北京
国庆将至，返乡探亲、旅游出行、节庆消费等用电需求交织叠加，客户用电诉求也随之增多。如何确保每一件诉求不悬空、每一项承诺不打折？近日，国网庐江县供电公司把工单线上管控和约时回访作为节假日服务的重要抓手，推动诉求处置全程可控、闭环见效。
节前，国网庐江县供电公司全面梳理近期客户诉求，严格落实线下承诺线上全量录入要求，确保每一句承诺都进入系统、留下痕迹，做到诉求有源可溯、过程有迹可查。
国网庐江县供电公司健全跟踪督办长效机制，工单进了系统，每日逐单分析客户诉求处理中的堵点、滞点，像“过筛子”一样把临近超期、衍生诉求、回访不满意的问题筛出来。对存在服务风险的工单，结合服务日例会机制实行提级管控，会上制定针对性整改措施，并做到举一反三，形成督办，防止同类诉求重复发生。
督办要有的放矢，约时就不能“大概齐”。此前，有台区客户反映低电压问题，回单中填写的约时为“9月中旬完成改造”。国网庐江县供电公司审核时发现表述模糊，当即退回，要求明确具体日期。重新反馈明确到9月15日完成。该公司随即将这一约时录入管控台账，按节点跟踪进度，到期前三天提醒，到期当天督办。改造完成后，该公司不仅回访客户，还在随后几天持续监测电压数据，确认低电压问题真正解决。最后，客户在电话回访中对工作表示认可。
工单办结不等于承诺兑现，国网庐江县供电公司把回访作为检验服务成效的关键一环，对已办结工单逐一回访，重点核实约时是否兑现、问题是否真解决。特别是对低电压改造的诉求，后期还要安排监测电压是否正常，防止“改了但没改好”“承诺了但没兑现”。对回访中发现承诺未兑现、问题有反弹的，一律提级督办，确保件件有回音、事事有着落。
“回访不是走过场，就是要听真话、查实情，防止承诺挂在嘴上、落在纸上。”工单回访人员莫娇娇说。每一张工单背后，都是群众对亮堂过节的期盼。约时管住了，承诺兑现了，群众过节的底气就多一分。
下一步，国网庐江县供电公司会持续做实工单线上管控和约时回访工作，以严谨细致的服务举措，压紧压实服务责任，不断提升客户的满意度，以优质电力服务护航节假日期间供电服务平稳有序。(左睿)
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