让心理服务带着温度落地 以“五度”施治守护安宁 黑龙江省望奎县法学会依托专业优势丰富新时代“枫桥经验”县域实践

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邻里为宅基地争执8个月，村民因婚恋纠纷情绪激动，小区百余户业主因物业问题集体信访……很多看似家长里短的矛盾纠纷，连着群众的切身利益，一旦处置不及时，小事就可能拖成难题。对此，黑龙江省绥化市望奎县将法学、心理学专业力量下沉到综治一线，县法学会主动对接县乡两级综治中心，推动法学专家常态化驻点服务，逐步探索形成“温度、态度、法度、力度、韧度”五度工作法，把矛盾纠纷化解从“被动救火”变成“闭环处置”。

接待有“温度”，把好矛盾纠纷化解第一道关口

基层群众来访有的会带点情绪、易有对立心态，对此，望奎县法学会将基层服务站点与县乡两级综治中心一体规划、一体建设，在全县乡镇（街道）综治中心全覆盖设立法学会专家联系点，遴选法学、心理学领域骨干专家定期驻点坐班，把专业服务直接送到群众家门口。

在法律和心理学专家全程指导下，望奎县综治中心把情绪疏导作为矛盾化解的“第一道工序”，将工作关口前移至接待环节，推行“一张笑脸相迎、一杯热茶暖心、一把椅子让座”的“首接标准”。

依托心理学专家系统培训，一线接待人员全面掌握“先听情绪、后听事由”的共情沟通方法，引导群众把诉求讲透、把委屈道尽，在充分表达中释放负面情绪。

针对情绪特别激动、存在对立倾向的当事人，望奎县综治中心参照心理服务专业规范设置情绪缓冲区域，由县法学会派驻的心理疏导专员先行介入，开展安抚引导，待当事人情绪平复后再正式进入调解流程。今年6月，望奎县某镇村民王某因婚恋财产纠纷情绪失控，携带危险物品到镇综治中心扬言采取极端行为。接待人员迅速启动情绪干预预案，心理疏导专员立即介入，将王某引导至心理服务室，通过共情倾听、呼吸调节等情绪稳定化方式逐步平复其激动情绪。待王某情绪平稳后，调解员联合心理学专家共同开展疏导，从情感认知、极端行为的法律后果等层面逐一分析利弊，最终促使王某同意通过合法途径解决纠纷。事后，心理学专家先后两次对王某进行电话跟进回访，持续关注其心理状态，有效防范个人极端案事件的发生。

沟通有“态度”、定论有“法度”，夯实定分止争核心支撑

调解的生命力在于公信力，而公信力源于不偏不倚的公正立场。为此，望奎县综治中心人民调解委员会联合县法学会法学专家，全面完善“阳光调解”工作机制，把“一碗水端平”的原则转化为可执行、可核查的程序规范。

调解启动前，工作人员严格按照法学专家制定的标准化流程，主动向双方当事人告知调解人员信息、工作流程及申请回避、陈述举证等法定权利；对与纠纷当事人存在亲属关系、利益关联的调解员，严格执行回避制度。

调解过程中，逐一核实纠纷事实、厘清争议焦点，用统一标准衡量双方诉求。

针对基层群众法律认知不足、“信访不信法”等痛点，望奎县综治中心依托县法学会的法学专家资源，坚持把释法明理贯穿于调解全过程；建立法学专家常驻服务机制，针对县域高频纠纷类型，由法学专家提前梳理对应法律条文、司法裁判规则和权利义务清单，形成标准化法律指引手册。同时，在法学专家指导下，调解工作注重融入公序良俗和乡村人情事理，既让当事人明白法律的刚性约束，又感受到调解的温度。

望奎县某乡村民李某与张某是邻居，因宅基地边界堆放杂物、排水通道等问题争执长达8个月，其间两人多次发生口角冲突，村委会、司法所先后调解十余次均未彻底化解矛盾。今年6月，该纠纷流转至望奎县综治中心后，中心启动“法学+心理学”双专家联调机制：一方面，由法学专家结合土地管理法及宅基地权属相关规定，联合村干部实地丈量边界、调取权属档案，向双方明确法律层面的权利边界与相邻权义务；另一方面，由心理学专家针对双方积怨已久的对立情绪，开展认知调整疏导，引导双方回顾多年邻里情谊，换位思考对方的实际难处。

经过三轮调解，专家与调解员从法律依据、邻里情谊、诉讼成本等多个维度耐心劝导，最终双方当场签订调解协议，邻里纠纷得以圆满化解。该案被纳入望奎县综治中心典型调解案例库，作为基层调解员业务培训的实操范本。

化解有“力度”，释放源头治理协同效能

复杂纠纷处置，贵在协同、重在联动。望奎县坚持个案化解与源头治理并重，充分发挥综治中心的统筹协调职能，根据纠纷类型精准协调公安、司法行政、民政、住建、农业农村等职能部门联合调处，同步吸纳法学、心理学专家加入工作专班，实行“一案一专班、一案一方案”，多维度提供专业意见。

在调处个案的基础上，望奎县法学会定期组织专家梳理县域矛盾纠纷共性特点与治理短板，围绕突出问题开展调研，形成针对性法治建议，推动从“化解一案”向“规范一片”转变，实现了矛盾纠纷源头治理。

这一举措有效破解了过去基层解纷“各自为政”的困境，使一些相对复杂的矛盾纠纷得到妥善化解。

2026年6月末，望奎县某小区120余户业主集体反映物业公司服务不达标、违规收取公摊费用问题，业主多次与物业协商未果，部分业主情绪激动，表示要集体信访。

望奎县综治中心介入后，立即启动多元联调机制，联合住建、市场监管等部门成立调处专班，并邀请法学专家、心理学专家全程参与。专家团队从法律层面厘清物业公司的违约责任与业主的合法诉求，制定分层分类调解方案，指导调解员逐户沟通梳理诉求。同时，针对业主群体情绪易传染、易激化的特点，选派心理学专家对业主代表开展团体情绪疏导，引导业主理性表达诉求、避免过激行为，最终用7天时间促成双方达成整改协议，物业公司限期整改卫生、安保等服务，全额退还违规收取的公摊费用。

回访有“韧度”，健全长治久安长效机制

矛盾化解不能“一调了之”，很多纠纷达成调解协议后，易出现履行不到位、情绪反复甚至产生新矛盾的情况。望奎县综治中心坚持“调解不止于协议签订”，在县法学会专家指导下，建立全周期回访跟踪机制，扎实做好矛盾纠纷化解的“后半篇文章”。

望奎县综治中心实行分级回访制度，对事实清楚、争议不大的一般简易纠纷，在调解结束后7日内进行电话回访，重点确认协议履行情况和当事人满意度；对疑难复杂、双方情绪对立突出的纠纷，由承办调解员联合心理专员上门回访，面对面了解当事人思想动态和协议执行进度，及时协调解决履行过程中遇到的问题。

在心理学专家指导下，望奎县综治中心建立纠纷反弹预警机制，明确情绪反复、履行拖延等6类苗头性预警指标，对回访中发现的风险苗头第一时间介入开展二次疏导，及时化解新的争议，防止矛盾反弹升级。

“温度是前提，态度是基础，法度是准绳，力度是保障，韧度是根本。”望奎县法学会有关负责人表示，“五度”环环相扣、协同发力，构成一套完整的闭环解纷工作体系。该工作法推行以来，通过法学专家的“传帮带”，全县基层调解员的法治素养和沟通能力得到系统性提升，为工作法长效运行提供了人才支撑。

自望奎县综治中心实战化运行以来，该中心在法学会组织的法学专家助力下，累计受理矛盾纠纷1626件次，运用该工作法成功化解1548件次，化解率达95.2%，切实把矛盾消弭在萌芽、化解在基层，筑牢了县域平安稳定的“第一道防线”。

来源｜民主与法制时报

记者｜庄德通 □孙大连

通讯员｜韩鹏 张健 齐兴明

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