“转人工，转人工，转人工…”新国标出手，AI客服“已读乱回”顽症有治了！

点开售后页面，反复发送“转人工”，得到的是“我理解您的心情”的循环话术；AI客服给出退款、补偿承诺，找到真人兑现时却被一句“AI回复不作数”回绝。不少消费者遭遇过AI客服带来的维权困境，有网友直言“转人工堪比走迷宫”“问题没解决、气没少受”。

图源：人民日报

9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施，直面AI客服各类消费痛点，为行业立下服务标尺。

“转人工”藏迷宫，

AI承诺成空头支票

中消协2026年上半年投诉数据显示，售后服务投诉占全部投诉26.79%，其中AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准问题尤为突出。

消费保平台截至2026年8月31日统计，累计收到AI客服相关投诉6604件，涉诉总金额达1510.28万元，投诉解决率仅36.98%。

从行业分布看，电商行业投诉占比高达45.82%，是AI客服问题高发领域，在线娱乐、共享服务紧随其后，快递物流、旅游出行、金融保险等领域也多有涉及。

投诉痛点高度集中，售后客服联络问题位居投诉首位，占比16.65%；退改业务纠纷、服务不到位分列二三位。大量消费者反映，部分平台刻意隐藏人工客服入口，菜单层层嵌套，想要接入人工，如同闯关解谜。

有消费者为接通人工客服耗费一个多小时，切换客服之后才解决问题。更有AI客服给出口头承诺，线下或者人工对接直接失效。二手车平台AI宣称车款包含过户上牌费用，线下交易额外收取千元费用；AI客服许诺优惠券补偿，到期却无法兑现，企业以“AI回答不代表公司立场”推卸责任，让消费者维权陷入两难。

从投诉画像来看，纠纷大多属于小额消费，500元以内投诉占比65.70%；退款是消费者首要诉求，占比29.57%，其次是改善服务、赔偿与解释，精神层面道歉诉求占比很低，用户更看重实际问题能否落地解决。投诉人群以90后、00后年轻群体为主，合计占比超76%，北上广深等一线消费城市投诉量靠前。

降本导向下，

技术沦为“劝退工具”

AI客服广泛普及，背后是企业成本考量。一套AI客服系统年费远低于真人客服综合人力成本，能够承接海量咨询，帮助企业压缩服务开支。但部分企业陷入错误降本思维，把智能客服当成过滤投诉的工具。通过循环话术消耗消费者耐心，不少用户反复沟通无果，精力耗尽之后选择放弃维权，以此压低账面投诉数据，看似节省人力成本，实则持续消耗品牌信任，催生更多次生投诉纠纷。

图源：网信浙江

业内专家分析，乱象根源不仅是成本问题，还在于人机权责边界模糊。不少企业简单接入AI对话工具，缺少配套风险管控机制，没有明确AI客服可以处理的业务范围。价格、退款、赔偿这类直接关系财产权益的业务，交由AI自主答复，却不承担对应责任，发生纠纷就把算法作为挡箭牌。AI并非独立民事主体，消费者通过官方客服渠道得到答复，有理由相信代表企业立场，企业不能简单以算法生成内容为由拒绝履约。

新国标划清边界，

压实企业主体责任

本次落地的国家标准直击三大壁垒：破除转人工隐蔽壁垒、破除AI甩锅责任壁垒、破除片面追求降本的认知壁垒。标准明确，智能客服优先承接标准化常规问题，人工客服优先处理复杂纠纷、涉及安全风险的业务；人机切换必须设置便捷入口，转接后同步全部聊天信息，禁止让消费者重复复述诉求，拆掉人为设置的沟通障碍。

针对AI乱承诺的痛点，新国标明确：一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。企业要对智能客服输出内容承担责任，不能拿AI回复免责的说辞应付消费者。

需要注意，该标准属于推荐性国家标准，并不具备直接行政处罚效力，但它将成为消费调解、市场监管乃至司法裁判中的重要参考依据。企业服务不符合国标要求时，监管部门可据此开展引导整改；结合《电子商务法》《消费者权益保护法》相关规定，刻意设置障碍阻挠消费者获取人工服务，本身就涉嫌侵害消费者合法权益。

律师提示，消费者遇到AI客服问题，应当留存聊天记录、录屏等证据，通过企业客服渠道、12315或消费保平台开展维权。

结语

AI客服的初衷，是搭建企业与消费者高效沟通的桥梁，而不是隔绝诉求的高墙。新国标给出一套人机协同的运行逻辑：AI承担高频标准化咨询，人工聚焦复杂纠纷、重大利益判断。未来客服体系的考核，不能只盯着人力成本节约、咨询拦截率，更要看重实际问题解决率、风险事件数量、用户真实满意度。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

数据支持丨问燕微

部分内容综合自央视新闻、人民网论坛