商解西游—通天河危机公关：教科书级的舆情管理

文/李光斗

神仙也有面临塌房的危机，遇到危机不可怕，关键是怎么处理。其实危机公关最主要处理的是大众情绪，要把握好两个关键点，首先是第一时间反应，其次就是找到大众情绪的共鸣点。速度即正义，共鸣即解法。

取经小组在通天河就上演了一出危机公关。我们来看看是怎么回事。

这里有个陈家庄，拜的是灵感大王，每年要供奉一对童男童女，灵感大王就保佑他们一年风调雨顺，五谷丰登。为了保平安，大家也只好挨家挨户轮流供奉，以前孩子多，舍一两个孩子换生计，大家都没意见。

今年就轮到了陈澄、陈清兄弟俩家里，唐僧师徒经过的时候，见他家正在大办一场“预修亡斋”。就是给还没死的人，提前办葬礼，这是给他家的两个孩子办的。因为陈澄、陈清兄弟俩非常伤心，这俩人都是年过五十还没有儿女，为求子，这兄弟俩不知道花了多少钱，直到灵感大王来这之后，俩人都陆续有了子嗣。可是没想到还没几年功夫，就轮到他们祭祀了。他们肯定舍不得，但是也没有办法。

孙悟空听了情况就说，你们家大业大，为什么不花钱买个童男女当替身，把自己的亲儿女留下呢？

陈氏兄弟俩说，这灵感大王经常来陈家庄行走，家家户户的情况他都清楚，他只要亲生的，替身不行。

那这灵感大王到底是何方神圣？西游里还有一个人也称为灵感，就是灵感观世音菩萨，观音送子也一直是民间信仰。这回就对上了，通天河的背后，跟观音菩萨脱不了关系。下属在人间作乱，这是南海落伽山的危机时刻，这事要是处理不好，菩萨可就塌房了。孙悟空赶紧直奔南海找观音。

当他到落伽山后，这里的守山大神、善财童子、捧珠龙女却纷纷拦住孙悟空，说：菩萨今早出洞，不许人跟随，你就在这等着吧。

孙悟空哪等的了，我们说危机公关的要点，第一就是反应速度要快，猴子不顾阻拦，直接就闯进了进去，没想到这时候观音还没梳洗，连衣服都还没穿好，只见她：

散挽一窝丝，未曾戴缨络。

不挂素蓝袍，贴身小袄缚。

漫腰束锦裙，赤了一双脚。

披肩绣带无，精光两臂膊。

玉手执钢刀，正把竹皮削。

撞见穿睡衣的菩萨，慌的孙悟空赶紧大声叫道：“菩萨，弟子孙悟空志心朝礼。”

观音却头也不抬，只教他：“外面俟候。”

孙悟空心里着急，叩头说：“菩萨，我师父有难，特来拜问通天河妖怪根源。”

观音只说：“你且出去，待我出来。”

孙悟空没办法只得走出竹林，过了一会，只见观音手提一个紫竹篮儿出来，还是没梳洗打扮，孙悟空慌忙跪下说：“弟子不敢催促，且请菩萨着衣登座。”

观音却说：“不消着衣，就此去也。”看来她已经知道通天河发生的事了，心里比孙悟空还着急。她这个素颜出场的决策，堪称典范，素颜是真诚态度的呈现，未梳妆则是响应速度的具象化表达，这种视觉符号的运用，比任何文字声明都更具冲击力。

观音奔赴通天河现场，把竹篮扔下去，口里不住的念了七遍“死的去，活的住，死的去，活的住！”提上篮子来，只见亮灼灼一尾金鱼，还在斩眼动鳞。

观音告诉孙悟空：“他本是我莲花池里养大的金鱼，每日浮头听经，修成手段。那一柄九瓣铜锤，乃是一枝未开的菡萏，被他运炼成兵。不知是那一日，海潮泛涨，走到此间。我今早扶栏看花，却不见这厮出拜，掐指巡纹，算着他在此成精，害你师父，故此未及梳妆，运神功，织个竹篮儿擒他。”

果然这灵感大王不是别人，正是观音池塘里跑出来的金鱼。我们不知道灵感大王每年要一对童男女干什么，但这严重影响了送子观音的形象，如果给通天河危机事件做一个等级评估，那么舆情程度肯定是五颗星，童男童女祭祀，已经触及伦理红线；波及范围五颗星，这直接影响观音核心业务"送子服务"；处理难度五颗星。

我们看这时候孙悟空是怎么化危为机，替观音挽尊的，在观音收了鲤鱼精之后，孙悟空马上说：菩萨，且待片时，我叫陈家庄众信人等，都看看菩萨的金面：一则留恩，二来说此收怪之事，好教凡人信心供养。

这时候，八戒、沙僧也十分配合，飞跑到庄前，大声呼喊：“都来看活观音菩萨！都来看活观音菩萨！”

此时，佛门高管素颜出镜的真诚，胜过百万精修的声明。

观音对此非常满意，这时候只见一庄老幼男女，都跑到河边，也不顾泥水，都跪在上面，磕头礼拜。其中有善绘画的，还立刻画下观音影神，称作“鱼篮观音”供奉起来。

优秀的危机公关，是用战略级的响应速度重构叙事，将破坏性事件转化为品牌增值的转折点。观音团队在此案例中展现的素颜真诚+雷霆手段+故事重构的组合拳，至今仍是企业应对黑天鹅事件的终极教材。