滴滴的长期主义，藏在每一次 "好服务" 里

在供给丰富的今天，用户的需求就是多元多变的，有时候价格优先，有时候质量优先，有时候速度优先，但对服务的品质要求是却是不变的。

撰文丨艾川

今年，AI圈很热闹。各类AI产品层出不穷、眼花缭乱。但AI真正改变生活，还需要在物理世界中落地。

在真实的出行世界，AI已经“跑”起来了。前不久，滴滴升级AI打车服务，一句话呼叫想要的网约车，精准匹配用户需求；而最近，滴滴升级了8.0版本。新版本的滴滴APP改版了顶部导航栏，在用户常用的打车服务基础上，新增了“送货”“旅行”“车主”入口。

在全新的界面背后，滴滴提出了一句看似平淡无奇的口号：更多好服务。从“升级AI打车”到聚焦提供不同领域“更多好服务”，可以清楚地看到，在商业模式上，滴滴和中国很多互联网公司有着本质的不同：它既是一家科技公司，同时又围绕各类出行场景，长期地探索和深耕服务。

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谈服务之前，先看一个值得注意的现象。

这几年消费下行的语境下，服务领域“唯价格论”的说法，常常遮盖了用户的真实需求。网约车领域尤其明显。当前，全国有三百多家网约车平台，在聚合模式的推动下，乘客打开APP，映入眼帘的首先是价格排序，“谁便宜叫谁”逐渐占领了一些用户心智。

价格当然重要，但在服务领域，“唯价格论”本质是个伪命题。只要是服务业，就一定有服务质量的问题——谁真的只在乎价格，完全不关心服务？

真正的问题在于，有时对价格的敏感，把用户对服务的真实需求掩盖了，甚至用户自己都不知如何表达。有时候提供精准的服务，其实就是帮助用户精准地表达需求。

事实上，消费者是有分层的。高净值人群对价格相对不敏感，对服务要求更高；普通用户虽更看重价格，却也不能用“价格驱动”一概而论。拿打车来说，女性夜间打车，可能会有匹配女司机的安全需求；带娃出行需要更宽敞舒适的车；老人远行，司机帮忙提行李就是核心需求。同一个乘客，有时价格优先，有时服务优先——这才是真实的人性，也是真实的需求。

在供给丰富的今天，用户的需求就是多元多变的，有时候价格优先，有时候质量优先，有时候速度优先，有的领域消费降级，有的领域消费升级，但对服务的品质要求是却是不变的。

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如何更好地满足用户真实的需求？

在过去的几年间，滴滴先后推出“助老打车”“她计划（优先呼叫女司机）”“宠物出行”、轻享、甄选快车等细分场景服务；顺风车、城际拼车、站点巴士等产品也不断拓宽用户的出行半径。在滴滴APP上，用户还可以选择快送跑腿、搬家、宠物出行等多元服务。

近期推出的AI打车和甄选快车，将这一思路推向了更细的服务领域。

AI打车并不玄乎，核心是用AI将乘客需求拆解成可执行的服务标签，帮助用户明确自己的需求。真正的难点在于，线上的需求如何精准落地到物理世界。得益于过去在供给、履约、安全、数据上的能力资源积累，滴滴AI打车把出行变成了更加个性化、更具确定性的智能决策。打开最新版滴滴APP，用户只需说一句话，“AI小滴”便能将它执行落地，从茫茫车海中捞出那辆“对的车”。

而甄选快车，定位介于普通快车和专车之间，优选“好车、好服务”的司机，用标准化服务保障出行体验确定性，再用好服务提升和改善司机的收入。可以看到，这些服务升级和体验的改善，几乎都聚焦于这些年来网约车用户吐槽最集中的“痛点”之上，远不是那些虚头八脑、看不见摸不着的所谓升级。

举个最明显的例子，订单起点或终点在机场、火车站的甄选快车订单，如乘客携带了大件行李，司机会主动提供提拿行李服务，不需要乘客额外沟通协商。

更重要的是，这些产品不仅是“服务升级”，也是对好服务司机的“收入升级”。数据显示，甄选快车定价是快车的1.02-1.1倍，甄选司机平均每周多赚约130元。

多赚的钱不靠运气，就靠好服务。让服务更好的司机获得额外回报，这才是市场经济的正反馈。

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有不少城市的场站，可以看到这样的标语：陌生的城市，熟悉的滴滴。标语很温暖，但更有意义的是蕴含其中的滴滴标准化服务。

比如专车，这个名字最早也由滴滴命名，名字的背后，是专业的、标准的服务，这些都构成了用户的信任。

不论是打车、送货，还是租车、搬家，滴滴长期致力于满足用户在不同领域的“精细需求”。而能够持续满足这些需求，恰恰证明了滴滴的长期深耕线下成长起来的服务能力。

有人会问，服务这东西，难道其他企业不重视吗？仅就口头而言，可能很多公司都有过类似口号。但核心在于，提升服务是一件知易行难的事。

尤其在出行生态中，一笔订单的背后，包含了供给网络、线上调度、司机履约、安全保障、用户评价等复杂流程。构建这样一整套出行生态，可能比创作一个模型更加复杂——这背后是滴滴十几年在出行领域的摸爬滚打。

更大的难点在于，要确保可持续的服务升级，必须同时服务好司乘两端。在健康的出行服务生态里，司机既是面向乘客的“服务方”，也是面向平台的“被服务方”。司机收入上不去，怎么可能提供有温度的高质量服务？

正是基于这一理念，滴滴推动从价格竞争迈向价值竞争：通过推出甄选快车等溢价品类，鼓励司机用好服务做大蛋糕，提升整体收入，推动行业生态良性发展。简而言之，只有平台服务好司机，司机才能服务好乘客。

如果一味打价格战，乘客短期高兴了，但代价是行业越来越卷，司机收入越来越低，中长期服务水平必然下滑。我想，乘客慢慢也会明白这个道理：所有人都身处同一条经济链条上，你既是消费者也是劳动者，劳动者的整体收入水位，最终也会影响你的收入，甚至你享受到的服务。

滴滴8.0提出“更多好服务”远不是喊口号那么简单。这是一个“月亮与六便士”的问题——一边要仰望星空、坚守价值观，一边要匹配真金白银的资源投入。

时至今日，中国网约车取得了巨大的成就，既让广大的用户得以享受了打车的便利，也解决了一大批灵活就业群体的就业问题。但经激烈的价格竞争，网约车市场有时又让人产生扼腕之感。

由价格竞争迈向价值竞争才是破局乱象的最有效方式：对乘客，加强服务；对行业，稳定价格，带领全行业走出内卷式价格战；对司机，提升收入，提供有尊严的职业环境。

滴滴给全行业打了个样，履行了行业领导者应有的样子。

无穷的远方，无数的人们，都与你我有关。