上海
近日，上海一名44岁的独身男子突发重病，手术后因多脏器感染衰竭，被送进ICU住了半个月，一直昏迷不醒。
治疗费用有几十万，然而，当男子的母亲带着户口本、身份证前往银行，准备从男子的账户中取出存款来治病时，却被银行拒绝，要求必须先开具“监护权”证明。
银行的理由是，该男子是独立的成年人，其母亲无权代为处置其财产。为了保障财产安全，在男子突发失去行为能力的情况下，必须由居委会、律师事务所或法院开具委托书，委托第三方机构进行鉴定，确认亲属关系并开具监护权证明后，方能进行财产处置。
银行的取款规则真是严格啊，但怎么解释下面这件事？
在江西九江，一名女子在未将身份证件和银行卡借给外人，未在手机上输入账户密码、验证码或人脸识别，也没有提供过身份证明的情况下，其银行账户中的存款却连续两天凌晨，被诈骗分子悄悄完成了18笔异常跨境交易，转走了52万元。
在九江这个案例中，该国有大型银行为什么没有依据监护权来拦住诈骗犯的取款行为？既没有向储户发出预警，也没有对异常交易进行拦截，甚至连支付校验机制都没有发挥作用，显然，银行对于储户财产损失负有不可推卸的责任。
然而，当女子到该银行讨说法时，银行却坚称此事与银行无关，认为是该女子个人的问题，并拒绝赔付。
一方面，当母亲要取儿子的救命钱时，用规则阻拦，另一方面，当诈骗分子转移储户财产时，却没有相应的保护措施。神奇的是，银行面对这两种截然相反的行为，都坚称自己没有问题。
这就很可怕了。
怎么说都是它有理，因为规则是它自己制定、自己解释，哪怕截然相反的行为，都能用同一套说辞宣布它自己赢了。在这种情况下，“理”这个东西还存在吗？
表面上有规则，但这个规则只对某一方单向有利，那还是规则吗？如果老百姓对这样的规则有疑问，它就会拿出一套混淆概念的说法——你不能反对规则，因为没有规则更可怕。
但实际情况是，老百姓反对的不是规则，而是只对某一方单向有利的规则。换句话说，老百姓反对的不是规则本身，而是不公平和双标。
这件事也反映出银行“规避责任优先于服务客户”的思维。相比于让储户便捷地拿到自己的存款，银行更关心的是，如果出现了纠纷，自己会承担怎样的风险？至于储户的体验，那是次要的。
于是我们就会看到，银行更多的精力，不是放在如何在保障安全的同时，多做有益于储户的事，而是如何通过层层审核、不断加码储户的证明材料，把自身风险降到最低，由此闹出了证明“你是你”或“你妈是你妈”的笑话。
当银行承担的风险在减少时，储户承担的时间、精力甚至经济成本却在增加，因此出现了诸如“四川女子凭身份证取钱却被要求出具户口本”、“成都老人持身份证取钱却被要求必须手机实名认证”、“湖南病重老人被要求亲自到银行取款时去世”、“河北肝硬化病人被亲属用轮椅推到银行取款仍被拒”等令人唏嘘的事件。讽刺的是，当诈骗分子成功转走储户财产时，银行往往又会强调，自己已经按照流程进行审核和风险防范。
那么问题来了，如果不把服务客户、提高用户体验作为经营的头号标准，银行走的是市场经济的路线吗？
这个世界上，哪里有到处得罪客户的市场经济？
这么一说，大家就明白了，在一个竞争充分的自由市场，客户是上帝，经营方必须想方设法讨好客户，才能保住自己的市场份额，得罪客户的事绝不能见诸报端，更不能引起舆论的批评，否则会带来巨大的商誉损失。
也就是说，市场越自由，竞争越充分，商家对客户的权益就越重视，老百姓的权益就越受到保护。再进一步，在一个自由市场中，由于客户的话语权更大，所以渐渐地，规则不再由商家决定，而是由客户的喜好来决定。
许多人说，要改变国内银行这些相互矛盾的做法，只要让银行修改规则就可以。这个说法只是看到了问题的表面。
真正的根本问题在于，能否在银行业中建立一个自由市场，通过自由市场把制定规则的权利交还给老百姓。
反过来说，只要这个市场仍然是不自由的，那么制定规则的仍然是商家，而不是客户，前文所说的这些相互矛盾的现象，以及怎么说都是它有理、怎么说都是它能赢的状况，仍然会不断发生。
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