浙江
最近，北京市民李女士分享了一次打车经历。深夜加班后叫了一辆网约车，车内烟味浓重，司机全程没说一句话。行程结束后她在评价栏里写下了这段不愉快的体验。几天后，平台推送了一条消息：已要求该车辆停运清洁，同时对司机进行了服务规范培训。
李女士很满意。“以前总觉得评价就是个形式，如今体会到了评价有人看、有人管、有人回。”
但这条让乘客满意的消息，对司机来说却陷入了恐慌。
“未诉先办”：乘客的每一条差评都有了回音
这套机制叫网约车乘客评价“未诉先办”，今年5月初由北京市交通运输执法部门建立。
市交通运输综合执法总队十五支队自主研发了算法模型，每天自动读取超过20万条乘客评价，通过语义识别和情感分析，将涉及绕路、多收费、服务态度恶劣、车容车况不佳等问题精准筛选出来。
“机器过第一遍，人过第二遍。”执法人员说，“确保推出去的每一条工单都站得住脚。”核实后的工单每日推送至对应的网约车平台，平台必须整改并反馈给乘客。
数据显示，截至7月13日，支队向平台企业发出工单24440件，核实属实6369件。
24440件投诉，核实属实的只有6369件。
超过1.8万件投诉经核实不属实，占比接近四分之三。
有网友在相关新闻下留言：“24440件投诉，核实的6660件，一大半属于虚假投诉，说明什么？”另一个网友回应得更直接：“说明司乘矛盾现在很大，平台抽成不干人事，司机最好拿捏。”
司机群体的担忧很现实：怎么保证投诉的真实性？乘客一句话，司机就得停运整改——谁复核？谁判责？
“网约车司机是触犯天条了吗？”
有司机在评论区发问：“网约车司机是触犯天条了吗？是个人就能点评下？”
这些声音未必有理有据，但反映了一个真实的心态：司机觉得自己在被单方面评判，没有任何话语权。而且，有时候，司机也挺想投诉乘客的。
李女士遇到的烟味问题，确实影响乘车体验，应该处理。但当24440件投诉里超过1.8万件不属实的时候，那些被冤枉的司机怎么办？被扣上“服务不规范”的帽子，申诉通道在哪里？
投诉必须有回音，但回音不能只给乘客
北京这套机制的出发点是好的——让乘客的每一条差评都有回音。整改结果回推乘客，让评价不再是形式。车内异味、脏乱问题评价量下降了10%，高温时段不开空调的投诉从241件降至134件。
但司机的“回音”在哪里？
乘客的投诉有算法读取、有人工复核、有平台整改、有结果反馈。
司机的委屈呢？平台运价低、乱判责，乘客上车脱鞋、抽烟、乱投诉、随意取消。平台问题、乘客问题、同行问题都是全行业司机在买单。
投诉需要有回音，但回音不能只给乘客。 让司机的每一声委屈也有地方说、有人听，才是这套机制真正该补上的那一环。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
