江苏
网购早已融入日常生活，点开APP下单，收货后觉得不合适再退货，是很多人的常规操作。但近期，一则“因恶意退货太多整条街道被商家拉黑”的话题登上热搜，让7 天无理由退货、商家经营自主权与消费者公平交易权的边界问题，成为大众关注的焦点。 就此，江苏省消保委在其公众号上指出：7天无理由退货规则不能滥用。
5月6日，一位消费者在网上发帖，称自己在某电商平台上看中了一件商品，但是商品界面却显示自己所在的地址无法收货。她询问了客服人员，对方回复说，“这条街道确实是不发货的，是因为白嫖的人太多了，店铺把这条街拉黑了。”
记者联系了多位曾拉黑过特定街道的商家，他们表示，拉黑并非出于恶意，而是商家面对恶意退货与高额损失时的自保措施。“一条街道122件包裹，94件退款，我们能怎么办？”该商家反问。
（图片来自江苏省消保委公众号）
事件曝光后，迅速引发两极讨论。有网友理解商家难处，认为恶意退货乱象屡禁不止，商家维权渠道有限，实属被逼无奈；也有不少普通居民倍感委屈，自己始终合理消费，却因个别人员的不诚信行为被连带限制购物，平白无故丧失正常网购权利，十分不合理。江苏省消保委认为，7天无理由退货有边界，消费者不可无条件任性退货。省消保委消费指导科工作人员 龚永壮：
“《消费者权益保护法》明确规定，七天无理由退货适用的前提是商品完好。消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用7天无理由退货规则，但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。”
江苏省消保委指出，商家享有经营自主权，但不应差别对待。市场经营中，商家拥有自主选择交易对象的权利，对于有多次恶意退货的个别消费者，商家可以单独限制交易。但以街道为单位无差别整体拉黑的行为，不符合公平、诚信的市场经营原则，也违背了消费市场公平对待每一位消费者的基本要求。江苏省消保委消费维权公益律师团成员、北京盈科（南京）律师事务所李金涛律师告诉荔枝新闻记者：
“平台监管存在短板，对部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为缺乏有效约束。同时未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权路径难，只能采取极端的自保方式，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”
江苏省消保委建议，消费者应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。商家面对恶意乱退货现象应合法理性维权，摒弃拉黑街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少无理纠纷。
“我们认为，电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。要健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。”江苏省消保委投诉科负责人 傅铮说。
江苏新闻广播 记者/孙茂强
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