行业首创全场景物业 AI 部署 万科物业重构社区治理新模式

凌晨两点，在上海张江兴科苑小区的消防通道上，一辆私家车刚熄火，车主还没离开，安全员已经到场——不是接到投诉，也不是巡逻撞见，而是系统在数秒内自动识别、自动派单。抢在隐患变成事故之前，完成了这一次主动干预。

这是万科物业“五好+”服务升级后的寻常一幕。7月29日，这家服务超过4000个社区的物业企业宣布，其服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域社区感知体系，推动物业服务从“被动响应”迈入“主动感知”的新阶段。沿袭多年的“五好”服务标准同步升级为“五好+”，标准不变，但每一项服务都融入了AI能力，做得更精、更快、更省心。

据介绍，此次升级覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，核心是基于母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景，破解行业长期存在的效率瓶颈、响应迟滞与账目模糊等顽疾，以“智快好省”的服务为居民开启新质生活。这场变革，正推动整个行业从“等人来报”转向“主动发现”，从“人管人”转向“数据驱动”的深层转型。

• 30种风险露头就处置，不等居民去发现

过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题。但人的精力有限，深夜、监控死角等问题往往要等到居民投诉才被处理。

升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标——30余种社区异常场景，系统均可自主识别。

图为：万科物业的智慧系统识别出周界入侵场景，向小区指挥中心自动发出告警

从响应速度来看，以儿童靠近危险水域为例：AI摄像头捕捉画面后，系统1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。

设备维护得好不好，落到居民身上就是停水停电多不多、电梯能用多少年。万科物业在行业内较早建立了体系化的设备管理标准，这次升级把原有管理体系与AI、物联网技术做了融合，水泵房、配电房、电梯这些藏在“地下”和“墙后”的关键设备，全部装上传感器，24小时盯着。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自己就知道，不等居民家停水停电才报修，维修已经在路上了。

数据显示，万科物业管理的电梯困人率为0.022次/台·年，国家标准是1.4次/台·年。接管时区龄在8至16年的小区里，每晚接管一年的小区电梯置换率平均高出3.2%。按一个小区41台电梯、每台22万元算，平均晚一年接手，维修资金就得多花29万元。在万科物业在管的高龄社区中，使用超过15年的电梯占比达82%，在专业管护下摆脱了“到龄即换”的宿命。

• 合同写进系统，履约情况数据可查

居民与物业之间长期存在一个信任问题：合同里写明了服务内容，但执行情况难以核实。

万科物业的做法是把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App查看工单进度，业委会可随时调取原始记录核验。

每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等。公共区域维修工单内可查看维修人员、时间和前后对比照片。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向清晰可查。

• 钱花在哪，弹性定价有了对账“菜单”

服务过程透明之后，另一个问题浮出水面：物业费定价的依据是什么？

不同小区的实际情况差异较大，老旧小区与新小区、老年居民为主与青年居民为主的社区，对物业服务的需求各不相同。但传统模式下，服务内容和价格的确定，居民的参与度和选择空间都比较有限。

为此，万科物业推出“弹性定价”模式，将物业服务从“包人头”转向“包事情”，把服务选择权和定价权交还业主——底线由万科物业把关，高线由业主决定。该模式向社会开源一年来，平台累计注册申请用户达896位，其中外部企业用户692位，占比77%。平台共收到专业建议348条，万科物业采纳141条，服务清单从初始的508项迭代更新至514项，形成了“开源—反馈—迭代”的良性循环。

2025年6月，万科物业把弹性定价的508项服务标准向全社会公开，不到一年，已有近900家企业和机构参与使用和反馈，服务清单从508项更新到了514项。

更新内容均来自实际反馈。例如，针对老旧小区加装电梯增多的趋势，新增了液压电梯检测检验和周期性保养条目；针对外墙脱落事故频发的情况，增加了“楼栋外立面无人机飞检”，将传统人工巡检难以覆盖的高空区域纳入日常监测。

北京裕泽园小区的居民基于这套“菜单”，共同制定了一份包含259项服务的《菜单式物业服务方案》。从方案制定到投票通过，居民参与率超过79%，同意率达93%。僵持多年的物业费问题由此找到解决方案。该案例随后获北京市住建委推介。

克而瑞副总裁张兆娟认为，这套标准的价值在于提供了一个“行业通用语言”，物业公司可根据项目实际情况快速勾选适用条目，降低弹性定价的落地门槛。

• AI回复咨询、跑流程，管家腾出手来陪老人

再说回最贴近居民日常的那个角色——管家。

平时，缴费提醒、车牌报备和访客核实等重复性事务，占用了物业管家较多的工作时间。万科物业推出的“AI管家+真人管家”双管家模式，将标准化事务交由AI处理，释放管家的时间用于服务现场、处理复杂需求。

AI管家“可可”依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖28项高频业务，包括缴费、续费、报修、投诉、证明开具等，均可在线上闭环办理，无需居民前往服务中心。武汉市唐樾小区一名居民表示，此前更改车辆信息需耗时二十余分钟，现在通过AI管家五分钟即可完成。

AI承接标准化事务后，真人管家可将精力转向独居老人探访、邻里纠纷调解、儿童护送、代买用品等有温度的服务中。

万科物业副总经理邹明表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中释放出来，投入到更需要人的地方去。

• 行业观察 “物业服务是社区治理的基石。”深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠表示，万科物业此次以AI技术推动服务升级，是行业从劳动密集型向技术驱动型转型的有益探索。但社区的良好运转，不能仅靠物业单方面努力，也需要居民按时履约缴费、共同维护公共秩序。只有物业持续提升服务品质、业主积极履行缴费义务，双方形成良性互动，才能真正实现社区的可持续治理与居民的“新质生活”。

编辑：田畅 监制：韩冰洁 张宏韬 总监制：赵保华