数智赋能 湾区联动 深圳通构建「有温度的数字出行」实践

“直接打字‘从福田口岸到香港上水怎么刷深圳通’，几秒就出答案，连通关时间和港铁路线都一起给出来了，太方便了！”深圳市民张先生感慨。

随着粤港澳大湾区互联互通不断深化，智慧出行成为便民惠民的重要一环。深圳通以“卡·码·票·AI”四维服务矩阵，推动跨境通勤、全国通行和智能服务升级，今年初还成功入选了中国信通院发布的"2025年政务领域大模型创新实践典型案例"名单，成为全国通卡行业首个获此殊荣的企业。

凭借在公共交通客服场景的扎实实践与智慧出行领域的多项创新，深圳通为走好新时代网上群众路线写下深圳注脚，近日入选奥一网第四届"走好新时代网上群众路线"创新实践案例。

大模型驱动智能客服：打造"不打烊"的民生服务窗口

2025年，深圳通携手网易云商，联合引入DeepSeek大模型，打造了通卡行业首个"大模型+全场景客服"智能服务体系，成功入选中国信通院"2025年政务领域大模型创新实践典型案例"，与众多标杆单位共同纳入《政务智能体发展研究报告（2025）》全国发布，成为通卡行业政务领域大模型应用的示范样板！

深圳通创新采用"小模型承接基础需求+大模型攻坚复杂场景"的架构，70%的常见咨询（如充值退费、线路查询）由小模型毫秒级响应，30%的个性化、复杂诉求（如特殊人群优惠办理、异常订单处理）由大模型精准解答。整合自然语言处理、智能语音识别等技术，打通"咨询—办理—反馈—优化"全闭环，构建"热线+在线+机器人"三位一体服务网络，公众号、APP、小程序等全渠道实现7×24小时无间断服务。

智能客服升级以来，一系列实打实的数据直观展现了服务体验的全面改善：咨询一次性解决率从68%提升至86%，多数问题无需反复沟通即可办结；在线咨询平均排队时长减少近60%，告别等转接的焦虑；人工咨询处理时长效率提升50%，客服能更专注倾听市民诉求；智能机器人解决率达86.14%，近九成常规咨询可即时化解；服务时间呼损量减少31.07%，更多咨询需求能得到有效响应。

大湾区出行畅通：卡码票多元一体化，破除跨境来深出行壁垒

随着粤港澳大湾区建设持续提速，深港澳多城通勤、探亲消费日益频繁，市民对便捷跨境出行的需求不断攀升。深圳通聚焦跨境出行痛点，打磨推出多元"卡、码、票"一体化便民矩阵，全面覆盖市民跨境出行主流场景，以技术创新破除深港出行壁垒。

深港互通行卡采用双钱包、双优惠设计，可在全国337个城市公共交通及深港公交、地铁、跨境巴士通行使用。卡片实现内地、香港账户独立结算，自动适配两地官方乘车优惠政策，市民持卡可同步享受深圳公共交通换乘折扣及香港八达通体系乘车、消费福利，有效降低双城通勤成本（深澳一卡通同上）。线上深港互通码依托深圳通、港版支付宝（AlipayHK）主流平台，市民只需在单一APP内一键切换城市，即可生成对应乘车码，扫码乘坐深港两地公交、地铁，实现跨境无感便捷通行。全新升级的深港一票通联乘服务，创新打通市内交通与跨境出行链路，已覆盖深港28个站点，市民通过深圳通APP即可享受"跨境巴士+深圳公交或地铁"联程优惠权益，大幅提升跨城出行效率。

绿色低碳、科技赋能：技术迭代引领城市智慧出行

作为智慧交通的践行者，深圳通公司坚持技术创新驱动，探索新应用，努力拓宽民生服务领域与体验——荣获“广东省数字货币交通应用与数据处理工程技术研究中心”牌照，彰显在数字货币交通应用领域的深入探索与卓越成就；建成人脸识别支付管理平台，扩大实名用户支付载体，实现在地铁轨道的试点应用； 研发UWB无感支付技术，实现“数字人民币卡”在罗湖区近2000台公交车试点应用；推出具有本地特色的MaaS（出行即服务）数据化产品，培育和提升自身的新质生产力，推动通卡行业高质量发展，一项项创新成果助力深圳交通智能化的前行道路。

构建全国交通行业首个智能化、数字化“全民碳路”碳普惠应用平台，实现公共交通领域的绿色低碳激励，以创新赋能公共交通行业的可持续发展，全民碳路减排量作为全国交通行业首个“碳普惠”交易品种在深圳绿交所挂牌上市，荣获“2023深圳市公共交通十大金点子”；获得“绿色发展示范企业”称号；荣获CCAE2024博览会“可持续发展先锋”奖。开创全国“碳普惠”项目标杆。

NFC手机互通卡与AI旅行卡：适老化与国际化并重

深圳通的服务设计始终兼顾"一老一外"，让技术进步的红利惠及每一位群众。针对老年用户，深圳通优化语音交互与方言识别功能，操作成功率从60%跃升至85%，老年市民通过语音即可便捷查询充值网点、乘车路线等信息，不用再费力操作文字输入。

手机深圳通互联互通卡支持华为、vivo、OPPO、苹果、小米等品牌，无需解锁、无需联网、熄屏也能刷，全国337个城市通用，让老年用户"掏出手机就能走、手机就是交通卡"，彻底解决了忘带实体卡的烦恼。

2025年11月18日，在深圳市文化广电旅游体育局指导下，深圳通作为核心技术支撑企业，推动全国首个城市级AI旅行卡"Shenzhen AI Travel Pass"在深圳宝安国际机场首发。以一张NFC智能卡为物理入口，外籍游客凭护照即可免费领取，手机轻轻一碰即可自动跳转至专属网页，卡内附赠15元公交地铁乘车额度，支持全国337多座城市通用，内置145种语言智能翻译功能，无需安装任何App即可畅行深圳。

重新定义网上群众路线，形成超大城市交通民生服务的深圳经验

传统网上群众路线多是"群众网上发声—部门线下办理"的被动模式。深圳通的三项实践共同指向一个核心理念：把服务前置到群众需要的那一刻。

深圳通精准聚焦广大市民出行需求，开展进校园、进社区、进企业"零距离"上门服务活动，将服务从"被动响应"升级为"主动触达"。智能客服让"下班时间"不再成为服务盲区；深港互通行让"跨境出行"不再需要反复查询攻略；AI旅行卡让"落地深圳"的第一秒就能感受到城市温度。

一系列上门服务，将"网上群众路线"从线上延伸至线下，让科技服务的温度触达每一位市民。深圳通用实际行动证明，走好网上群众路线，不仅是"群众网上发声—部门线下办理"的被动响应，更是主动走出办公室、走进群众身边的积极作为。这是超大城市将网上群众路线从"汇民声"升级为"送服务"的深圳探索。

深圳通以一张实体卡为信任锚点，叠加App乘车码、手机深圳通、联程票、AI智能体等多维数字支付产品和服务，构建了"卡·码·票·AI"四维服务矩阵。从本地出行到湾区融合互通模式到全国337城互联互通，从大模型智能客服到上门服务零距离，从NFC手机深圳通卡到AI旅行卡，深圳通将网上群众路线从"汇民声"升级为"送服务"，探索出了一条超大城市交通民生服务的创新路径。

不仅如此，深圳通的多维服务矩阵具有鲜明的可复制性和可推广性。深港互通模式可为珠澳、沪苏等其他跨境城市群提供直接参考；大模型智能客服的架构设计可广泛应用于其他公共服务领域。

作为国有企业，深圳通始终秉持"智慧交通先行者"的担当，将技术创新扎根民生需求，让每一次升级都贴合市民的出行痛点。未来，深圳通将持续深化AI大模型在政务服务、城市交通治理等领域的应用，探索智能推荐、多模态交互等新功能，进一步优化特殊群体服务、跨境出行咨询等场景体验，让智能服务更有温度、更接地气，为市民提供更高效、更便捷、更贴心的出行服务。

采写：奥一新闻记者 王童