掌上金融提速 线下服务升温 建设银行惠州市分行以“先线上后线下”模式推动网点服务数字化转型

上午八点半，建设银行惠州市分行各网点准时开门迎客。如今厅堂一改往日拥挤嘈杂的景象，客户不再扎堆柜台排队，在工作人员引导下，动动手机就能办理业务。曾经人头攒动的营业大厅，正转变为连接银行与客户的“金纽带”。这一变化，源自该分行全面推行的“先线上后线下”服务模式转型。一场扎根民生、拥抱数字变革的渠道重塑，正在东江之畔各家网点落地，让金融服务走出柜台，直达群众掌心。

顺势求变，重构网点服务新定位

数字化浪潮推动银行业快速发展，行业离柜率已超93%。客户到网点的诉求，已经从单纯“办业务”，逐步变成遇到难题寻求帮助、学习线上工具操作。

建行惠州市分行敏锐意识到，网点价值不再局限于柜台办业务，而是重要的客户连接触点，群众需要的是省时省力的“金融管家”。为此，全行推开“先线上后线下”服务转型：能线上办理的业务，引导、教会客户线上操作；确需线下办理的业务，保障客户快速办结。员工角色也从柜台内的业务经办，转向厅堂一线，贴身指导客户操作。

该分行牢牢抓住客户进门“前三分钟”关键窗口期，大堂经理完成“识别—询问—引导—培育”整套动作，落实“能线上不线下，能设备不人工，能低柜不高柜”的分流逻辑。以转账汇款为例，工作人员引导客户使用手机银行，一分钟即可完成转账，还可享受跨行免手续费，将大量基础业务迁移至线上。新开户流程同步优化，客户线上取号、预填单据，到店通过智慧柜员机完成开卡，配合“建粤有礼”“月月有礼”等权益，推动线下客户向线上用户转化。各网点向着“综合服务主渠道、深度经营主阵地、生态链接桥头堡”全新定位迭代，实现智慧服务与人工温情关怀并行。

数智赋能，打造有温度的指尖金融

“不用专程请假跑网点，手机上直接导出贷款所需流水，实在省心。”惠城个体经营者小林，在工作人员指导下体验手机银行电子流水功能后，连连点赞。建行手机银行覆盖大量民生金融场景，成为群众随身携带的智能柜台。

针对工薪一族，“轻松还”可自动归集资金，还款日自动赎回基金完成房贷、信用卡还款；面向年轻群体，“嗖嗖攒”实现消费即自动攒入货币基金，帮助客户轻松积累积蓄。

数字化向前推进，分行同样兼顾老年群体的使用难题，坚持“线上不拒线下、智能不失温度”。长辈版手机银行字体放大、界面简约，高频功能一目了然，支持一键求助。厅堂安排专人对老年人开展一对一操作辅导，配齐老花镜、放大镜、轮椅，设置爱心窗口、劳动者港湾急救药箱，老年客群高峰时段增设弹性窗口，为行动不便客户提供上门服务。目前开发区支行、分行营业部、惠阳支行、惠东支行、龙门支行5家标杆适老服务网点已建成，常态化开展金融科普和反诈宣传。线上取号开放APP专区、关键词搜索、AI语音、长按图标等多种方式，适配不同人群操作习惯，消除数字服务门槛。

与此同时，员工角色也实现蜕变，从重复机械的“业务操作员”转变为贴心的“金融管家”。从繁琐的基础业务中解放后，员工有更多时间与客户沟通需求。客户等候的碎片时间也被充分利用，工作人员主动推介建行生活餐饮、观影优惠，缓解排队焦躁的同时挖掘金融需求，由单纯办业务转变为帮客户解决实际问题的伙伴。

协同共生，绘就三方共赢新局面

“先线上后线下”的服务转型，催生出市民、银行、员工三方共赢的良好格局。

对广大市民而言，真正实现少跑腿、快办事，超80%个人基础业务指尖即可办结，在享受线上权益的同时，收获尊重耐心的人性化服务体验。对银行来说，柜面人力从海量基础业务中释放，转向复杂业务处理与客户深度经营，网点完成从交易处理中心向客户体验、价值创造中心的转变，客户黏性持续增强。对一线员工，机械重复性工作大幅减少，工作重心转向普惠金融、资产规划等专业领域，综合服务能力得到充分锻炼，职业发展空间进一步拓宽。

渠道变革、流程重塑，改变了群众办理业务的方式，但建行金融为民的初心始终不变。线上搭建便民服务桥梁，线下筑牢温情服务阵地。下一步，建设银行惠州市分行将持续深化线上线下协同服务模式，迭代手机银行便民功能，优化厅堂分流流程，做实全员数字化服务实训，完善适老化、便民化服务举措。立足惠州实体经济与民生服务一线，以有温度、有智慧、有效率的综合金融服务，助力粤港澳大湾区惠州片区高质量发展。