北京
金融有温度，服务无距离。为持续深化“金融为民”服务理念，切实优化特殊群体金融服务体验，补齐无障碍金融服务短板，中国工商银行长沙北站路支行营业室立足厅堂服务一线，以耐心、细心、贴心的暖心服务，为听障客户化解金融难题，用无声的沟通传递浓浓的金融温情。
近日，工行长沙北站路支行刚开启营业，两名听障客户结伴匆匆走入网点厅堂，二人无法言语沟通，全程依靠手语、手机打字表达诉求，神情十分焦急。其中一名女性客户通过文字告知工作人员，自己的银行卡出现莫名扣费，且早已遗忘银行卡密码，居家无法自主查询交易、处理账户问题，心中十分不安，因此网点开门后便立刻和同伴赶来求助。
了解客户特殊情况后，网点大堂经理第一时间开启无障碍绿色服务通道，摒弃常规口头沟通方式，全程以手机打字、手势辅助交流，耐心安抚两位客户的焦虑情绪，一对一、细致化处理客户的账户疑难问题。
工作人员优先为客户办理密码重置、预留手机号变更业务，筑牢账户安全防线；随后在智能设备上帮助客户解除陌生快捷支付代扣协议，从根源杜绝后续不明扣费风险。为让客户清晰知晓资金去向，工作人员细心引导客户打印纸质交易明细，根据单据信息精准核实，确认该笔扣费系客户日常浏览手机时，误触网络弹窗广告、意外签约保险代扣业务所致，并非账户盗刷，彻底打消客户的资金安全顾虑。
考虑到客户沟通、线上操作存在不便，工作人员细致贴心告知解决方案，指引客户可联系监护人协助拨打单据上的保险公司官方热线，办理退保退款业务。同时，主动为客户设置手机银行面容登录功能，简化后续账户查询、线上业务办理流程，极大降低了听障客户日常金融操作难度。
一直以来，工行长沙北站路支行始终聚焦老年群体、残障群体等特殊客户的金融需求，不断优化无障碍服务举措，细化厅堂温情服务流程。在日常服务中，针对特殊客户因地制宜、因人施策，用耐心化解沟通障碍，用专业解决金融难题，用温度彰显金融担当。
下一步，工行长沙北站路支行将持续深耕普惠金融服务，持续优化适老化、无障碍金融服务体系，常态化开展金融知识科普，提醒群众警惕弹窗广告、不明代扣等隐形金融风险，以有温度的金融服务守护群众资金安全，切实让特殊群体感受到金融服务的温暖与便利。
来源：工商银行
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