合规守底线 温情暖人心—农行贴心办理重病客户专项就医取款业务

金融服务有尺度，暖心服务有温度。农业银行始终坚持“合规为先、服务为民”的理念，在严守金融规章制度、筑牢合规经营底线的同时，用心用情解决群众急难愁盼问题，以人性化服务传递金融温度。近日，中国农业银行桓台支行营业部网点成功为一名重病无意识老人办理专项存款支取业务，既严格恪守业务办理合规准则，又高效化解客户就医资金难题，用专业与温情守护群众生命健康。

当日上午，一名神色焦灼、步履匆匆的男士快步走进营业部大厅，不断向前台工作人员询问存款支取业务。大堂经理见状立即上前接待，耐心安抚客户情绪，仔细询问具体情况。经了解，该客户穆先生，其母亲突发重病住院，病情危急，亟需大额资金缴纳住院治疗、手术及护理费用。为全力救治母亲，穆先生情急之下专程赶来网点，希望支取其母亲名下的定期存款，用于后续医疗救治，且定期存折已经丢失，我行员工了解情况后表示，可以按照上门服务，签署特殊业务授权书的情况下，可以由被授权人来办理业务，随机留下医院病房号码，并承诺会第一时间赶过去办理授权，穆先生表示理解支持。下午4时30分左右网点两名工作人员按照地址找到生病的高老师后发现，情况比客户穆先生说的更要糟糕，高老师正在抢救室，咨询医师后，得到穆先生的母亲目前患有脑梗及心源性休克的消息，并且病情十分危急，但根据我行《中国农业银行储蓄管理办法》规定，不能为陷入昏迷且无意识的客户办理代理授权业务。交谈过程中，穆先生满脸焦急、忧心忡忡，言语间满是对母亲病情的担忧。他表示医院治疗费用紧迫，每一笔资金都关乎救治进度，希望我行能够加急办理业务，尽快取出存款，为母亲的治疗争取宝贵时间。看着客户焦灼无助的模样，两名上门办理业务的大堂经理将了解到的情况立即向网点负责人汇报，县行领导与网点负责人了解情况后，第一时间赶到医院，经过县领导和网点负责人商讨，客户情况并不符合代理授权业务的相关规定，但情况紧急，既要符合规定又要考虑人文情暖，与客户穆老师沟通讲解后，决定本业务特事特办，将病重中其母亲的存款打入医院方提供的账户中用于医疗救治，行领导与网点负责人耐心地向穆先生逐条讲解相关法律法规、银行规章制度及风险防控要求，细致解释无法直接取现、转账至个人账户的原因，打消客户疑虑、安抚客户焦虑情绪；一边主动对接业务流程，告知穆先生针对重病就医的特殊应急政策，与穆老师讲解后，穆老师非常感激，并且非常支持。

在业务审核过程中，网点柜员严格按照金融监管规定及银行操作规程开展工作。根据相关制度要求，存款支取业务原则上需储户本人办理，而其母亲目前病重无意识、无法自主表达意愿、不具备民事行为能力，严禁直接将存款支取至家属个人账户或现金交付家属，这是保障储户资金安全、规避金融风险的硬性合规要求，也是银行必须坚守的业务底线。面对特殊情况，网点负责人与柜员并未机械执行制度，而是在严守合规框架的前提下，积极寻求便民解决方案。

按照专项应急业务办理规范，网点工作人员指导穆先生完整准备医院出具的重症诊断证明、亲属关系证明、双方身份证件、承诺书等全套佐证材料，逐一对材料真实性、完整性、规范性进行严格审核，确保每一项流程、每一份资料都符合业务办理标准，全程留痕、合规可溯。

材料审核无误后，网点工作人员严格执行特殊资金拨付流程，依规将其母亲名下存款直接划转至就诊医院官方对公医疗缴费账户，专项用于其母亲的住院诊疗、手术救治等医疗支出，实现“专款专用、定向就医”。整个办理过程高效严谨、规范有序，既从根本上杜绝了储户资金冒用、挪用的风险，切实保障了重病老人的财产安全，又精准对接了就医紧急需求，打通了救命资金的绿色通道。

业务办理全程，工作人员始终保持耐心细致的服务态度，主动答疑解惑、简化冗余流程、压缩办理时限，全程跟进对接，及时告知业务办理进度，最大程度为客户提供便利。焦急而来的穆先生，在工作人员的专业解答和暖心安抚下，逐渐平复了心情，对农业银行严守规章制度、兼顾人文关怀的服务方式连连致谢，坦言原本担心流程繁琐延误治疗，没想到银行在合规办事的同时，贴心解决了自己的燃眉之急。

此次特殊业务的顺利办理，是农业银行合规经营与温情服务深度融合的生动缩影。一直以来，农业银行始终坚守金融初心，将合规经营作为立身之本，将为民服务作为履职之要，面对老弱病残、重病急难等特殊客户群体，坚持“特事特办、急事急办、合规快办”的服务原则，不僵化执行制度、不漠视群众困难，在严守金融底线、保障资金安全的基础上，灵活优化服务举措、细化便民服务流程，用专业的金融素养守住合规尺度，用温暖的金融服务传递民生温度。

下一步，农业银行将持续优化特殊场景金融服务体系，细化应急便民服务举措，平衡好合规经营与暖心服务的关系，以更专业、更高效、更贴心的金融服务，切实解决群众急难愁盼问题，践行国有大行的责任与担当。