OTA变相“仅退款”，究竟谁能受益？

这两天美团酒店平台向商家同步了一条名叫《交易纠纷赔付规则与商家指南-酒店卫生场景落地》的新规，尚未上线，在业内引发巨大争议。

新规指出，“当消费者通过平台预订酒店，因商家责任（如卫生问题）导致用户权益受损时，平台将先行向用户赔付，再依据规则向商家追偿”。

初看之下，这项规则意在约束商家、保障消费者权益，由平台出面兜底，看似公平合理。

深究便会发现，新规对于商家责任如何界定根本说不清，有判定结果极易偏向消费者的一面之词。一众商家把这条新规比作OTA版“仅退款”，认为平台新规有失公允，严重侵害了商家利益，嚷着要退网下线。

一家OTA平台试图化解消费者与酒店商家的矛盾关系，打消消费者对于酒店卫生的顾虑，万万没想到，会进一步激化矛盾，甚至引火上身，自陷舆论风波。

变相“仅退款”，成商家心中的耻辱条款■

“仅退款”功能，最早由拼多多于2021年推行，淘宝、京东、抖音、快手等平台也陆续跟进、优化了类似规则。存量竞争时期，这一保护消费者权益的功能，成为平台争夺更多用户的手段。

但很快，这一保护手段就被一部分薅羊毛的“白嫖党”利用，成为占商家便宜的工具。

“白嫖党”一般指入住酒店后找茬要求免房费的那一类人。投诉隔壁太吵，要求酒店免费；延时没催退房，要求酒店免费；点餐送水慢了，要求酒店免费......入住期间但凡遇到一丁点儿问题，都小题大做，强行向酒店索取免费吃喝。

纠纷处理本应秉持“疑罪从无”的原则，可实际维权中，即便商家努力对抗恶意消费者，留证据，讲道理，平台作为裁判员却站边“吹黑哨”下结论“定罪”。最终让恶意投诉者全身而退，留下酒店自证“肚子里有几碗粉”，寒了商家的心。

△电影《让子弹飞》中，小六子明明吃了一碗粉，却被诬陷给了一碗粉的钱吃了两碗粉。他百口莫辩，为了证明自己没有偷吃，剖开自己肚子给别人看。最终小六子确实证明了自己，也确实痛苦地死去了。

标准缺失，欲加之罪何患无辞■

说回规则本身，先假设规则发布的初衷是好的，但坏在裁判却没有衡量的尺子。

此次规则的发布，或许跟前一段时间媒体报道酒店床单做不到一客一换的负面舆论脱不开关系。说来你可能不信，真的有酒店，甚至是连锁酒店，至今不能落地床单布草一客一换的基础标准要求。

这则新闻的爆出，对于消费者来说，无异于晴天霹雳。担心水壶不干净，可以喝矿泉水；担心马桶不干净，可以贴牙科蓝膜；那床单不换怎么破？总不能让破防的客人站着睡一宿。此前相关报道让大众对于酒店卫生安全愈发担忧。

对于绝大部分商家来说，布草一客一换一直是严格执行的行业操守。但由于行业特殊性，房间里不能设置摄像头，一旦发生纠纷，酒店天然处于难以举证、百口莫辩的被动局面。

以美团新规中酒店卫生差的“严重场景——健康风险”为例，入住当天/次日未离店时引发身体过敏反应或被虫子咬等情形，将被列入平台追责酒店的情况。可事实上，即便是酒店按照规定按时消杀，也难免避开夏季蚊虫误入，加上客人异地出行也有可能因为水土不服，饮食不习惯等因素导致皮肤过敏反应。造成过敏反应成因错综复杂，平台如何就“武断”地判断酒店全责，直接执行退款呢？

少数酒店的违规行为，让整个行业被贴上“卫生堪忧”的烙印。尽管平台方透露是针对此前一系列卫生隐患所采取的正向应对措施，目的不是为了惩罚酒店，而是确保消费者放心入住。在刻板的偏见之下，平台的天平似乎已经向消费者倾斜。

平台急于向客人投诚，置商家于不顾■

消费者、平台、商家三方关系中，因为消费者掌握着消费权，好比酒店和平台共同的“衣食父母”，自然高出一等。这也使得平台始终将用户体验放在首位，甚至出现“消费者口头指控优先于商家实物证据”的判定倾向。

消费者提出投诉，平台直接定性酒店业全责，酒店陷于艰难自证，一旦无法拿出完整证据链，最后只能成被迫认罪的弱势群体。一番操作下来，消费者得到超额权益保障，平台收获得良好口碑，双方的胜利都基于压榨广大酒店商家的利益之上。

如果现在置身事外静观其变，下一步可能还会有更多OTA敢效仿，甚至升级此类条款。

“三宗罪”看下来，似乎平台推出此新规时，低估了行业矛盾的复杂性，过于理想主义。脱离了实际的运营困局，仿佛坐在高位上问大家“何不食肉糜？”

也有不少商家提出无奈建议，以后客房服务员是不是都得带上工作记录仪，记录下来自己怎么清洗水杯，怎么清洗马桶，怎么把脏床单带走；甚至为床单被套都植入芯片，方便记录和追踪它的实用和清洗的全流程。

虽然这些方案已经有同行在用，未来也可能会被普及，并且确实可以帮助补充完整证据链，完成自证。但这样的发展方向依然让人揪心，以后酒店都在致力于提防客人恶意投诉，何谈做“家外之家”的亲人呢？

最后想说的是，这边舆论愈演愈烈，可那些借机牟利、挑起纠纷的“白嫖党”却悄然隐身，无人追究。

你认为酒店卫生危机应当如何解决？

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