直击AI客服与直播乱象，两项新规9月1日正式落地

网络平台直播中，部分“主播”低俗博眼球、恶意诱导消费等行为屡禁不止；各大平台的AI客服“已读乱回”“AI回答不代表本公司立场”等场景也令用户备受困扰。9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》以及《互联网信息内容多渠道分发服务管理规定》两项针对性管理规定正式落地，这些问题有望得到解决。

AI客服转人工客服有了“新国标”

9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

转人工客服，本该是消费者最基本的权利，但其入口却被层层屏蔽。新国标明确要求，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问。”

同时，新国标还提出应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉及安全等问题”。

对于之前AI客服常见的“AI回答不代表公司立场”等用于推卸责任的话术，新国标明确提出：一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。此次出台新国标，是我国近年来在人工智能治理和消费者权益保护领域持续发力的最新举措，旨在进一步优化用户体验，持续完善人工智能治理体系。

直播等内容分发进一步迈向规范化

同日‌，由国家网信办、公安部、文旅部、市场监管总局、广电总局五部门联合公布的《互联网信息内容多渠道分发服务管理规定》正式实施。

该规定结合未成年人保护、机构信息透明度、互联网内容真实性以及商品选品机制这四个方面，就互联网信息内容分发服务划出核心红线。

新规明确提出，不得为未满16周岁未成年人提供网络直播发布服务；年满16周岁未成年人进行网络直播需核验身份并征得监护人书面同意。在机构信息透明化方面，规定要求平台必须以显著方式在签约账号信息页面展示所属MCN机构名称，暗签主播、隐匿所属公会的情况将被强制暴露。在直播内容的真实性方面，新规明确禁止编造背景、情节、人设开展虚假或误导性营销，严禁炮制议题、拼凑剪辑、炒作旧闻误导公众。

此次新规落地，将进一步压实平台与机构的主体责任，同时体现了网络治理从“流量导向”向“用户体验与安全导向”的转变。

上游新闻记者 杨昕华 综合央视新闻公众号