连发十几条“转人工”没人理，AI客服成维权拦路虎

连发十几条“转人工”，得到的却永远是“亲，我理解您的心情”；售后电话那头永远是机器人在循环播报……这些让人无奈又气愤的场景，正在成为越来越多消费者的共同遭遇。

近日，澎湃新闻刊发《央媒关注AI客服成投诉新热点：本应助力高效服务，为何逼走消费者》深度报道，引发社会广泛共鸣。中国消费者协会发布的2026年上半年投诉数据显示，AI客服已跃升为消费投诉新热点，售后服务类投诉中，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准三大问题最为突出。一项本应降本增效、提升服务体验的技术应用，为何反而成了消费者维权路上的“拦路虎”？技术进步的红利，又为何演变成了用户体验的痛点？

AI客服投诉激增

根据中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。在所有投诉性质中，售后服务问题占比最高，达到26.79%，而AI客服相关问题正是售后服务投诉增长的主要推手之一。

值得注意的结构性变化是：商品类投诉占比49.41%，同比下降4.93个百分点；服务类投诉占比46.76%，同比上升5.92个百分点。投诉总量在减少，但服务体验类投诉在增加，问题的性质正在从“商品质量”向“服务可达性”转移。其中，互联网服务类投诉量达122922件，占服务大类首位，AI客服问题被列为五大投诉热点之首。

从行业规模来看，智能客服产业近年来发展迅猛。数据显示，2025年智能客服相关行业营收达15.48万亿元，是2012年的6.2倍。生成式人工智能技术的快速迭代，让AI客服从简单的关键词应答升级为可进行多轮对话、语义理解的智能系统，广泛应用于电商、金融、通信、物流、出行等消费服务领域，成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的标配工具。

然而，技术普及的速度与服务质量的提升并未同步。黑猫投诉平台数据显示，“AI客服无法转接人工”类投诉同比上涨187%；工信部连续两个季度点名通报多家平台因未提供有效人工客服通道被要求整改。用户普遍遭遇“答非所问、循环引导、转人工失败”三重困境，近五分之一消费者认为AI客服“毫无益处”。

转人工机制不畅，维权通道被变相堵塞

这是消费者反映最集中的问题。部分平台通过循环应答、多层跳转、关键词筛选等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。有消费者连续发送十几条“转人工”指令，AI客服始终在重复“我理解您的心情”“请描述您的问题”，始终无法对接真人客服。

《法治日报》对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，不少企业会在转人工客服之前设置多轮引导式提问，不断推荐模板回复，或者将“转人工客服”隐藏在多级菜单之后，大幅增加消费者转人工的难度。更有消费者发现，只有输入“投诉”“12315”等强风险关键词时，系统才会触发人工转接机制。

对于退货退款、责任认定、故障报修等复杂问题，AI客服无法独立处理，又不能顺畅转接人工，直接导致消费者维权成本大幅上升。很多用户在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，问题最终不了了之。

这是争议最大的一类问题。AI客服在对话中作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者基于信任完成交易后，经营者却以“AI回答不代表公司立场”“智能客服回复仅供参考”为由拒绝履行。

中消协还通报了一起典型案例：消费者龚先生在某二手车APP选购车辆，支付2000元订金前，平台官方AI客服明确告知2.87万元车款已包含过户费和上牌费。但实际交易时，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为平台AI客服和工作人员提供矛盾信息，导致其基于错误信息作出交易决定，要求退还订金。

另一起案例中，外卖骑手马先生被平台罚款50元，联系客服申诉时AI客服同意了退款，但人工客服介入后却告知“智能客服回复仅供参考”，最终申诉未获通过。马先生表示，AI客服像复读机一样重复，不正面回答问题，后来又说确认后会申请通过，但第二天人工客服却以二次审核为由推翻了AI的承诺。

技术不能沦为推诿塞责的工具

2026年8月20日，人民日报刊发《莫让AI客服给消费者“添堵”》评论文章，直指AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。文章指出，AI技术在消费服务场景的推广，本应实现商家降本与消费者便利的双赢，但部分商家将AI简化为降低成本的工具，而非提升服务的抓手。

更有甚者，明知AI客服存在系统性承诺偏差，却放任其“满口答应”，交易完成后再以“AI不代表商家立场”为由推翻，本质是利用技术手段规避自身责任。

人民日报在“金台锐评”专栏中进一步强调，从法治角度看，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的工具，输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分。消费者面对的是商家的客服入口，无论是人工还是AI，都是基于对商家的合理信赖作出交易决策，商家不能以“机器说的不算”推卸责任。

此前，人民日报还曾报道消费者李女士的经历：她在某知识付费平台购买课程后发现虚假宣传，连续发送十几条退款请求，AI客服始终冷冰冰地回复“课程属于虚拟商品，暂不支持退款”。直到输入“我要投诉”四个字，AI才终于转接人工，但排队10多人，等待半个多小时才得到处理。文章指出，越来越多消费者发现，想“找个人说话”正在变得越来越难。

中央广播电视总台中国之声推出特别报道《AI客服乱象频发，国家标准即将实施能否“治本”？》，详细介绍了我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，将于2026年9月1日起正式实施。

据参与标准起草的专家介绍，该国标从四个维度作出规范：一是入口清晰，必须设置“转人工”菜单选项，支持关键词、语音一键转接，不得层层隐藏；二是科学分工，简单问题AI处理，复杂纠纷、投诉、大额交易及风险类问题及时流转人工；三是服务连续，智能转人工时自动同步聊天记录和订单信息，消费者无需重复描述；四是责任明确，企业对AI客服的答复全权负责，不得以“AI回复仅供参考”为由拒绝履约。

标准同时明确了五种必须自动转人工的场景：交互达到阈值、用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时。这意味着涉及消费者重大权益的场景，系统必须主动接入人工，不能让用户与机器反复拉扯。

央视新闻也对此进行了报道，指出该标准虽然是推荐性国标，不直接构成法律处罚依据，但将作为市场监管、消费维权的重要评判依据，对企业形成倒逼作用，推动客服行业从“降本优先”向“体验优先”回归。

从行业发展规律看，智能客服替代部分人工是大势所趋。但替代应有边界，标准化、重复性的工作可以交给AI，复杂的、涉及权益判断的、需要情感沟通的工作，必须保留人工通道。人机协同而非人机替代，才是正确的发展方向。

技术本身是中性的，AI客服既可以成为提升服务效率的利器，也可能沦为阻碍消费者维权的壁垒，关键在于使用它的人秉持怎样的理念。从降本优先到体验优先，从人机替代到人机协同，从推诿塞责到主动担责，这不仅是客服行业需要完成的观念转变，也是数字经济高质量发展的必然要求。

当9月1日新国标正式实施，AI客服行业将迎来一次重要的规范契机。我们期待技术回归服务本位，让AI真正成为连接企业与消费者的桥梁，而不是横亘在中间的墙。毕竟，商业的本质是服务人，技术的价值是成就人，偏离了这个根本，再先进的算法也赢不了人心。

图源：豆包AI、澎湃新闻、人民日报、市场监管总局