北京
9月21日晚上8点33分，湖南的孟女士在网上买了张哈尔滨飞长沙的机票，9月28日出发，支付1130元。
买完发现日期选错了，8点36分，她提交了退票申请。第二天早上7点53分，航司退款审核通过，又过了三分钟，372元到账。
买票到申请退票，三分钟，扣了758元，此时离飞机起飞还有将近一周。
据她的男朋友王先生向媒体反映，发现买错后，他们联系了航司，希望全额退款，得到的答复是，这张客票不符合全额退票条件，属于个人操作失误，公司没有相应的错购退票政策。
后来又投诉到12326，诉求仍未解决。
每次遇到类似的事情，可能会有人说：买票前怎么不看清楚？退改规则都写着，你自己同意的，现在又来喊贵。
日期选错了，当然是旅客自己的责任——但承认自己点错了，跟接受三分钟扣掉758元，是两回事。
旅客可以为操作失误负责，也可以问这个代价是不是太高了。
其实作为旅客也能理解退票要扣一部分钱，一段航班的座位数量有限，卖给了你，就少了一份可以继续出售的库存，你又不要了，航司得重新找买家。
中间可能错过其他旅客，越接近起飞，重新卖出去的机会也可能越少，舱门一关，空着的座位就失去了这一次的销售价值。
所以，退票可能影响二次销售，航司要管理这种风险，这个道理我们都能认可。
可还是觉得哪里不对。
她只买了三分钟就申请退票，距离出发还有将近一周，这跟拿着一张票等了半个月，临近起飞突然决定不走，对销售造成的影响，能一样吗？
这三分钟不能说毫无影响，但大概率微乎其微，但同样的，光说一句“影响二次销售”，也解释不了为什么这次操作失误要付出758元。
那，假如——要是这个座位后来卖出去了呢，航司会把扣掉的手续费退回吗？
至于“规定就是这样”，也不能把讨论到此打住。今年7月施行的新《民用航空法》，明确要求航司制定运输总条件等格式条款时遵循公平原则，公示了规则，不等于规则就不容质疑。
规则也一直在改。今年8月，东航把适用国内客票全舱位免收退改手续费的门槛，从提前30天放宽到了14天。解决不了这次的问题，但说明标准并非动不得。
国外也有不同做法。美国对至少提前七天、直接向航司预订的适用机票，要求提供24小时内免费取消，或保留预订及票价24小时暂不付款，两者选一，巴西也对至少提前七天购买的机票设置了24小时免费取消的窗口。
这张票距起飞不足七整天，不能直接套用，但给旅客留出反悔时间，确实已有先例。
也有严格的，欧盟的网购14天冷静期不适用于机票，日航国内线某些特价产品，在规定时段退票要扣约一半的不含税票价。可见“国际惯例”有宽有严，不能只拿严格的那一半来解释自己的规定。
我们这个行业总说要进步，要建设民航强国，可进步也该体现在这些小事上，如果规则连三分钟的余地都容不下，我们又拿什么让旅客在民航和高铁之间，多考虑一下民航呢？
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