的标签，品牌溢价能力差，高端用户认可度低，长期处于“卖得多、赚得少”的困境。D19作为零跑首款冲击20万以上高端市场的产品，肩负着品牌向上的责任，以及提升盈利能力的使命。

D19用“高配低价”的方式切入，旨在打破“旗舰=高价”的行业惯例。D19采用全球首创的驱动发电一体四驱增程系统，并且搭载了行业首创新型CTC电池底盘一体化技术，在座舱上也配备了端侧全模态AI大模型以及五屏三维空间交互系统……配置诚意满满。

图源：零跑汽车官网

但是新能源市场竞争日趋激烈，高端新能源SUV赛道窗口期越来越小。一旦D19口碑下滑，不但会失去市场份额，而且品牌的向上努力也将付诸东流，以后再想冲击高端就很难了。所以零跑要集中优势资源保证D19的质量稳定以及市场声量，不能有丝毫闪失。

另一方面，大量的老车主投诉维权行为犹如涟漪一般扩散到社交圈中，影响了潜在消费者的购车决定。

零跑汽车一但被贴上“品控不稳定”、“服务差”的标签，即使D19自身质量过硬，消费者也会以“零跑整体品控不行”的刻板印象进行预判。这种“前车之鉴”的阴影，任何营销投入都难以在短时间内消除。

零跑所面临的根本矛盾在于，“保新”和“顾旧”的两难抉择，资源过度倾斜给D19的话会导致老问题得不到解决，从而引起用户的不满；而如果把资源分摊到旧账上，则会延缓新车的推进进度，失去市场机会。

真正的解法并不是偏向任何一方，而是采取“以保新为目标、以顾旧为基础”的协同战略，用有限的资源在短期内实现突破，并为长期发展打下基础。

从“销量冠军”到“用户信赖”的必经之路

零跑汽车直播“翻车”事件，是一次警示，也是一次机遇。

在竞争日趋激烈的新能源汽车市场中，“性价比”和“规模效应”已经不能支撑品牌的长远发展了。零跑要真正度过信任危机，就要把用户口碑维护提升到和销量增长同样重要的战略位置。也就是说：

其一，要重新构建质量文化，由“销量第一”转为“安全第一”。建立更为严格的整车硬件质检标准以及多场景的智能软件测试体系，正视产品所存在的问题，克服侥幸心理和选择性逃避的行为，保证产品交付的安全可靠。

其二，完善用户服务体系，由“被动维稳”转为“透明共治”。正视用户的质疑以及真实的反馈，搭建起一个公开、透明、高效的用户沟通渠道，建立从问题收集到快速响应再到闭环解决的全流程服务机制，用真诚的态度化解舆论矛盾。

其三，改变企业的发展战略，由“唯销量论”转变为“全周期用户关怀”。在努力完成新车销售目标的同时，也要拿出实际行动来解决老车主的合理诉求，用真诚的服务来重新赢得用户的信任。

从“销量冠军”到“用户信赖的品牌”，这是一条比达到百万销量目标更难、也更孤独的路。而零跑要从一个成功的企业成长为一个伟大的企业，就必须要走这条路，只有跨过这个门槛，零跑才能在牌桌上站稳脚跟。