用户投诉“海淘免税店”售假：平台以“不支持第三方鉴定”为由拒绝处理

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“海淘免税店”平台存在网络售假等问题。

【本文摘要】

6月29日，福建省的廖女士向电诉宝投诉称，其于2026年6月8日在海淘免税店APP购买蔻驰包，实付977.23元。次日平台降价退了128.08元。消费者使用后推荐朋友购买，朋友收到后发现假得离谱，消费者送得物鉴定为假货。客服称不认可第三方鉴定结果，蔻驰品牌方不提供个人鉴定服务，平台以此为由拒绝处理。诉求：退货退款并依据《消费者权益保护法》第五十五条退一赔三。

平台回复：无法支持退货诉求

从网经社企业库了解，海淘免税店所在的主体公司杭州橙子信息科技有限公司，成立于2014年2月28日，法定代表人为王少川。

根据“电诉宝”2026年至今受理的跨境电商领域中进口电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，海淘免税店排名第2位。其他被投诉的类似电商平台还有：识季、洋码头、寺库、天猫国际、中免日上、别样、折疯了海淘、考拉海购、中免海南。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“海淘免税店”所属杭州橙子信息科技有限公司的风险评级为R1+评级,属于低风险。

【案例一】用户投诉“海淘免税店”售卖的娇韵诗护肤品为假货

5月28日，河北省的赵女士向电诉宝投诉称，其于2026年5月16日在海淘免税店平台购买娇韵诗品牌护肤品。收货后经查验，确认商品为假冒伪劣产品，与正品做工、防伪、成分明显不符。诉求：全额退款并依据《消费者权益保护法》第五十五条退一赔三。

【案例二】用户投诉“海淘免税店”售卖的拉夫劳伦商品及耐克鞋经鉴定为假货，商家无法提供清关单据

5月8日，内蒙古的杨先生向电诉宝投诉称，其于2026年3月10日在海淘免税店APP购买拉夫劳伦商品（299.13元）和耐克空军一号鞋（385.53元），货款合计684.66元。收货后经得物鉴定，两件商品均为假冒产品。消费者向平台索要香港直邮对应的海关清关单据，平台无法提供，仅能提供2025年购物小票。诉求：全额退款并依据《消费者权益保护法》第五十五条退一赔三。

【案例三】用户投诉“海淘免税店”售卖的兰芝化妆品经得物鉴定为假货，平台仅提供采购凭证无法提供商品资质

4月1日，福建省的廖先生向电诉宝投诉称，其于2026年3月14日在海淘免税店APP购买兰芝化妆品，送得物鉴定为假货，得物专员复检回访电话中明确告知该商品“一眼假”，消费者已保存电话录音。平台仅能提供采购凭证，无法提供正规商品资质证明；消费者向兰芝官方核实，官方明确表示并未与香港方面存在合作关系。平台以“自费退回”作为处理方案。诉求：退一赔三并下架该假冒商品。

【案例四】用户投诉“海淘免税店”鬼冢虎鞋经专柜比对及得物4次鉴定为假，平台提供遮挡授权材料拒不处理

3月31日，陕西省的王女士向电诉宝投诉称，其于2026年3月26日在海淘免税店APP“鬼冢虎”店铺购买鬼冢虎Mexico 66鞋，经双重鉴定（线下专柜对比LOGO、皮面等细节不符，得物4次鉴定均为假冒）确认为假货。平台于3月30日提供“授权销售证明材料”，但抬头、落款盖章处存在多处遮挡，无法证明该鞋为正品。客服拒不承认、态度强硬，要求消费者3日内自费退货。诉求：依据《消费者权益保护法》第五十五条退一赔三。

【案例五】用户投诉“海淘免税店”售卖的圣罗兰香水经得物鉴定为假，商家不认可第三方鉴定、拒绝处理

3月19日，四川省的杜先生向电诉宝投诉称，其于2026年3月11日在海淘免税店APP（杭州橙子信息科技有限公司）购买两瓶圣罗兰自由之水香水。收货后送得物平台真伪鉴别，结论为假货。消费者向商家提供鉴定凭据，商家以“不支持第三方鉴别”为由拒绝处理，并以抹黑鉴定平台的方式推诿责任。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。