民声入耳 治理入心丨破解送餐矛盾堵点，骑手变“社区合伙人”，成为基层流动治理力量

在青白江区大弯街道北新社区，商圈、住宅、餐饮店高度集聚，庞大的骑手群体带来配送便利的同时，骑手停车不便、进门受阻、通行无序等问题也交织叠加，一度成为社区治理“堵点”。 市民有诉求，治理有回应。9月11日，红星新闻记者来到北新社区了解到，“暖新码”、专属导视牌、专属车位、暖心驿站等举措正破解骑手跑单“停车难、进门难、找路麻烦”等痛点。依托积分机制搭建问题报送处置闭环，辖区内“指北新”志愿服务队以“随手拍・随手帮”行动，随手拍摄上报辖区各类问题，为基层网格治理补齐了短板。 在这里，骑手变成了“社区合伙人”，也成为成都深入实践“民声入耳 治理入心”的生动缩影。

社区“烟火气”旺盛

多方诉求平衡难

“我们天府欧城小区有4000多户、一万多名居民。因为小区地下室面积大且结构复杂，骑手为赶订单常常在地库四处乱窜，特别影响居民出行安全。”身兼天府欧城小区居民与物业管理方的“双重身份”，周全仲聊起骑手的“问题”就停不下来，“车库以前没有骑手专门停车区域，骑手车辆常常随意停放在单元门口或地面公共区域，居民投诉接连不断。”

困扰并非只来自居民和物业。长期在该片区跑单的淘宝闪购三组组长代志敏，也道出骑手群体的难处：“队里有不少新人，天府欧城小区特别大，地下车库指引又不明显，骑手找地址只能反复刷导航；其他小区又禁止电动车下地库，绕路很耗时间；如果夜间遇到小区门岗反复盘问，更是影响配送时效。”

▲代志敏在小区导视牌前

多方“诉求”不断，其实与北新社区为年轻商住社区有关：覆盖3个商品房小区，常住人口2.02万，但户籍人口只有5500人，也就是说超过七成是外来购房定居的新居民。此外，社区商业属性非常强，拥有2大核心商圈、聚集500余家餐饮店，加之饿了么区域总部也在这里，每天进出的外卖小哥超过1000人次，每个人在辖区内要停留4到6个小时……

居民、物业、商家、骑手多方间诉求如何平衡，曾成为摆在社区面前的一道治理难题。

“停车难”“找路麻烦”改善了

一键扫码破解进门难

群众的烦心事，就是治理的发力点。找准矛盾根源后，以打造“骑手友好小区”为出发点，社区先后在辖区小区内增设骑手引导标识，入口划定专属停车区域，还将物业用房、小区公共空间，设立为骑手临时歇脚点。“针对天府欧城地库骑手乱穿行的老问题，社区联动物业在地库加装指引标牌，骑手跟着标识行进，找路难题得到有效缓解。”北新社区党委书记唐润介绍说。

▲天府欧城小区门前的外卖小哥停车区

硬件配套持续完善的同时，一张小小的“暖新码”，也打通了骑手进小区常遇层层“关卡”的难题。

走访当日，红星新闻记者随骑手代志敏一道来到天府欧城小区送单。在小区门口，通过“小哥快速进门扫一扫二维码”完成一次身份注册核验后，几秒后代志敏手机界面即生成青白江暖新码，扫码便能开门通行。

▲代志敏在天府欧城小区门前扫码进门

区委社会工作部“两新”党建指导员杨俊钰告诉红星新闻记者，为方便外卖员、快递员等新就业群体实现“无感”通行，青白江区积极推广“暖新码”，并指导各小区建立“一次登记、规范管理”的便捷进门机制，“青白江区暖新码采用直接微信扫码，一次注册长期使用。目前，全区已有242个小区接入‘暖新码’通行体系。”

走出天府欧城小区，不远处美程商业广场旁的一座市民驿站，正是骑手的“暖心加油站”。饮水机、微波炉、充电插座一应俱全，骑手在这可以短暂休整、补水充电。而驿站周边布设的智能换电柜，也有效满足骑手换电需求。

积分机制激活“随手拍・随手帮”

“指北新”志愿服务队成立了

“一方面要做好骑手服务，解决他们跑单路上的现实难题；另一方面，也要把这支天天穿梭街巷的队伍动员起来，成为社区治理新力量。”北新社区党委书记唐润坦言，社区此前已落地的积分制度，按照规则，居民、商户参与环境整治、矛盾调解等志愿活动后可以积攒积分，而该积分则能兑换辖区合作商家的商品与服务，“现在加入的新就业群体，也是从积分入手。”

“去年，我们首先发动辖区内淘宝闪购站点骑手参与简单的社区志愿服务，先建立基础联系。随后，我们号召骑手跑单途中看到路灯损坏、楼道飞线充电、路口指示牌破损等各类隐患，通过随手拍照上传社区工作群，群里网格员再接单分流处置，而骑手也能同步获得积分。”唐润说。

▲唐润介绍治理“经验”

在他看来，早期骑手驱动力或许是出于热心，但活动长久还需要制度托底。今年4月，成都市青白江区大弯街道北新社区居民委员会联合成都市青白江区翼锦综合社会服务中心，正式发起“指北新”服务队招募活动，20名淘宝闪购骑手被确定为核心队员，一个包含社区工作人员、站点负责人、骨干骑手更为规范的专属工作群也就此产生。

定期培训，明确上报规范、履职范围和积分奖惩规则，在规范化指引中，“指北新”服务队更“专业”了。据成都市青白江区翼锦综合社会服务中心黄超华介绍，骑手上报线索后，工作人员会建立台账统计积分，“常规线索上报、便民服务每次计5积分；发现重大安全隐患额外奖励10积分，单人每日有效上报上限10条；若是违规骑行取证单次扣5积分，无效上报不计分。”

截至8月，代志敏累计上报各类线索36条，是站点积分最高的骑手。代志敏透露，现在站点不仅有200多名外围志愿者参与进来，志愿队也有了新的队徽。

“新队徽是骑手们自己参与设计的，图标中大拇指，代表志愿队在做一件有意义的事。”而唐润则从更深远意义解读：“‘指’是敏锐发现问题，‘北’是扎根守护家园，‘新’代表新业态引领新风尚，寓意骑手从‘指哪跑哪’的被动配送，升级为‘指向美好、奔赴新程’的主动共建。”

“先服务后赋能”

这群骑手，成了“社区合伙人”

服务暖人心，赋能聚合力。红星新闻记者了解到，北新社区在“先服务后赋能”的逻辑下，不仅先后用暖新驿站、“小候鸟”托管班等精准服务解决骑手的核心痛点，而“随手拍/随手帮得积分”的低门槛参与方式，又充分发挥骑手“走街串巷”的职业优势，将原本的治理“边缘人”转化为“社区合伙人”。

“骑手就像是社区流动的眼睛、鼻子、手脚。他们上报线索不是增加社区负担，而是补齐网格员人手不足的短板，让很多隐患在萌芽阶段就能被发现处置。”采访中，唐润向红星新闻记者聊起不久前发生的案例，“今年7月，辖区一家餐馆工作人员突发晕倒，恰好被前来取餐的骑手撞见。这名骑手立即拍照上报群内并拨打120等开展前期处置，网格员群里得到消息后也迅速赶赴现场，为救援争取宝贵时间。”

▲“指北新”志愿服务队问题上报微信群

一路走来，唐润说社区通过一系列治理举措，将新就业群体凝聚在党组织周围，自己很有成就感。对于下一步，他表示社区将继续依托积分体系，深化骑手、社区、商户三方联动。

北新社区的探索，是青白江区动员新就业群体参与基层治理的一个缩影。据区委社会工作部“两新”党建指导员杨俊钰介绍，在“青亲暖新”三场景一机制构建下，全区通过“随手拍”发动新就业群体上报各类问题线索256条，处置办结率达97.6%。通过“顺手帮”引导新就业群体参与为独居老人送餐送药、爱心送考、助残助老等公益志愿服务1200余次。通过“暖心调”选聘20名新就业群体骨干力量担任人民调解员，协调化解“进门难、停车难、找路难”等问题矛盾58个。同时配套“惠新享”激励措施，整合各类爱心商家及社会组织资源，构建“积分量化一礼遇兑换一荣誉引领”激励闭环，不断增强新就业群体治理参与度与身份认同感。

▲代志敏在市民驿站“休息”

昔日匆匆穿行街巷的配送小哥，如今成了街区治理的“合伙人”。正如唐润所说：“社区里很多骑手都是外来人口，如今充当‘流动网格员’，早已是社区的‘新邻居’。”

红星新闻记者 王垚 刘杨 摄影报道

编辑 欧鹏