北京
（来源：嘉兴日报）
转自：嘉兴日报
■撰稿 佘唯佳 谢梦骑
图片由嘉兴市96345社区服务求助中心提供
家里空调突然“罢工”、门锁打不开、下水管道堵了，不少嘉兴人的第一反应，就是拨通96345这串熟悉的号码。一晃23年，嘉兴市96345社区服务求助中心累计承接群众各类求助579万件次，服务满意率高达99.95%。
过去一年，96345捧回第七届全国文明单位、浙江省数字化转型示范单位等荣誉，党支部书记骆叶青接连获评“中国好人”、2025“诚信之星”。这背后，是数十万次琐碎的报修对接、纠纷调解与上门服务的坚守。
站在23周年的新起点，96345一边回望一路走来的坚守，一边直面服务中的现实短板，在市井烟火与数字浪潮的交融之中，持续化解千家万户的生活难题。
服务踏遍社区 便民市集有温度
近期，每到周末，各大社区广场热闹举办的“嘉享生活·邻里同行”公益集市，给不少居民留下了深刻印象。
小家电维修摊位前排起长队，老师傅拧拧螺丝就把故障收音机修好；义诊桌前老人测血压聊家常；一旁还有平安科普、助农特产展销，一场集市就能迎来四百多位居民参与。这是今年96345下沉社区服务的一个缩影。
过去一年，34场党群便民服务、65场社区专场服务、4场“健康红帆”下乡活动走进农村，把一拨拨修家电、测健康等服务送到远离城市的农村地区，让老年居民无需奔波往返办事大厅，下楼逛集市就能解决各类生活琐事。
去年，在农村，针对管道疏通、开锁打孔、油漆修补人手紧缺的现状，中心吸纳新的加盟企业和有一技之长的民间师傅，填补偏远区域的服务缺口。镇级分站逐步扩展，联通农村居民的生活需求。
中心每年推出的家电清洗节、家政团购节深受市民欢迎，空调、油烟机清洗优惠接地气，今年相关接单量同比大涨163%，不少家庭趁着活动给家里的家电做一次深度“大扫除”。
与此同时，平台也始终惦记着特殊群体。不少独居、高龄老人动手能力弱，换锁、小家电维修都是难题。依托“睦邻嘉·共享池”资源对接平台，杨加明、李柳君等一批手艺人入驻，主动为社区困难群众提供便民帮扶。接下来，中心还倡议全体加盟服务商行动起来，为空巢、独居、高龄群体每年至少提供一次免费上门服务，把善意落在更为贴近居民需求的上门行动之中。
数字迭代升级 让透明消费看得见
找人上门维修，不少市民都踩过坑：师傅远程预判故障，上门后却无法维修，导致居民白白等候；部分师傅上门后临时加价，配件定价模糊不清，产生纠纷时双方无有效凭证可循。这些老百姓吐槽的痛点，正是96345今年数字化改革瞄准的方向。
打开96345小程序，生活维修板块已经完成改版升级。家电清洗、水电维修、开锁疏通各个服务类目划分清晰，每一项服务都公示区间价格，实现“一键报修、价格透明、全程可溯”。“就像点外卖一样，市民在手机上提交需求，价格范围提前公示，师傅上门报价，市民就有了参考。”中心相关负责人说。
今年，96345平台推进统一支付系统建设。当资金流转经过平台，价格争议就有记录可查，服务全过程留痕。一旦出现收费纠纷、返修问题，无论是市民还是服务师傅，均可凭借平台留存的记录作为依据，双向保障供需双方合法权益。
除了小程序迭代，96345也实现了新媒体传播，热线电话、视频直播等多渠道并行，让这条民生热线持续跟上当代人的生活节奏。去年，公众号更新两百多篇推文，短视频、直播成为新窗口，累计开播三十余场，高温天空调维修、台风应急报修、居家养老服务、师傅加盟流程，都搬进直播间，市民只需滑动手机屏幕，就能学习维修避坑技巧、熟知平台服务规范。
23年，一通通电话串联起万家烟火。96345继续将满意度视作生命，正视退单、投诉、服务质量参差不齐等现实问题，持续优化监管约束制度。未来，这条民生纽带，还会继续把群众的一件件烦心事，转化为家门口的一桩桩暖心事。
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