携程CEO回应“被罚51亿”的全员信，堪称危机公关教科书

前几天，携程被罚51.79亿的消息，刷屏了。

其实，立案调查那会，就有读者催更，让我点评。

被罚落地当天呢，也有大哥给我爆了点GR方面的猛料，但我觉得不方便点评。

直到今天看到携程内部全员信的一些细节，我觉得有些细节还不错，简单聊聊。

1、半个小时发出声明

均是7月25日10点，从央视新闻和新华社的微博发布时间来看，官方和央媒做了充分沟通，大家一起定时发。

至于携程是否提前收到了消息呢？大叔认为一般是有的。但携程发布第一份回应的时间是在7月25日10点30分，首发渠道来自“携程黑板报”官方微信号，题目是《关于诚恳接受国家市场监督管理总局行政处罚决定的公告》。

为什么要等这半个小时呢？大叔的猜测是，显得真一些。不然，处罚一公布，我就发回应，不相当于告诉外界，我们提前勾兑过了嘛。

你还记得当年的“大概八点二十发”嘛，其实逻辑一样。但隔多久合适呢？从常规来看，半小时可能是个标准。但你说，20分钟行不行？也没问题，三段式的回应，348个字符，20分钟好像也能写完。

反正一个大原则就是：别太快。

2、25分钟发出全员信

今天，另一个细节爆出。

据大厂青年的消息，携程官方公众号发文回应大约 25 分钟后（10:55 左右），携程在内部又发出全员邮件，发布人是携程 CEO 孙洁。

大叔经常强调，危机公关的沟通，分为对外和对内，缺一不可。尤其是在重大危机的时刻，对内沟通更加重要，因为非公关人员的不洽谈回应，一旦被公开到媒体端，很可能会造成次生舆情。

这份由CEO发出的全员信，就是一个必选动作。你需要指导你的员工如何回答问题。

因此，在这份信里，就分成了两个部分：

一个是口径，另一是针对不同利益相关者的提醒。

口径部分，又分成了3部分：公司基本面（平稳有序）、对国家处罚我的态度（指明了方向）和对处罚具体问题的态度（破除无序内卷）。大方向基本和第一份《公告》一致，但我认为逻辑更清晰，“跪”得非常彻底，特别适合做“内部全员信转外部传播”的素材。

怎么用这个口径呢？CEO首先给了一个总基调：就是三不！不推诿、不辩解、不争辩！

她还特别细心，做了分类：面对亲友、熟人问询怎么做（不推诿），面对合作商家、消费者怎么回（不辩解），面对网络舆论和外界批评质疑，“无需焦虑争辩”，“行动是回应所有声音最有力的答案”。

这不就是我们公关发给全员的沟通指导函嘛……大叔还专门查了查孙洁的履历，她作为法律和财务专业的出身，竟然能如此懂公关细节和认同公关价值，必须点个赞！

因为处罚公布就相当于靴子落地，携程一年的营收是624亿，对于51亿的处罚来说，你懂的。但如果有次生舆情灾害出现，就会让危机延续，这应该是携程最不希望看到的方向。

至于25分钟这个时间，大叔认为也是可以的，甚至可以再快点，因为这个“内部沟通指导”是需要快的，理由上面说了。

3、“防范大数据杀熟”

其实，除了第一份公告，携程当天下午15点，还发了一个《关于落实行政处罚决定整改措施的公告》，详细列举了整改行动，包括“停止独家合作”、“立即停止不合理“全网最低价”要求”、“防范大数据杀熟”等具体整改行动。

可惜呢，这份公告的传播量，似乎不够大。其实，这里面的用词，很有意思，比如“防范大数据杀熟”，这应该是普通消费者吐槽最多的点。

全段是：“防范大数据杀熟风险：始终践行算法向善，全面地、坚决地防范“大数据杀熟”行为，切实保障消费者合法权益。”

你听下来啥意思呢？大叔的感受是：我虽然被处罚了，但其实不是因为“大数据杀熟”被罚的，所以，我用的是“防范”、“风险”，就是我没有“大数据杀熟”啊，但监管可能认为我有这方面的“风险”，让我加强“防范”。

这一句“防范大数据杀熟”相当于变相传递，携程这次并不是因为“大数据杀熟”被处罚。

但基于前面提到的、应对本次危机的“跪彻底”策略，这些细节可能就没有被继续放大了。

如果说唯一有个小bug，大叔认为，携程应该选择官方微博渠道同步发布公告，因为微博是唯一舆论场。

稍微做个总结。携程这次的危机公关，策略清晰、执行细节到位、CEO重视，体现了公关价值。

最后，你可能会问：什么？大叔？这也能堪称“危机公关教科书”？这不是公关的标准动作吗？

如果你认为很标准，请继续和我一起坚守“标准”公关价值；如果你认为“教科书”，那我们就一起努力把“教科书”变成“标准”。

最后，你怎么看携程的回应？欢迎留言区聊聊。