云南
【案例概述】
2026年7月，客户张女士通过平安客服热线反映其医疗险理赔进度缓慢，因家人重病治疗，家庭经济压力巨大。接到反馈后，平安人寿云南分公司严格落实“首问负责制”，指定专人全程跟进，通过跨部门高效协同，仅用5工作日便圆满解决客户诉求，以实际行动诠释“为民办实事”的服务宗旨。
【详细经过】
首问响应，快速安抚
2026年 7月10日，客户通过平安客服热线95511反馈理赔未决问题。首问处理员小周在30分钟内主动联系客户，了解到其父亲因罹患重疾住院治疗，前期医疗费用高昂，家庭经济压力较大。小周首先代表公司向客户致歉，承诺“专人专办、全程跟进”，并通过企业微信与客户建立即时沟通渠道，安抚客户焦虑情绪。
跨部门协同，提速增效
经核实，该案件因需人工核查既往病史，导致审核周期延长。小周立即启动“首问负责”跨部门协调机制，打通处理堵点：
案件加急：协调核赔部门将该案标记为“加急件”，优先审核；
调查加速：联动调查部门调取既往就诊记录，缩短核查周期；
实时反馈：首问经办人每隔1个工作日向客户同步处理进度，让客户“心中有数”。
7月15日，理赔款顺利划入客户账户，解了客户燃眉之急。
闭环回访，服务延伸
理赔款到账后，小周再次回访客户，详细告知理赔明细，并主动介绍平安“就医绿色通道”服务，可协助客户预约专家门诊。张女士感动地表示：“你们真的把客户的事放在了心上，非常感谢！”
【案例启示】
本案是平安人寿云南分公司落实“首问负责制”的典型案例。公司坚持“谁首问、谁负责、谁跟进”的原则，通过跨部门协同机制，实现“接诉即办、限时办结”，确保客户诉求“件件有回音、事事有着落”。未来，平安人寿云南分公司将继续深化服务改革，切实维护消费者合法权益，以高效、有温度的服务赢得客户信赖。
（供稿：平安人寿云南分公司消费者权益保护部）
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