北京
9月23日，在新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议上，“政务热线治理决策智能体”正式发布。图为才博智慧治理研究院执行院长、中国城市报数智服务与治理专委会副主任文宁在会上作报告解读。
新京报讯（记者肖隆平）9月23日，在新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议上，“政务热线治理决策智能体”正式发布。该智能体旨在利用12345热线沉淀的大量民情数据，加强风险预判、归因诊断、权责匹配和协同治理能力，推动政务热线从“接诉即办”进一步走向“未诉先治”。
才博智慧治理研究院执行院长、中国城市报数智服务与治理专委会副主任文宁在现场解读时表示，智能体要解决的并不只是话务效率问题，而是如何把热线数据转化为治理决策的生产力。
目前，不少政务热线已经应用智能质检、智能分派、智能回访等AI工具，在提高话务效率、规范服务流程等方面发挥了作用。但文宁介绍，这类应用更多围绕单个工单、单一数据源和静态规则运行，擅长回答“发生了什么”，对“为什么发生”“还会不会发生”“根子在哪里”等复杂治理问题，支撑能力仍然有限。
与传统单点AI应用不同，此次发布的智能体并非替代现有智能应用工具，而是在既有系统和AI能力基础上，补充多源联动、动态权责图谱、归因诊断、风险前置和协同攻坚等能力，形成从风险感知到问题处置的治理闭环。
按照文宁的介绍，这套智能体可以理解为城市治理的一套“神经系统”。热线工单、网络舆情、政务数据等构成信息输入，智能体进行感知、判断和分析，再输出预警信号、诊断报告和派单指令，实现“该预警的预警，该派单的派单，该攻坚的攻坚”。
具体来看，风险预判可以主动扫描热线数据，识别投诉爆发、时空聚集、周期性问题、隐性苗头及舆情联动等风险；问数诊断支持业务人员通过自然语言直接提问，对投诉增长、区域集中等问题进行归因分析；零模专报可根据不同治理场景动态生成决策参考；权责智派利用政务权责知识图谱匹配责任部门；问治攻坚则针对跨部门、长期反复出现的疑难问题生成协同处置方案。
文宁表示，通过以上五个智能体，可以更好地提升热线知民情，治未病的能力，更好地体现热线城市治理、辅助决策的价值。
据介绍，该智能体可通过标准API与现有平台对接，先选择物业投诉等高频场景试运行，再逐步扩展至更多业务领域，推动12345热线从民生诉求入口进一步向数据入口、协同枢纽和治理支撑延伸。
编辑 郑伟彬
校对 杨利
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