北京
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比格披萨老板赵志强在评论区跟网友贫了一句嘴，"一看你照片破戒了"，然后就搞出公关危机。
这句话到底算不算开黄腔，完全没必要掰扯。上过初中的都知道啥意思。
我在意的是一个已经开了四百家店的餐饮老板，怎么天天泡在互联网上？
正常讲，品牌做到这个体量，老板离顾客应该是越来越远才对。
门店有店长，区域有负责人，客服归客服，公关归公关，产品有产品经理。顾客抱怨一句"你家披萨不好吃"，标准流程是客服接、市场汇总、产品分析，最后拣重点报给老板。
可到了赵志强这儿，流程直接就变异了。
顾客：老板，你家这个不好吃。
赵志强：咋了？
顾客：能换个口味不。
赵志强：安排。
顾客：这家店服务差。
赵志强：我去查。
顾客：和尚吃你家披萨都没破戒。
赵志强：一看你照片就破戒了。
你看，四百家店的老板，干的活跟街边一个小店老板没啥区别——每天蹲门口听客人念叨家长里短。
但我觉得，这才是赵志强这个 IP 真正值钱的地方。
他表面上是在做老板人设，实际上是在给比格当客服。而且是个段位很高的客服。
因为普通客服处理的是投诉。他处理的是品牌DNA级别的问题：顾客到底想吃啥。
赵志强这些年玩抖音有个路数，就是把顾客直接拽进产品里。
顾客说想吃什么，就去安排研发去了解；新品出来后还要拉一帮顾客试吃；哪家店被投诉不好，赵志强立刻就去巡店。
这事其实挺反直觉的。
很多老板做到几百家店以后，最大的变化不是变强，是变聋了——根本听不见顾客说什么。
不是他们不想听，是公司大了，中间隔着店长、区域、市场部、产品部、客服部，一层一层的过滤系统。等传到老板耳朵里，就剩四个字：顾客满意。
这四个字挺唬人的。
因为"顾客满意"早就不是顾客本人的意愿饿了。是被整理过、总结过、汇报过、做成 PPT 的结果。
老板最后看到的是本季度新品满意度提升多少多少，顾客当时的原话可能是"你们这玩意儿难吃死了"。
这就是赵志强非得自己下场的原因。他不是为了当网红，他是想绕开自己公司的那些过滤器，直接听顾客真实的声音。
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说白了，互联网早年解决的是"怎么把东西卖出去"。现在在餐饮行业变成了怎么“重新听见顾客”。
所以你会发现，越来越多的餐饮老板开始自己拍视频、自己直播、自己回评论。
倒不是他们集体想当红。是他们终于回过味来——个品牌离顾客越近，信息越糙也越真；离顾客越远，信息越漂亮也越没用。
从这个角度看，赵志强这回因为一句玩笑上热搜，反而挺有意思。因为它把老板们做IP 最拧巴的地方给展现出来了。
因为老板得像个普通人一样说话，顾客才肯说真话。可老板一旦真像普通人一样说话，又特别容易说秃噜嘴。
这就是老板做IP 绕不开的肠梗阻。你不能既要顾客拿你当朋友，又要求自己每句话都跟公关稿一样滴水不漏。真那样，顾客又不信你了。
所以我觉得，比格该操心的不是赵志强偶尔嘴瓢一句。而是哪天赵志强不在评论区了怎么办。
一个四百家店的披萨品牌，如果顾客最愿意讲出心里话和真实意见的地方，不是对着客服、问卷、门店，而是老板本人的评论区——那说明赵志强早就不只是个老板了。他成了比格和顾客之间那根沟通的网线。
网线可能不值钱，但谁要是手欠把网线掐断了。
后果比物理断电更狠！
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