把客户的事放在心上——记中国联通郑州市分公司政企客户经理李娟

在通信服务一线，真正打动客户的，往往不是一句承诺，而是一次及时的回应、一次耐心的沟通、一个真正解决问题的方案。

在中国联通郑州市分公司国资大客户中心，就有这样一位始终把客户需求放在心上的政企客户经理——李娟。

从业务支撑到网格负责人，再到服务政企客户一线，22年来，岗位不断变化，李娟对服务的理解却越来越朴素而坚定：“客户的事，就是要紧的事。服务不能只等客户来找，而要想在前面、做在前面。”

这句话，也成为她多年来服务客户最真实的写照。

服务向前一步，把客户需求想到前面

房产住建领域项目多、链条长，通信需求往往涉及网络建设、信号覆盖、业务开通、后期维护等多个环节。对客户经理而言，既要懂产品，更要懂客户的实际应用场景。

在长期服务中，李娟逐渐养成一个习惯：面对客户需求，不急着“推产品”，而是先弄清楚客户究竟需要什么、最关心什么、使用过程中可能遇到什么问题。

在参与郑州市某大型公寓项目通信服务过程中，面对项目点位多、建设周期紧、协调事项复杂等情况，她多次深入项目现场，认真了解建设进度和实际使用需求，与相关技术、建设和服务团队反复沟通衔接，提前梳理网络接入、业务开通、后续服务等环节。

“对客户来说，网络能不能及时开通、使用稳不稳定、出了问题能不能迅速解决，比什么都重要。”李娟说。

围绕客户实际需求，她和团队倒排服务计划，逐项推动问题解决，让服务跟着项目进度走、围着客户需求转。最终，相关通信服务顺利落地，为项目后续运营和用户使用提供了稳定可靠的网络支撑。

在李娟看来，一名优秀的客户经理，不应该只是客户提出需求后的“接单员”，更应该成为能够提前发现问题、主动协调资源、帮助客户解决实际困难的“服务管家”。

不只是提供产品，更要提供合适的解决方案

数字化转型不断深入，政企客户的需求也在发生变化。从过去单一的语音、宽带服务，到如今云服务、物联网、数字化应用等综合需求，客户对服务专业度提出了更高要求。面对变化，李娟始终坚持学习。

工作之余，她主动了解新业务、新技术和新的应用场景，把专业能力转化为服务客户、解决问题的能力。近年来，在语音专线组网、科研办公楼信号覆盖、管网监测升级、云服务等多个项目中，她始终坚持先了解客户实际使用场景，再与专业团队研究解决方案。

“方案不是越复杂越好，而是要真正适合客户。”这是她经常和同事说的一句话。

有时，一个项目从提出需求到最终落地，需要经历多轮沟通。客户的需求发生变化，她就重新梳理；技术实施遇到问题，她就协调专业人员共同研判；涉及多个环节，她就主动做好衔接，尽量让客户少操心、少等待。

对紧急需求，她第一时间响应；对复杂问题，她持续跟进；对需要多部门协同解决的事项，她主动承担起沟通协调的责任。

在一次次服务过程中，“快速响应、精准匹配、高效交付、全程跟进”逐渐成为李娟服务客户的工作习惯。

服务没有“小事”，解决问题才是最终标准

做政企客户服务久了，李娟越来越觉得，服务质量往往体现在细节里。

一个电话能不能及时接听，一项需求有没有持续跟进，一个项目出现问题后有没有人负责到底，看似都是“小事”，却直接关系客户的体验。

因此，无论业务大小，她始终坚持做到“件件有回应、事事有跟进”。

项目交付后，她还会根据客户需要持续走访，了解网络使用情况和新的服务需求。发现问题，能现场协调的尽快协调，需要专业支撑的及时联系相关团队处理，并持续跟踪解决进度。

“客户找到我们，是因为信任。不能问题转出去就算完成了，真正解决了才算服务到位。”李娟说。

这种“一跟到底”的认真，也让她与不少客户从最初的业务对接，逐渐建立起长期的信任关系。

一个人的用心，带动一群人的用心

作为一名有着多年党龄的党员，李娟不仅把“用心服务”体现在自己的岗位上，也愿意把多年积累的经验分享给年轻同事。

如何快速判断客户真实需求，怎样做好复杂项目的沟通协调，客户遇到紧急问题时如何第一时间响应……面对年轻客户经理的请教，她总是耐心讲解。

遇到跨部门协调、项目推进困难等情况，她也常常主动站出来，和年轻同事一起梳理思路、寻找解决办法。

“服务客户从来不是一个人的事。”李娟认为，只有前端客户经理、后台技术支撑、网络建设维护等各个环节紧密协同，才能真正把服务做好。

22年，是时间的刻度，更是服务初心的沉淀。李娟先后荣获中国联通河南省分公司“金牌客户经理”以及“巾帼标兵”“先进个人”等多项荣誉。

从一项业务的耐心解释，到一个项目的持续跟进；从一次紧急需求的快速响应，到长期陪伴客户成长，李娟始终把“客户为本”落实在每一个服务细节中。

如今，她依然奔走在客户和项目一线。

对她而言，“全心全意为用户服务”并不是一句挂在嘴边的话，而是客户有需求时及时回应、遇到困难时主动向前、问题解决后再多问一句“使用得怎么样”。

把客户的事放在心上，把每一次服务做到实处——这就是李娟坚守22年的答案，也是“联通好服务、用心为客户”最朴素的注脚。

编辑：刘继忠

责编：李桂苹

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