北京
北京地铁南锣鼓巷站作为6号线、8号线换乘站，车站紧邻南锣鼓巷、景山公园、皇城根遗址公园以及多处名人故居，节日期间日均约17.8万人次客流，运营压力较大。刚入职运营三分公司的“00后”文媤仪，在这座大客流车站迎来了自己职业生涯第一个国庆运输保障，从班前交接到大客流实战，10月1日这一天她完成了一场实打实的岗位大考。
初入岗位 直面客流大考
当日8时40分，南锣鼓巷站准时召开班前保障会，全员到岗整装待发。值班站长刘杨手持交接台账，逐项梳理遗留问题、设备状态及客流预判，对国庆首日专项保障工作作出细化部署。
“今天游客客流呈多波峰值，外地游客占比极高，对站点出口、景区路线不熟悉，问询量会激增，大家务必做到指引精准、服务耐心。”刘杨说完，特意看向新员工文媤仪，语气沉稳地叮嘱，“小文，今天是你第一次迎战节日大客流，现场情况复杂，不要慌，遇到拿不准的问题、处置不了的情况，第一时间汇报。”
会后，刘杨专门针对车站周边景区分布情况，为文媤仪做岗前“加餐”。他逐一拆解六个出入口的服务功能：6号线A、B口毗邻地安门东大街，直达景山公园片区；8号线E口为南锣鼓巷主街南入口，串联多座名人故居……在师傅的指导下，文媤仪快速巩固出入口动线与景区对应点位，随后准时到E口闸机点位值守。E口出站直连景区入口，相比站内其他出入口客流量最大、问询量最多，文媤仪将在乘客最需要的位置迎接国庆首日客流大考。
师徒结对 精研服务技能
上午11时许，站内客流持续攀升，进站、换乘、出站人流交织叠加，游客问询声此起彼伏。初次面对高密度客流，文媤仪起初应答略显拘谨，面对部分游客跨景区、跨线路的复杂出行问题，偶尔会向其他师傅寻求支援。
巡检途经E口的刘杨看在眼里，现场手把手带教实操。有游客咨询景山公园出行路线，文媤仪刚报出对应出口，刘杨便顺势补全细节：“A口出站向南直行，地安门东大街路况平整，步行十余分钟直达景山南门，不用绕路。”游客满意道谢离开后，他轻声对文媤仪说：“景区站服务，核心不是报出口，是替游客把行程想完整。外地游客不熟悉路况，多一句细节提醒，就能少一次折返奔波。”
师傅的点拨让文媤仪豁然开朗。她快速调整服务方式，后续面对前往天安门检票口、前门大街、各大博物馆的游客，不再只是简单告知线路，而是精准说明最优换乘路径、关键地标等信息，服务愈发规范流畅。
温情护送 暖心解决难题
中午12时，站内迎来首轮客流峰值，站厅、站台、出入口全线承压。密集的人流中，一场突发小事，成为文媤仪快速成长的关键一课。一名乘坐轮椅的乘客向文媤仪求助，因早起赶路、长时间游玩劳累，想要回到天桥站附近预定的酒店休息。
初次遇到乘客无障碍出行需求的文媤仪没有慌乱，她立刻想起师傅平日的服务教学，第一时间询问乘客的目的地等详细信息，同时立即上报值班站长刘杨。接到汇报后，刘杨携带渡板迅速赶到现场，二人配合默契，和综控员同步接续信息、协助乘客顺利乘车。
一天的高强度值守，对文媤仪而言，不只是一次节假日保障，更是一堂扎根一线的实践课。实习阶段学到的理论，在熙攘的站厅里转化为一次次耐心指引、一回回暖心应答。在这个国庆假期中，有不少地铁新青年，用行动守护着乘客出行的顺畅与温暖。
通讯员 刘卓
文/北京青年报记者 刘洋
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