山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 江一昕
近日，青岛机场收到一面锦旗。锦旗上“排忧解难办实事，真情相助暖人心”，让一段三年前的暖心往事重回大众视野。这面锦旗背后，是机场一线员工平凡岗位上的善意，而这样温暖的故事，在青岛机场还有很多。
一面迟来的锦旗，一份记挂三年的善意
2023年，深夜航站楼内灯火通明。动力能源部行输系统保障科设备运维员孙钦升像往常一样，在国内到达行李提取大厅进行晚间巡检。
人流渐渐散去时，一名旅客的焦急身影引起了他的注意。上前询问后得知，旅客在提取行李时不慎摔坏手机，屏幕碎裂无法开机，又没有人接机，一时联系不上亲友，也叫不到车辆。
“您别急，我来想办法。”孙钦升一边安抚旅客，一边拿出手机帮她预约网约车。临别时，旅客记下他的联系方式，表示日后要返还车费、当面致谢，他只是笑着摆摆手：“这点小事，不用放在心上。”
随后，他回到了自己的岗位，这件事也渐渐被他放在了工作中的寻常一隅。但旅客一直记着这份帮助。因为当年不慎记错了手机号码，她此后多次尝试添加微信，却始终没能联系上孙钦升。
直到今年夏天，两人在机场再次偶遇。旅客一眼认出了这位曾经帮助过自己的人，当场添加微信，表达迟来的感谢。不久后，她再次来到青岛机场送女儿出行，并亲手将一面锦旗交到孙钦升手中。
这面锦旗送来的时候，正值今年暑运。每天约十万名旅客进出航站楼，值机、安检、登机、行李运输等各个环节高效衔接。对机场员工而言，这是最繁忙的工作节奏；但对于旅客来说，旅途中偶尔出现的意外和困难，也需要有人及时接住。
一纸一笔传暖意，耐心化解出行难题
7月底，一对听障夫妻神情焦急地带着孩子匆匆来到值机主任柜台。一家三口虽然已经提前完成线上值机，却在安检时发现孩子的客票姓名存在错误。
当班值机班长谢炆杞很快了解情况。她拿起纸笔，通过书写耐心确认情况、安抚旅客情绪。随后，她协助旅客联系航空公司客服修改客票姓名，并主动询问是否还需要其他特殊保障服务，引导一家人有序完成后续手续。
一张纸、一支笔，解决了沟通上的困难；多问一句、多做一步，也让旅客原本焦急的情绪慢慢安定下来。
举手之间显担当，贴心守护旅途平安
这样的故事，也发生在机场的其他岗位。8月，一名旅客陪同父亲抵达机场，准备乘机前往大连。此前，其父亲因耳部不适前往机场医务室接受治疗。陪同父亲返回安检区域途中，旅客自己却突然出现头晕、恶心、身体乏力等不适，只能坐在行李箱上休息。
正在附近巡视的安保班长姜金鑫发现后，主动上前询问情况，并提出陪同前往医务室。得知旅客此前刚从医务室回来、暂时不需要再次就医后，他仍陪同旅客前往安检通道验证区域，一路询问身体状况，并提醒如果再次感到不适，安检后方还有医务室。
考虑到旅客和父亲的情况，他又通过对讲机与相关岗位沟通，协助旅客顺利通行，并协调快速安检。确认旅客能够继续行程后，他才离开。
后来，这名旅客专门发来长篇感谢信，信中说，突发不适、手足无措之时，是这名素不相识的工作人员，主动伸出援手、全程贴心帮扶、高效协调解决问题，用专业的服务态度、高度的责任心和温暖的人文关怀，帮他们化解了出行危机，避免了滞留误机的困境，也极大地缓解了他们的焦虑不安。
服务没有一个标准答案，但每一次服务，都是一次作答。深夜帮旅客叫一辆车，拿起纸笔与听障旅客沟通解决问题，发现身体不适的旅客后多保障一段路，三件事情发生在不同时间、不同岗位，面对的也是不同的旅客。但它们有一个共同点：都是在旅客需要的时候，多留意了一步、多做了一点。这份“多一点”，并没有写在标准流程里，却发生在机场每天的工作中。
高效与温度，并不是两件事。把手头的工作做好，把旅客眼前的问题解决好，在忙碌中多留意一步，在需要时多提供一点帮助——这些看似简单的动作，汇聚起来，就是机场真情服务的底色，也是建设“最温馨”机场最朴素的实践。
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