中国人寿分享典型服务案例，以温暖服务写好民生答卷

在保险行业业态愈发丰富、市场选择愈发多元的当下，一个朴素的问题始终被反复提及：在众多保险机构之中，人们最终选择、信赖一家企业的原因，究竟是什么？

毋庸置疑，雄厚的资本实力、深入人心的品牌口碑、覆盖城乡的服务网络，是头部保险企业立足行业、服务大众的底气，也是大众筛选服务时最直观的考量标准。但真正支撑一份长久托付的，从来不止于体量与规模。对于每一个普通家庭、每一位消费者而言，保险是一份关乎生活安稳的承诺。社会期待的是企业实实在在为群众纾解难题、兜底保障，在风雨来临时，能够真正靠得住、可信赖。

今年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码601628.SH，2628.HK）客户节迎来二十周年。褪去商业叙事的喧嚣，这家企业的价值，始终藏在城市街巷与乡村阡陌的每一次服务里，落在帮扶特殊群体、守护万千家庭的每一件实事中。日复一日的细碎坚守、经年累月的默默守护，无数鲜活真实的民生案例，拼凑出寿险“头雁”最动人的服务模样，也让这份跨越岁月的为民初心，与普通人对安稳生活的期许，始终共振。

多走一步，暖心服务随时陪伴

提供关爱特殊群体上门服务。对于高龄独居老人、残障人士、重病患者等特殊群体而言，寻常的柜面业务办理，往往是一道难以跨越的门槛。针对这一困境，中国人寿打破物理空间的壁垒，将服务从柜台前移至百姓身边。聚焦高龄独居老人、孕产妇及婴幼儿家庭、重病康复病患、残障困难群体、偏远地区困境客户五类重点人群，该公司开通专属绿色通道，提供免费预约上门服务，覆盖保单信息变更、理赔受理、满期及生存金领取等三十余项高频业务，让特殊群体无需奔波、足不出户即可办结所需事项。

从新疆塔城为残疾客户上门办理业务，到贵州六盘水奔赴耄耋老人家中提供服务，再到大连为听障特殊家庭开展“无声专属服务”，遍布全国的国寿工作人员，带着移动服务设备奔赴街巷乡野，精准破解特殊群体“出门难、办事难”的痛点。

提供关爱特定人群驿站休憩服务。城市的温度，藏在街头巷尾的细微善意里。中国人寿的营业网点不止是办理金融业务的办公场所，更是扎根城市、服务大众的便民驿站。奔波在城市街巷的户外劳动者、等候考场外的家长、异乡打拼的新市民，都曾在烈日、寒冬与奔波中陷入短暂的无助。

为此，中国人寿开放全国两千余个柜面网点，打造遍布各地的爱心便民空间。烈日酷暑下，这里是环卫工人、快递从业者的清凉港湾；数九寒冬里，这里是户外工作者的取暖落脚地；每年高考季，这里又成为学子与家长的安心休憩站。从北京的劳动者驿站、黑龙江的高考护梦服务，到广东的便民生活驿站、安徽的街头爱心茶摊，一杯热水、一处落座、一次应急充电、一份常备药品，无数细碎的善意，串联起城市的温暖脉络。针对户外劳动者、新市民、考生等群体，网点持续提供休憩补给、应急救助、金融科普等多元便民服务，以点滴微光，温暖城市里每一段奔波的路。

（图：中国人寿柜面“爱心驿站”）

提供关爱老幼病残无障碍尊重服务。服务的温度，是看见每一个群体的需求，尊重每一个特殊的个体。在标准化的服务体系之外，中国人寿以贴心服务消解不便、传递平等。对于听障人士，工作人员以写字板、手语沟通搭建交流桥梁；对于视障长者，以盲文资料、全程搀扶陪伴保驾护航；针对老年、残障等特殊客群，各地网点全面优化无障碍设施，配备专人引路、全程陪办、大字版阅览资料等适老助残服务。在这里，没有“差异”带来的壁垒，只有一视同仁的珍视。中国人寿以俯身倾听的姿态、蹲下服务的温度，让每一位行动不便者都能体面办事、舒心而归。

（图：中国人寿柜面便民、助老设施）

提供便利性多语种服务。语言与地域，从来不该成为民众享受便民服务的阻碍。为了让不同地域、不同民族、不同语言的客户都能顺畅办理业务、清晰了解服务内容，中国人寿搭建起多元包容的多语种服务体系，打通沟通的最后一道关卡。

中国人寿线下柜面与线上客服双向发力，构筑无障碍沟通场景。线下网点配备中英双语标识、双语叫号系统，口岸城市涉外网点配备专属外语服务人员与翻译设备；线上95519客服热线及柜面人工服务，覆盖四川话、粤语、闽南语等68种方言，同时提供藏语、维语、哈萨克语等15种少数民族语言人工服务。乡音慰藉乡愁，外语拥抱开放，让无论身处偏远乡野、还是来自五湖四海的客户，都能听得懂、办得成、暖得心。

（图：中国人寿柜面外籍客户服务专柜）

多想一层，守护民生彰显“头雁”担当

提供关爱少年儿童增值服务活动。以艺术为桥，搭建起城市与乡村、美育与心灵、温暖与守望的联结通道，把艺术的种子，轻轻种进年轻的梦里。中国人寿始终坚守一份纯粹的初心：用美育为少年儿童的成长赋能。2011年，“国寿小画家”活动正式启动，为全国3至16岁的青少年儿童递出一支画笔、搭建一方舞台，让童心可绘、梦想可及。

十五载步履不停，这场美育行动跨越城乡山海，不断生长。项目深耕国内美育普及，累计千万人次儿童参与，让艺术教育走进寻常家庭。2020年起，中国人寿将目光投向偏远地区，启动“艺术回山”公益计划，将优质美育资源输送至大山深处，填补乡村美育空白。河北张家口的留守儿童，走出闭塞大山，奔赴北京参与研学活动，在科技与文化的交融中开阔眼界；甘肃积石山的山区少年，在美育滋养中褪去怯懦，凭借绘画作品斩获省级奖项，收获自信与光芒。如今，这幅公益画卷已铺向全球各地，来自哥伦比亚、埃及、巴基斯坦等十余个国家的百名中外儿童共绘丝路友谊长卷；“国寿小画家” 赛事同步覆盖港澳台地区，以艺术搭建文化沟通桥梁。

（图：“国寿小画家”活动现场）

依托数字化浪潮，2020年，“国寿小画家”开通线上报名渠道，截至目前项目累计征集儿童画作487.8万幅。2022年，该公司推出“艺术云课堂”，打破时空桎梏，引入数字绘画、AI创作等新型艺术形式，单场直播吸引15万网友在线参与，千万童心，以笔墨绘就美好。

提供多样化金融消保宣教服务。守护民生福祉，既要温暖的善意，也要专业的底气。用专业的力量让晦涩的金融知识变得通俗易懂，让风险防控意识传入千家万户，是中国人寿深耕金融消费者教育的核心初衷。多年来，该公司始终推动金融消保宣教向下扎根、向深延伸、向广覆盖。

在雪域高原西藏，中国人寿组建“马背上的消保宣传队”，工作人员策马穿行高原村落，以双语宣讲的方式，把金融反诈、权益保护知识送到牧民家中；在城市街巷的快递驿站、便民网点，工作人员借力从业者晨会间隙，以一杯温水、一则真实案例，通俗解读金融风险，让宣教贴近日常、走进人心。

依托完善的全国服务网络，中国人寿构建起全域联动的消保宣教体系。36家省级分公司统筹部署，300余个市级机构联动落地，2400余家城乡柜面网点同步发力，织密全国性金融守护防线。线下坚持“五进入”常态化宣教，走进乡村、社区、校园、企业、商圈，覆盖全场景民生场景，让金融知识触达各类人群；线上依托官方微信、视频号、直播平台打造“消保云乐园”，以趣味化、轻量化的形式，让群众指尖即可学习金融知识，打破时空限制。

（图：中国人寿常态化开展金融知识普及宣传）

提供群众身边的纠纷调解服务。在金融服务场景中，分歧与误解在所难免，如何直面纠纷、化解矛盾，是一家企业精神内核的直观体现。在流程化处置之外，中国人寿选择以真诚共情化解争议，坚持把矛盾化解在基层，把安稳与和谐留在群众身边。

为此，中国人寿创新落地基层纠纷调解模式，在全国设立百余家“国寿枫桥调解站”，落地“共享法庭”服务机制。在监管与司法部门的监督下，构建起“调解+诉讼”有效衔接、多方联动的多元纠纷化解新格局。深度践行新时代“枫桥经验”，立足基层、直面问题、主动作为，不推诿、不敷衍，以公开、公正、透明的调解服务，妥善化解各类服务分歧，用专业与真诚守护群众合法权益。

（图：中国人寿各地柜面“共享法庭”）

多快一分，科技赋能智享便捷生活

提供24小时在线的智能服务。当下的社会生活，呈现出截然不同的多元面貌：年轻群体抵触长流程，期待即时响应、一键办结的服务体验；老年群体畏惧复杂操作，渴求清晰指引、便捷直达的暖心服务；身处职场的中坚人群，在忙碌中寻求的是“零差错、秒办结”的稳健守护。

不同年龄、不同圈层的人群，有着差异化的服务期待。基于大众多元、细分的服务诉求，中国人寿跳出传统人工服务的时空局限，依托数字化技术打造全天候智能客服机器人，让智能服务成为适配各类人群、懂得共情需求的生活帮手。这套智能服务体系重构了用户服务体验，以极简流程打破繁琐跳转，高频查询需求，实名用户可直接跳转办理；支持语音与文字双重输入，交互更便捷；依托精准的意图识别与情绪感知算法，读懂用户潜在诉求，让智能化自助服务兼具精度与温度。全年7×24小时无间断值守，不分昼夜、不论时段，随时回应每一份咨询与诉求，让便捷服务永不缺位。

提供“重疾一日赔”服务。当疾病来袭，人们面对的从来不止是身体的煎熬，高昂的治疗费用、漫长的康复周期，往往让普通家庭瞬间陷入身心与经济的双重重压。一笔及时的理赔款，不仅是资金的帮扶，更是对抗病痛的底气与希望。

为最大程度减轻重疾家庭的负担，中国人寿推出“重疾一日赔”专项理赔服务，以服务效率兑现保障承诺。对于出险日期在合同生效2年后的个人保单，客户首次罹患恶性肿瘤或部分心脑血管类重大疾病，提交完整资料后，仅需一个工作日即可完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。截至2026年5月末，这项极速服务已累计守护超130万重疾客户，赔付总金额突破630亿元。以效率践行“应赔尽赔、快赔优赔”的为民初心，用速度缓解家庭重压，用专业守护生命尊严，让保险保障在最需要的地方落地生根。

提供跨界融合政保便民服务。中国人寿跳出传统商业保险的服务边界，主动对接政务惠民工程，推动商保与医保、人社服务跨界融合，打通公共服务的基层末梢，让便民服务走出政务大厅，走到百姓身边。

在南京，针对上班族办事难、碎片时间少的民生痛点，中国人寿将7个核心柜面升级为“15分钟医保服务圈”延伸点位，打造“一窗通办”综合服务场景。涵盖3大类12项高频医保便民业务，搭配AI智能导办机器人提供咨询指引，实现医保、商保服务无缝衔接，让居民无需专程跑腿，利用碎片化时间即可办结政务业务，切实打通公共服务落地群众的最后一公里。在四川，63个柜面化身新市民专属服务站，设立人社专项服务窗口，面向异地打拼的新市民群体，提供评残申请、业务查询等多元便民服务，以小小窗口承载民生温度，助力新市民融入城市生活。

（图：中国人寿柜面医保服务设施及柜台）

二十载光阴流转，无数服务瞬间拼凑出中国人寿独有的服务图景。没有轰轰烈烈的壮举，只有日复一日的多走一步、多想一层、多快一分：为行动不便者上门解忧，为奔波劳动者留一盏暖灯，为失语、失视群体保留平等尊重，用乡音消弭山海隔阂；以一支画笔托举大山孩童的梦想，用脚步走遍城乡普及金融常识，靠基层调解抚平消费分歧；借数字科技打破时间束缚，以极速赔付托住重病家庭，跨界联动政务延伸民生服务半径。

“简捷、品质、温暖”，短短六字，是二十年服务沉淀下来的鲜明底色。站在新的路口，中国人寿为民服务的初心仍未止步，让保险承载的安心，跨越时间抵达每一个人的平凡生活。