比锁车更伤品牌的，是极氪后来的每一步

公关九号位：显微镜下看公关，一片一片看清楚

极氪锁车事件的核心矛盾，不是一次跨境自驾的服务失误，而是智能汽车时代，企业控制权与用户物权之间的边界冲突。车企通过云端权限远程限制车辆功能，暴露出一个问题：消费者完成支付后，财产的控制权到底归谁。而极氪后续的公关应对，让这个问题从产品争议，演变成了信任危机。

九号位社群中，不少业内人士也看不懂极氪如此操作。

（九号位社群中对极氪锁车事件部分评论）

技术正确，公关失分

危机回应是否得当，往往藏在措辞里。

锁车事件发酵后（被锁车辆9X，为极氪最新旗舰车型），极氪给出过两轮回应。7月23日通过第一财经、中新经纬等多家媒体作出回应，各家刊发的口径基本一致。7月26日在官方微博发布《关于境外自驾车机提示及后续优化的说明》，上线跨境守护自助解锁入口，承认用户体验存在改进空间。

值得逐句拆的是23日的口径，它是整个应对的基调。

（中新经纬相关报道）

1、将事件定性为安全保护机制触发，这是典型的语义置换。车主的实际体验是导航失效、储物箱无法开启、油箱盖打不开，证件和现金被锁在车内。使用权的全面受限，在公众认知里就是锁车。企业用技术术语重新定义事件，公众接收到的不是澄清，是感受被否定。先承接情绪，再陈述事实，这个顺序不能反。

2、强调不影响动力、制动等核心行驶功能，并补充充电口盖按压可开、油箱盖长按双闪键5秒物理解锁。事实层面成立，传播层面却是二次伤害。这些应急开法，车主被困异国的30多个小时里，没有任何人告诉他。以能开作为免责边界，等于告诉所有车主，智能功能随时可能被远程收回，只要车还能跑。

3、极氪称这是行业内普遍采用的防盗防损措施，符合各国法规要求。这是最无力的辩护，它回答的不是自己是否正当，而是别人是不是也这么干。合规是企业对监管的底线交代，不是对用户的交代。五十万的财产权益，绝不会因为一句行业普遍就变得理所当然。

4、承诺持续优化安全策略，这句话回避了服务链条的断裂。车主出发前明确向门店报备出境计划，门店没有任何风险提示，23日的口径对此只字未提。销售端不知情，售后端不预警，风控端直接锁车，这不是策略缺陷，是服务缺位。

这份口径站没站住，三天后极氪自己给出了答案。26日的官博说明承认安全防护规则透明度不足、操作流程繁琐，把功能触发的主动权交还用户，开关默认关闭。

（极氪于7月26日发布的说明）

从机制正当、行业普遍，到承认问题、交出主动权，口径退了一步，等于公开承认23日的回应本身是有问题的。

网友留言去哪了？

极氪官方微博的评论区，比回应本身更值得观察。

（极氪官博评论区部分截图）

大量高赞评论在半小时内集中出现，话术高度雷同，有人反复强调极氪是用户型车企，有人集中夸赞反应速度快。截至7月26日13：30，九号位截图保存了当时全部70条评论，其中高度一致的版本共37条，占比约67%。

（KIMI协助整理、分析极氪官博评论区内）

De*、如风*、cj*等网友提出具体诉求（7X区别对待、车机卡顿、负优化），在整齐的声浪里显得孤立无援。De*提到自己五月在香港被锁车后投诉无门，这条留言在一片赞美中格外刺眼。截至发稿时再看，这条评论已经找不到了。另一条称极氪「营销费用多用于数字生命」的评论也早已失踪。还好，九号位都截图保存了。

竟然还有评论称极氪这波是公关危机模版。

九号位和九号位社群中的公关、媒体同仁是万万不认可的。

（九号位社群中对极氪锁车事件部分评论）

评论区里整齐划一的声音和实际动作之间产生的信任裂缝，或许比锁车30小时更伤品牌根基。

同样的坑，多个品牌塌了一次又一次

远程锁车、锁电的争议，极氪不是第一个。高度雷同的评论区，也不是第一个。把同类案例放在一起看，结局的分布很有规律。

2019年，特斯拉通过OTA升级，限制了部分老款Model S和X的电池容量和充电速度，有车主续航缩水近50公里。特斯拉的解释是保护电池、延长寿命，与极氪这次的口径几乎一样。挪威车主选择维权。2021年，当地调解机构在特斯拉拒绝应诉的情况下作出缺席裁定，30名车主每人获赔13.6万克朗，约合1.6万美元。官司没有就此结束，118名车主继续起诉，一路打到最高法院。2026年4月，挪威最高法院驳回特斯拉的上诉，115名车主最终按每人5万克朗（约5000多美元）获赔。这场官司前后打了七年，说明的道理很朴素，车辆所有权完成转移后，企业无权单方面远程处分用户财产。

法律让特斯拉赔了钱，傲慢让它赔的是人心。官司之外，特斯拉车主的怒火没有停。2022年，一批挪威车主因为29项质量和售后问题集体绝食，在停车场用车身拼出HELP。特斯拉官方没有回应，马斯克第二天发了条推，说自己在朋友建议下定期禁食，感觉更健康。参加绝食的人认为，这是给他们的残忍回应。

（马斯克发布于Twitter的推文）

2021年，威马用免费检查和200元礼品卡诱车主到店，夜间OTA偷偷锁电，续航从350公里降到260公里以下，被车主用OBD检测实锤后仍不回应。173名车主联名发律师函，中消协点名，有车主写的《200块就把我骗了》成了行业热梗。品牌信任在那一年塌方，后来威马陷入经营困境。

（网络中关于威马车主写歌的报道）

同年，广汽丰田iA5远程锁电锁功率，三百多位车主直接向国家市场监管总局举报，监管介入后企业才被迫回应。2022年，蔚来对二手EC6锁电，车主的回击很朴素，皮外伤凭什么判定电池有隐患。

高度雷同的评论区，得物就曾翻过车。2021年得物声明评论区，前四位高赞用户用统一话术力挺平台，被扒出来自同一学校、同一时段发布。那次翻车使得物坐实了心虚控评的公众印象，品牌的真诚性至今被质疑。（九号位OS：全网处置得非常干净，特别难找）

（九号位找到的关于得物控评相关信息）

这些案例的共同点很清楚。危机里最先被透支的从来不是产品信誉，是沟通信誉。而回避的代价正在变重。

2026年3月，工信部与市场监管总局发布OTA四大禁令，严禁静默强制升级，严禁锁电降配，要求全量备案接受监督。挪威的判决和国内的禁令已经分别证明，技术解释对抗不了物权，行业惯例也不是合法的同义词。23日口径里那句行业普遍采用，在这个语境下格外脆弱。

车主如果选择法律途径，极氪又会陷入何种境地？

共创人设，危机时才知真假

（图源：极氪官网）

让用户参与产品定义，参与社区运营，把用户写进品牌成长叙事……用户共创是极氪区别于传统车企的核心资产。但人设的价值，不取决于产品顺利时企业说了什么，取决于危机发生时企业做了什么。

车主出发前报备出境计划，没有人提醒风险。车辆被锁在异国，没有人提供快速解锁通道，只有单方面的材料举证要求。说明发布后，评论区被批量好评填满，真实车主的留言沉底。共创在这条链条里没有任何位置。

26日把功能开关改成默认关闭，方向是对的。但这一步是舆论逼出来的，不是机制里长出来的。真正的共创，应该发生在锁车之前。

共创的本质是权力的让渡。顺利时邀请用户参与定义，危机时把用户当成需要管理的对象，这种分裂一旦暴露，人设就会崩塌。那位五月在香港被锁车的车主，这次又看着自己的声音被淹没。这种失声感不会变成下一次投诉，只会离开。

这道裂缝还会被出海放大。极氪已进入全球六十多个市场，用户规模突破两百万，车主会越来越多地出现在哈萨克斯坦这样的场景里。在物权保护严格的市场，如果还是舆情推一步、机制才改一步，先锁后审的终点就不是热搜，是法庭。

智能电动车与传统燃油车有根本差异。传统车辆交付后，车企与车主的关系基本结束。智能电动车始终在线，云端权限让企业保有远程干预的能力。能力本身是中性的，防盗、防走私、数据跨境合规的诉求都真实存在。但能力每向前一步，用户对财产的掌控感就后退一步。边界若不清晰，卖车就会滑向管车，车主就会沦为租户。

每一个智能电动车的用户都在等一个答案。车越来越聪明，车主的权利会不会越来越小。极氪这次给出的答案，真的难以让人安心。

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• 文: 岩之
  排版：@阿九
  资料整理：KIMI、DEEPSEEK、豆包