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近日，淮海中路街道综治中心联动辖区公安“蓝鲸”护企工作站，依托“三所联动”机制成功调解一起因衣物洗涤引发的消费纠纷，既维护了消费者的合法权益，又保障了辖区企业正常经营秩序。
衣物确被洗坏
双方赔偿诉求差距较大
今年4月，一位消费者将奢牌毛衣、牛仔裤各一件，送至辖区某连锁洗衣店洗涤，并选择了店内基础洗涤档位。半个月后取件时，消费者发现毛衣严重缩水、面料僵硬板结，牛仔裤褪色斑驳。经双方共同确认，衣物损坏系店内洗涤操作不当所致，非正常穿着损耗。
就赔偿问题，涉事门店以“选择的是基础套餐”“衣物已产生折旧”为由，只愿意按“行规”补偿3倍的洗衣费。消费者则认为两件衣物购买价格不菲，要求按衣物原价进行赔偿。双方赔偿诉求金额较大，多次沟通无果。
消费者一怒之下，纠集下属上门拉横幅、贴字条，并坐在店内休息区“劝退”每一位进店的顾客，严重干扰门店正常经营秩序，店主无奈报警求助。
“三所联动”+“蓝鲸”护企
调解力量走向多元
接到报警后，街道综治中心第一时间启动“三所联动”机制，快速统筹推进纠纷处置。派出所民警迅速第一时间到场稳控事态，向消费者明确告知过激维权行为存在的法律风险；街道司法所调解员深入了解双方诉求，梳理争议焦点，疏导双方对立情绪；律师从法律角度界定双方权责、明确法定赔偿标准，为矛盾调解提供专业支撑。
与此同时，公安“蓝鲸”护企工作机制同步响应，工作站民警主动对接涉事洗衣店，了解企业经营情况，将本次涉企矛盾纠纷纳入护企服务范畴。
调解员多维度疏导
既要维护权益，也要守住底线
对涉事门店：
正视过错，拿出诚意才能赢得谅解
调解员向店方重点明确其主体过错，指出：根据《洗染业管理办法》相关规定，因经营者责任造成衣物损坏的，应当承担赔偿责任。衣物损坏系店方操作失误所致，无论顾客选择何种档位套餐，经营者都负有赔偿责任。同时，涉事衣物确系名贵材质，购买价格不菲，消费者财产受损后产生的心理落差和失望情绪实属合理，门店应当充分理解。“蓝鲸”护企工作站民警也从服务企业的角度提醒店方：纠纷僵持不仅会产生经济损耗，更会损害门店市场口碑与公众信誉，与其反复拉锯、得不偿失，不如主动拿出调解诚意、一次性妥善化解矛盾，切实维护自身经营形象与经营秩序。
对消费者：
维权有理，但需合法合规
调解员耐心劝导消费者，洗衣店赔多少是民事纠纷，但派人拉横幅、贴字条、劝退顾客，则是治安问题。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第一款第一项规定，扰乱企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行，尚未造成严重损失的，可处警告或者罚款；情节较重的，可处拘留并处罚款。维权的方式不当可能让消费者从“受害者”变成“违法者”。
调解员进一步分析：依据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十四条，财产损失赔偿金额应当按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。涉事衣物已穿着使用，存在合理折旧损耗，消费者主张按原价全额赔偿缺乏法律依据。若坚持通过诉讼途径解决纠纷，需委托专业鉴定机构评估衣物价值，整个流程耗时1—2个月，且需产生相应鉴定费用，最终法院判决赔偿金额未必能达到消费者预期。
以公允价格定损
双方最终握手言和
在法治疏导、情理沟通的基础上，调解员引导双方换位思考、互谅互让、理性处置纠纷。经过数小时的耐心协商，双方最终达成一致调解方案：涉事门店按照两件衣物折旧后相对公允的市场价格，一次性向消费者支付赔偿金3000元，并全额退还消费者门店会员卡内剩余余额；消费者书面承诺，不再以任何方式干扰门店正常经营，不发布、传播针对门店的不实及恶意负面信息、评论。
淮海中路街道综治中心温馨提示
✔对经营者：过错责任不可推卸，赔偿方案应当合理，拿出诚意才能赢得谅解。
✔对消费者：遇到消费纠纷，应当理性、合法地表达诉求。可遵循三步走原则处置：妥善留存证据（票据、照片等）并协商→向全国12315平台反映情况→通过人民调解、司法诉讼等法定渠道化解矛盾。
市场经营秩序的维护需要经营者与消费者双向守法、双向尽责。唯有双方坚守法治底线、互谅互让，才能持续营造公平公正、和谐有序的市场消费环境。
来源：淮海中路街道
编辑：金海粟
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