海航获奖后

9月18日，2026年Skytrax世界航空大奖在伦敦公布，海南航空排在第八位。

前面七家是新加坡航空、卡塔尔航空、国泰、全日空、土耳其航空、阿联酋航空、法航，后面两家是日航和大韩航空。海航是前十里唯一的中国内地航司，同时连续第十五次获得Skytrax“五星航空”称号。

我记得去年，海航排在第十名，在这样一份名单里往前挪两位，真的不容易。

不过，名次终究只是一个数字。落到旅客乘坐的一段段航班上，平时服务怎么样，遇到问题又会怎么处理，大家都有自己的感受。

我在社交媒体上搜了些关键词，翻到一些旅客写下的经历，海航的服务也就有了具体的样子。

1

8月6日，HU754，曼彻斯特飞北京。

一位旅客发帖说，自己带有基础病的母亲，在距离落地还有大约三个小时时，突然呼吸困难、胸口憋气，血氧一度掉到85%。

乘务组取来氧气瓶，广播寻找机上医护人员，持续关注老人的身体状况。机长也了解病情、评估是否需要备降，落地前联系好了北京地面的急救团队。老人后来平稳恢复。

旅客评价说：

“整个流程临危不乱。”

平时反复练习的那些动作，在这时候派上了用场。

去年11月4日，HU7716，深圳飞北京。

一位独自乘机的旅客发烧了，戴着N95。一名年轻男乘务员帮忙测体温、倒温水、送冰毛巾。旅客拍了他的工牌，原本想写表扬，后来照片找不到了，只好发帖找人。

评论区有人说：“人家只是正常工作。”

她回了一句：

“我不认为是理所应当。”

后来，网友帮她确认了这位乘务员姓曲，她打电话进行了表扬。

工作有职责，做好了，也值得一句谢谢，另外，我是真的喜欢这份认知。

2

6月22日，HU7138，西安飞北京。

一位旅客发帖说，自己把海南牛肉粉连酱汁带辣椒打翻在了大腿上。乘务长帮忙清理座位和裤子，还借出自己的小风扇，帮着吹干。

知道旅客临时出差、没带备用裤子，她又手写了一张卡片，告诉对方首都机场附近哪里能买到裤子。

客舱里处理干净了，但旅客的问题其实并没有解决，落地之后的事情其实也跟我们并没有直接关系，可乘务长还是选择多做一步，将心比心的说，这份主动难能可贵。

6月10日，HU7448，成都天府飞北京。

一位旅客在帖子里说，自己那天状态很差，还带着不能挤压的贵重物品。乘务员郝玥莹帮忙妥善放好行李。后来飞机因故障延误，旅客询问情况，她耐心解释，也说自己很想回家。

旅客落地后在APP写了表扬，怕漏掉，又打电话确认了一遍。

延误很难靠服务抵消，但等待的时候有没有人理你，旅客记得很清楚。

还有生日卡。不同日期、不同航线上，都有旅客记录过收到海航生日祝福的经历。

去年12月27日，一位旅客在首都飞广州的一段航班上过十八岁生日，乘务长还在帖子下面留了言：“很荣幸在飞机上参加您十八岁生日。”

十八岁这一天坐过的飞机，以后大概很难忘了。

3

这一年，海航也调整了一些服务，比如“一刻登机”。

按海航公布的通知，自今年7月10日起，北京首都机场出港的国内航班，无托运行李旅客乘坐廊桥机位航班，应不晚于计划起飞前15分钟到达登机口，远机位则是20分钟。有托运行李或特殊服务需求的旅客，仍按相应规定办理。

海口出港的六条自贸港快线，以及海口至北京首都精品快线，也公布了相应调整。

15分钟指的是到登机口的时间，可别理解成到机场的时间，安检和步行仍要留好余量。对于经常出差、不带托运行李的人来说，多一点余地，是实在的方便。

另外一项，是宠物进客舱。

按海航公布的信息，相关服务已覆盖38个国内始发机场，以及北京至曼谷、海口至曼谷、海口至首尔三条国际航线，还推出了宠物占座、“一人两宠”等服务。今年6月，又增加了萌宠专属纪念登机牌。

带着宠物出门，也有了一张可以留下来的纪念。

还有方言广播。有旅客整理过海航到达前播放的地域特色广播，里面有粤语、上海话、重庆话等不同地方的乡音。

飞机快落地了，先听见一句家乡话，挺好。

4

7月31日夜里，HU6349，重庆飞乌鲁木齐。

一位旅客在帖子里说，自己要了条毯子，看名牌知道乘务员叫安淼淼。后来，他随口提了一句小桌板有点歪，意思是报修就好。

安淼淼主动帮他找了个新座位，第一次位置靠后，他没换。她又找了一次，帮他换好位置，提了行李，重新倒了水。

落地前，他向乘务员要了纸笔。手边只有清洁袋，就在清洁袋上写了两百多字，亲手送给她。

下飞机后，他又通过小程序实名提交了一次表扬，特意写明诉求：希望给予安同志奖励。

类似的笔记还有好多。

说实话，数据都比较一般，没有多曲折的情节，也谈不上可歌可泣，更没有任何的宏大叙事，就是出门在外遇到了难处，而海航的工作人员超出旅客预期的上了心。

可一段航班结束，行李取了，人也到家了，生活里有那么多事情等着忙，他们还愿意拿出时间，回忆事情的经过，核对乘务员的名字，把一句谢谢郑重地写下来。

这些文字读起来，有一种朴素的认真，难得的真诚。

我们常说，旅客下了飞机，谁还记得谁——其实你看，有人记得，记得自己手足无措，记得客舱里短暂的相逢，那些感动又被带回了各自的生活。

海航连续第十五次获得五星荣誉，那些被写进笔记的名字，也值得出现在祝贺里。一家公司走得再远，服务最终都要由一个个具体的人，送到旅客面前。

祝贺海航。

愿认真做事的人得到回响，愿第十五次五星之后，还有下一程的好故事可讲。