10月1日起施行，广东明确：外卖未封口或封口损坏，配送员有权拒绝配送，消费者有权拒收

明天（10月1日），广东新规施行：外卖餐食未封口或封口损坏，消费者有权拒收。

一份外卖从商家出餐，到骑手取餐，再到送达消费者手中，中间要经过多个环节。在现实中，曾发生过个别配送人员因个人原因，在配送途中擅自打开食品包装、向食品中抛洒异物的现象，也出现过商家为图省事，直接用订书钉固定餐盒盖，缝隙处油渍渗漏的现场；还有商家仅以简易方式打包封口，未按规定使用一次性食安封签……

2026年7月31日召开的广东省十四届人大常委会第二十六次会议上，《广东省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）获通过。《条例》第十九条针对外卖配送环节的食品安全封口问题进行了规定，根据《条例》，餐饮服务经营者提供配送服务或者委托第三方提供配送服务的，应当使用符合食品安全标准的食品容器、餐具、饮具和包装材料，采取措施对配送的食品予以封口，并保证封口开启后无法复原和便于消费者辨识。餐饮服务经营者未按照规定采取措施对配送的食品予以封口或者封口损坏的，配送员有权拒绝配送，消费者有权拒收。

在8月3日广东省人大常委会举行的新闻发布会上，广东省市场监管局副局长郭宇华表示，省市场监管局将结合市场监管总局《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》新规实施，一同推动《条例》关于外卖封口有关规定的贯彻落实，督促餐饮经营者切实落实食品安全主体责任，规范线上线下餐饮经营行为。

新闻发布会现场。主办方供图

郭宇华表示，消费者如果在收取外卖时发现没有封口、封口已经损坏或者开启过，消费者有权拒绝签收。如遇商家不予妥善处理，消费者可以拨打12345、12315热线或通过其他渠道向市场监管部门投诉举报。同时，请消费者保留好订单截图、支付凭证、封口照片等证据，便于后续维权。

广东省消费者权益保护条例

（2026年7月31日广东省第十四届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过）

第一章 总 则

第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，更好发挥消费对经济发展的基础性作用，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条 本省行政区域内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。

第三条 消费者权益保护工作坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则，坚持经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合。

第四条 各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责。

市场监督管理、发展改革、教育、公安、人力资源社会保障、住房城乡建设、交通运输、农业农村、商务、民政、文化和旅游、卫生健康、广播电视、体育、新闻出版、药品监督管理、地方金融管理、网信、税务、通信管理等有关部门，应当在各自职责范围内，依法履行保护消费者合法权益的职责。

第五条 消费者委员会由国家机关、人民团体、新闻单位、行业协会等相关代表以及消费者代表组成，是依法成立的代表消费者的公益性社会组织。

消费者委员会依法履行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规赋予消费者协会的职责，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益。

依法成立的其他消费者组织，依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

第六条 本省加强与其他省、自治区、直辖市消费者权益保护协作，通过开展维权信息共享、纠纷协同调处、消费环境共建等，促进跨区域消费者权益保护重大政策协调和消费环境优化。

本省促进与香港特别行政区、澳门特别行政区消费者权益保护协作，推动粤港澳大湾区消费融合发展，提升市场一体化水平。

第二章 消费者权利与经营者义务一般规定

第七条 消费者享有法律、法规规定的各项权利，有权对侵犯消费者合法权益的行为进行投诉、举报，对消费者权益保护工作进行监督，提出意见和建议。

第八条 经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途等相关信息以及说明书、保修凭证、购货凭证或者服务单据、商品检验合格证明等，并提供必要的技术指导和使用演示；提供限期使用商品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。

经营者提供商品或者服务应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位，或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息；同一品牌或者种类的商品，因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，应当针对不同的价格分别标示品名，以示区别。

第九条 经营者提供商品以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，配备和使用符合计量要求的计量器具；不得将包装容器和其他包装材料的重量计入商品净含量；不得拒绝消费者对计量复核的要求。

第十条 经营者应当保证其经营场所以及设施符合保障人身、财产安全的要求，为消费者提供安全的消费环境。

从事具有一定风险的旅游、体育或者文娱等项目的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施等，并制定应急预案。

第十一条 经营者通过互联网媒介推销商品或者服务的，不得实施下列欺骗、误导消费者的行为：

（一）对商品生产经营主体以及商品性能、功能、质量、来源、资格资质、曾获荣誉或者对服务内容、规格、费用、标准等作虚假或者引人误解的宣传；

（二）篡改、编造、隐匿消费者评价；

（三）以好评前置、差评后置或者不显著区分不同商品、服务评价等误导性方式展示消费者评价；

（四）虚构点击量、播放量、关注度等流量数据；

（五）虚构点赞、打赏等交易互动数据；

（六）其他欺骗、误导消费者的行为。

第十二条 电子商务经营者应当保护消费者公平交易的权利，不得在消费者不知情的情况下，基于支付意愿、支付能力、消费偏好、消费习惯等信息，运用数据和算法、平台规则等手段，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

电子商务平台经营者在平台规则的制定、修改和执行过程中，不得有下列情形：

（一）要求消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者明显超过合理数额；

（二）排除或者限制消费者依法自主选择商品或者服务的权利；

（三）排除或者限制消费者依法请求支付违约金或者损害赔偿金的权利；

（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、不合理加重消费者责任的情形。

依法取得支付业务许可的非银行支付机构在提供支付服务时，不得将贷款、资产管理产品等金融产品设置为支付工具选项。

第十三条 电子商务平台经营者应当对平台内经营者的经营资格资质进行审核，发现平台内的商品或者服务信息违反相关法律、法规，损害国家利益和社会公共利益，或者违背公序良俗的，应当依法采取必要的处置措施，保存有关记录，并向有关行政部门报告，协助有关行政部门调查取证。

直播电商平台经营者应当要求直播间运营者在直播营销人员首次直播前，提供经核验无误的该人员姓名、身份证件号码、经常居住地址、联系方式、所属直播营销人员服务机构以及与直播营销相关的专业资质、职业职务等信息，为直播间运营者履行核验义务提供技术支持并实施监督。

直播间运营者使用人工智能等技术生成的人物图像、视频开展直播电商活动的，应当符合有关法律、法规、规章和强制性国家标准的要求，按照国家有关规定进行标识并持续向消费者提示该人物图像、视频由人工智能等技术生成。

第十四条 经营者向未成年人提供商品或者服务的，应当遵守法律、法规有关规定，履行保护未成年人身心健康的义务。经营者不得刊登、播放、张贴或者散发含有危害未成年人身心健康内容的信息和广告。

第十五条 经营者应当为老年人提供与其健康状况相适应的产品和服务，不得设置不合理的年龄限制。经营者通过上门推销、会议营销、集中授课、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验等方式向老年人推销保健产品或者声称具有保健功能产品的，不得虚构或者夸大产品的治疗、保健、养生等功效；老年人有权自收到产品之日起七日内退货且无需说明理由，退货的商品应当完好，有奖品、赠品的应当同时返还。但依照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定不适用无理由退货的情形除外。

零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所应当支持现金和银行卡支付。鼓励智能化产品和服务提供者结合老年人使用需求提升适老化技术水平，便利老年人进行购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

第十六条 经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，明确约定商品或者服务的数量和质量，价款或者费用，履行期限、地点和方式，预付款监管和退还方式，安全注意事项和风险警示，售后服务，违约责任等内容。有关行政部门、行业组织应当结合相关行业实际情况组织制定并推广使用预付款合同示范文本。

在零售、住宿、餐饮、健身、出行、理发、美容、培训、养老、旅游、家政、养生、托育等生活消费领域，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照法律、法规规定或者约定履行义务，并为消费者提供快速、便捷的查询预付款余额、交易记录等信息的渠道。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定，或者在双方约定的期限或者符合交易习惯的合理期限内退还未消费的相应预付款。

经营者与消费者未订立书面合同，收取预付款后承诺提供商品或者服务的，或者消费者能够提供消费记录等证据证明与经营者存在预付款消费关系的，经营者应当按照法律、法规规定或者约定履行义务。

以预付款方式提供商品或者服务的经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前三十日通过电话、短信、即时通讯等方式告知消费者。

本省推动建立预付款资金存管制度。有关行政部门依托行业组织结合相关行业实际情况，探索推行预付款资金第三方存管服务模式，为预付款资金存储、消费、使用提供保障。

第十七条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照法律、法规规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：

（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者接到有关行政部门、消费者委员会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；

（二）经营者在允诺履行义务之日起三日内或者超过消费者同意的期限内仍不实际履行的；

（三）拒不履行有关行政部门作出的决定或者拒不履行有关行政部门、消费者委员会组织双方调解后自愿达成的协议的；

（四）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货的；

（五）法律、法规规定的其他故意拖延或者无理拒绝的情形。

第十八条 经营者应当依法收集、使用和保护消费者的个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权、与其他授权捆绑、停止安装使用等方式，强迫或者变相强迫消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的信息；收集、使用个人生物识别、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息的，还应当逐项取得消费者同意。

网络服务提供者未经消费者同意，不得更改消费者未授权权限状态，不得采用默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导消费者同意个人信息处理规则。消费者拒绝提供非当前服务所必需的个人信息时，不得影响其使用该服务的基本功能。在服务过程中，应当为消费者提供显著、简便的取消或者变更个人信息授权的途径和方式。

第三章 消费者权利与经营者义务特别规定

第十九条 餐饮服务经营者应当以显著方式向消费者明示或者告知所提供商品和服务项目的价格、数量和规格。未事先明示或者告知的附加收费项目，不得收取费用。

餐饮服务经营者提供配送服务或者委托第三方提供配送服务的，应当使用符合食品安全标准的食品容器、餐具、饮具和包装材料，采取措施对配送的食品予以封口，并保证封口开启后无法复原和便于消费者辨识。餐饮服务经营者未按照规定采取措施对配送的食品予以封口或者封口损坏的，配送员有权拒绝配送，消费者有权拒收。

第二十条 从事汽车旅客运输业的经营者，应当保证乘客的人身、财产安全。

网约车聚合平台、网约车平台公司和提供定制客运、互联网包车服务的网络平台，应当按照国家有关规定加强安全管理，落实核验责任和运营安全防范措施，保证营运安全；加强数据安全保护和管理，采取措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、丢失；依法建立并落实咨询服务和投诉处理的首问负责制度，明确服务内容与处理流程，及时妥善回应咨询与处理投诉。

第二十一条 机动车驾驶员培训机构的设立应当符合国家法定条件、标准，并向交通运输主管部门办理备案；在服务场所、门户网站等显著位置公开项目和收费标准，并与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容、课时数量、培训费用和退费规则等。

地级以上市人民政府交通运输主管部门结合实际，依托行业协会在本地区推行驾驶培训学费第三方存管服务模式，推动机动车驾驶员培训机构提供计时培训计时收费、先培训后付费服务模式。

第二十二条 旅游经营者应当与消费者订立合同，明确约定行程安排、服务标准、费用包含项目、双方权利义务、违约责任等内容，并按照合同约定向消费者提供与其收取费用相当、符合行业标准或者合同明示质量要求的产品或者服务。提供的行程安排、价格、费用等信息应当真实、准确、全面。

旅游经营者不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫消费者购买商品、接受服务；不得以消费者未购买商品或者未接受服务为由，降低后续服务标准或者拒绝提供约定服务。

第二十三条 从事供电、供水、供气、有线电视等公用服务的经营者，应当定期对设备进行检查维护；不得限定消费者向其指定或者变相指定的经营者购买商品；不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。涉及使用强制检定计量器具的，应当经法定计量检定机构检定合格方能安装使用。因计量不准多收取的费用，应当退还消费者。

第二十四条 网络产品和服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务。

网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者，应当针对不同年龄阶段未成年人使用其服务的特点，设置未成年人模式，在使用时段、时长、功能和内容等方面，按照国家有关规定和标准提供相应的服务，合理限制不同年龄阶段未成年人在使用其服务中的单次消费数额、单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务，并以醒目、便捷的方式为监护人履行监护职责提供时间管理、权限管理、消费管理等功能。

网络游戏服务提供者应当要求消费者使用有效身份证件进行注册和认证，并通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户真实身份信息，发现疑似未成年人冒用成年人有效身份证件注册或者认证的，应当对其进行身份识别，并要求补充身份认证材料。

第二十五条 经营者采取随机抽取的方式向消费者提供特定范围内的商品或者服务的，应当按照规定以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率、商品或者服务价值范围等关键信息，保证消费者在购买前知晓。

经营者不得通过后台操纵改变抽取结果、随意调整抽取概率等方式变相诱导消费，不得以折现、回购、换购等方式拒绝或者故意拖延提供商品或者服务。

第二十六条 经营者提供营业性文娱、体育活动的演出票、门票等票务服务的，应当按照规定明码标价，并设定合理的梯次退票收费标准以及规则，不得在标价之外加价销售，不得对演出内容和票务销售情况进行虚假宣传。

在销售门票时，经营者应当以显著方式告知消费者退票方式、退票截止时间、梯次退票收费标准和规则以及不能退票的情形等信息。

第二十七条 经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当履行下列义务：

（一）在消费者开通服务前，征得消费者同意，不得默认选定、强制捆绑开通，并以显著的方式、清晰易懂的语言真实、准确、全面地向消费者告知服务的内容、周期和截止日期，扣费金额、时间和方式，以及取消或者变更服务的方式等事项，如无服务截止日期的，告知消费者无期限限制；

（二）在每次自动展期、自动续费等日期前，以短信、消息推送等显著方式告知消费者扣费时间、金额以及取消或者变更服务的方式，并由消费者自主选择是否展期、续费；收费标准发生变化的，应当一并通知消费者。

经营者应当为消费者提供显著、简便的取消或者变更自动展期、自动续费的途径和方式，并不得收取不合理费用。

第二十八条 经营者采用付费会员模式提供商品或者服务的，应当建立公平合理的消费规则，在消费者开通服务前，明示会员权益、资费等内容；在提供商品或者服务过程中，不得擅自增加限制性条件，并以此为由终止会员正常使用的商品功能和服务，或者降低服务体验。

第二十九条 从事住宅建筑装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，明确约定项目、数量、标准、价格、施工时限、质量要求和验收方式、售后服务期限、违约责任等内容，并按照约定的内容，保证建筑装饰装修的质量，按时完工；不得偷工减料或者在标价之外加价。

第三十条 非学历教育培训机构应当依法取得相关资质证书，如实告知消费者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准等情况，并不得有下列行为：

（一）在招生简章、招生广告等内容中作虚假或者引人误解的宣传、允诺；

（二）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

（三）擅自降低教学标准，使用不合格的教学人员从事教学活动，或者不提供相应的教学设备和设施；

（四）以不正当理由提前终止或者延迟教育培训服务；

（五）法律、法规规定的其他侵害消费者合法权益的行为。

第三十一条 电信业务经营者提供电信服务的，应当以显著方式明示资费标准、计费方式和使用期限；充分尊重消费者自主选择权，为消费者选择适宜资费方案提供便利和必要帮助，不得以任何形式强制或者限制消费者选择在售资费方案，未明确征得消费者同意的，不得开通相关电信服务或者收取相关费用。

电信业务经营者应当为消费者取消或者变更服务提供便捷的途径和方式，消费者提出取消或者变更服务的，不得故意拖延或者无理拒绝。

消费者开通国际以及港澳台漫游业务的，基础电信业务经营者应当及时通过落地短信提醒消费者漫游资费情况；发现产生异常巨额电信费用的应当及时告知，并采取相应的保护性措施。

电信业务经营者应当及时受理涉嫌电信网络诈骗的投诉，对涉嫌电信网络诈骗的异常手机号码、异常固话、物联网卡等应当免费提供提醒和风险防控警示，并重新进行实名核验。未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者依法限制、暂停对其提供服务。

第三十二条 从事加工修理业的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、价格、期限等情况，开具记有加工或者修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，并不得有下列行为：

（一）故意损坏、偷换原材料或者零配件；

（二）虚列加工或者修理项目；

（三）使用伪劣或者与约定不相符的原材料、零配件；

（四）谎称更换零配件或者更换不需要更换的零配件；

（五）擅自提高收费标准；

（六）法律、法规规定的其他侵害消费者合法权益的行为。

从事加工修理业的经营者，应当建立并执行配件的进货检查验收制度，验明产品合格证明和产品标识，有效保存进货和质量凭证，存档备查。鼓励经营者承诺合理的质保期限。

第三十三条 二手汽车经营者应当对出售的车辆进行全面核查，以书面形式向消费者提供车辆来源、使用、修理、事故、安全技术检验、违章、报废期以及抵押登记、缴纳税费等真实情况和信息。

第三十四条 经营者向消费者提供中介服务的，应当提供真实、准确、全面的中介服务信息，明示服务项目、收费标准，并不得有下列行为：

（一）以诱导、欺骗、强迫或者变相强迫手段提供中介服务；

（二）向消费者索取合同约定以外的费用；

（三）与他人串通损害消费者合法权益；

（四）法律、法规规定的其他侵害消费者合法权益的行为。

第三十五条 跨境电商零售进口经营者应当承担商品质量安全的主体责任，履行消费者权益保护和商品信息披露、告知等义务。

跨境电商零售进口经营者应当委托符合条件的相应境内经营者等承担如实申报责任，并依法接受有关行政部门监管，为消费者维护合法权益溯源提供便利。

第四章 保护与救济机制

第三十六条 市场监督管理部门和其他有关行政部门应当在各自的职责范围内依法处理投诉、举报，查处损害消费者合法权益的违法行为。除法律、法规另有规定外，相关行业的消费者权益保护职责按照下列规定确定：

（一）涉及特定行业行政许可或者备案的，由实施行政许可或者备案的部门负责；

（二）不涉及特定行业行政许可或者备案但是有行业主管部门的，由行业主管部门负责；

（三）无行业主管部门或者监管职责分工不明确，以及新产业新业态新模式等监管职责未明确的，由本级人民政府按照业务相近的原则和新产业新业态新模式的主要行为特征指定主要负责部门和配合部门。

市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费者权益保护工作的协同配合和信息共享。

第三十七条 市场监督管理部门和其他有关行政部门应当依法对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果；涉及人身健康、影响国计民生或者消费者投诉集中的，优先列入年度抽查检验计划，必要的及时组织抽查检验。

大众传播媒介使用市场监督管理部门和其他有关行政部门的抽查检验结果，应当全面、客观，并注明出处。

第三十八条 各级人民政府应当加强消费者委员会组织建设，对消费者委员会履行职责予以必要的经费等支持。

省、市、县（市、区）依法成立消费者委员会，相关单位和人员应当支持并参与消费者委员会组建。根据需要，可以在乡镇、街道成立消费者委员会分会。

第三十九条 消费者委员会应当建立沟通联动工作机制，加强消费者、经营者、行业协会、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，开展社会共同参与的消费维权志愿服务活动，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。

省消费者委员会应当加强与香港特别行政区消费者委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会的交流合作，促进粤港澳消费者权益保护协作。

第四十条 本省健全有关行政部门、消费者组织、调解组织、行业组织与人民法院、仲裁机构相衔接的消费争议多元化解决机制，引导消费者通过协商、和解、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式依法维护自身合法权益。

市场监督管理部门或者其他有关行政部门鼓励和引导商场、超市、农贸市场、社区、景区等消费活动集中的地方建立消费维权服务站、消费维权绿色通道，定期对有关人员进行业务知识培训，促进消费纠纷源头解决，提高消费维权效率。

消费维权服务站应当建立健全消费维权服务机制，开展相关法律、法规和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。

第四十一条 经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。

鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付等机制，采用协商和解等方式解决消费争议。经营者与消费者采用协商和解的方式解决消费争议的，和解协议的内容不得违反法律、行政法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益，不得违背公序良俗。

鼓励电子商务平台经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决消费者与经营者的争议。

经营者使用智能客服处理消费咨询和投诉的，应当根据消费者需求保留必要的人工客服渠道并简化其获取程序。

第四十二条 消费者委员会应当提供消费咨询服务，依托线下窗口、咨询热线、线上平台等渠道，整合专职工作人员、行业专家、律师等专业力量，通过现场接待、电话答疑、在线咨询、专题宣讲等形式，为消费者提供法律、法规和政策解读、风险防范、维权指引等公益性咨询服务。

消费者与经营者发生争议向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当在七个工作日内决定是否受理；不予受理的，应当及时向消费者作出说明。

消费者委员会受理投诉后应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在受理消费者投诉之日起四十五个工作日内完成；但双方同意继续调解的，可以延长调解期限。

第四十三条 有关行政部门应当畅通和规范12345热线及其平台等消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程。

消费者与经营者发生消费者权益争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。

有关行政部门对消费者委员会转交的投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理，并告知消费者委员会。

有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者委员会或者依法成立的其他调解组织调解。

第四十四条 投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序。

有关组织或者个人为牟取不正当利益，明显超出合理生活消费需要购买、使用商品或者接受服务后，长期、反复、大量投诉、举报，对于明显超过必要、合理维权范围的，有关部门依法不予处理。具体认定标准由地级以上市人民政府有关行政部门根据国家有关规定制定。

地级以上市人民政府有关行政部门可以根据实际情况制定工作规范，对利用投诉、举报牟取不正当利益的行为加强监管；对通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，移送公安机关依法处理。

第四十五条 对于侵害众多不特定消费者合法权益的行为，省消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼；提起公益诉讼时，可以委托相关地级以上市消费者委员会开展线索核查、材料准备和配合诉讼等工作。对于食品药品安全领域侵害众多不特定消费者合法权益的行为，有关组织和个人不提起诉讼或者无适格主体提起诉讼的，由人民检察院依法向人民法院提起公益诉讼。

消费者委员会为提起公益诉讼搜集证据，需要有关单位协助的，有关单位应当支持。消费者委员会提起公益诉讼，人民检察院依法支持起诉。

第五章 消费环境建设

第四十六条 本省坚持政府引导、市场主导、社会参与，推进消费环境建设。通过完善消费环境共治机制、提升商品与服务供给质量、优化消费秩序、提升消费维权效率，营造安全放心的消费环境。

本省推动消费场所的多语种标识和服务，提升消费服务的国际化水平。

第四十七条 鼓励和引导经营主体创新消费模式和业态，创造更多消费场景，提高消费供给水平，提升商品质量，改善服务品质。

第四十八条 各级人民政府应当鼓励节约适度、绿色低碳、文明健康的现代生活方式和消费模式，提高全社会绿色消费意识。

鼓励经营者加快绿色转型，开发环保技术，循环利用资源，在信息技术、网络基础设施、物流配送、再生资源回收利用等方面推动绿色低碳循环发展，为消费者营造绿色消费环境。

第四十九条 鼓励经营者建设友好消费环境，完善相应设施，为残疾人、老年人、伤病患者、孕妇、儿童以及其他有需要者提供安全、便利、舒适的消费环境。

第五十条 有关行政部门应当加强商品和服务质量、知识产权保护等的综合监管和治理，规范市场竞争秩序，完善综合治理机制，共同营造良好消费秩序。

第五十一条 鼓励和引导经营者作出下列放心消费承诺：

（一）经营者作出高于法定标准的品质保证、诚信保证、维权保证等承诺；

（二）实体店经营者根据经营商品性质作出线下无理由退换货服务承诺；

（三）电子商务经营者作出高于法定无理由退换货标准的 承诺；

（四）经营者探索建立异地异店退换货、线上购物线下退换、线下购物线上退换等制度；

（五）经营者自主作出的其他放心消费承诺。

第五十二条 有关行政部门、消费者委员会应当加强对投诉、举报信息的分析应用，根据消费者权益保护工作中发现的问题、风险，结合节假日等重要时间节点、本地消费特点和热点，开展消费预警和风险提示。

第五十三条 人民法院、人民检察院、消费者委员会和有关行政部门结合工作实际单独或者联合发布典型案例，引导消费者依法维权，督促经营者合法经营。

第五十四条 市场监督管理部门和其他有关行政部门、消费者委员会应当开展消费教育，普及消费知识，培养消费者权益保护意识和理性消费观念；开展消费者权益保护法治宣传，提高消费者依法维权能力。

鼓励行业协会等专业性组织、团体或者志愿服务组织开展消费教育、法治宣传等活动。

第五十五条 县级以上人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费领域信用体系建设，完善守信激励和失信惩戒机制，依法公示有关行政许可、行政处罚、产品抽检结果、经营异常名录、消费投诉等信息，依法对守信经营者实施激励，依法对失信经营者实施市场禁入或者服务受限等惩戒措施。

鼓励信用服务机构开展消费领域的企业信用评价。

第五十六条 行业协会商会等组织应当加强行业自律，建立健全行业规范，引导、督促行业内经营者合法、诚信经营；制定行业规则、相关标准、合同示范文本等涉及消费者权益的，应当征求有关部门、消费者委员会以及消费者等方面的意见。

行业协会商会等组织对行业内经营者违反自律制度或者行规行约、侵害消费者合法权益、损害行业整体形象的，按照章程采取警示、通报等自律措施。

第五十七条 广播、电视、报刊和网络等媒体加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督，发挥消费维权引导作用。

媒体报道涉及消费者权益相关事项应当真实、客观、公正。

第五十八条 有关组织或者个人开展商品和服务第三方测评活动时，应当遵守法律、法规和国家有关规定，坚持客观、公正、全面、准确的原则，维护公平竞争市场秩序，维护良好的消费环境。

开展第三方测评活动应当自觉接受政府监管和社会监督。

第六章 法律责任

第五十九条 电子商务经营者违反本条例第十二条规定，侵害消费者公平交易的权利的，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

第六十条 经营者违反本条例第十六条规定，以收取预付款方式向消费者提供商品或者服务但未履行相关义务，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

第六十一条 电子商务平台经营者违反本条例第十三条、第二十条第二款规定，未履行核验义务，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由市场监督管理部门、交通运输主管部门或者其他有关行政部门依职责责令限期改正，可以处一万元以上三万元以下罚款。

第六十二条 餐饮服务经营者违反本条例第十九条第二款规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令限期改正。

第六十三条 经营者违反本条例第二十七条第二款规定，采取自动展期、自动续费等方式提供服务但未履行相关义务，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门按照各自职责责令限期改正，可以处三万元以下罚款。

第六十四条 从事加工修理业的经营者违反本条例第三十二条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规没有规定的，由有关行政部门按照各自职责责令改正；拒不改正的，没收违法所得和违法使用的产品，并处货值金额或者违法所得三倍的罚款。

第六十五条 有关国家机关、单位的工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则

第六十六条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

第六十七条 本条例自2026年10月1日起施行。《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。

南方都市报（nddaily）综合报道

此前报道：南都N视频记者吴璇 实习生 彭媛