人民日报：乘务员下跪道歉，这合适吗？旅客花钱买服务，服务不是出让尊严；为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺！

人民日报客户端10月2日发布评论《乘务员下跪道歉，这合适吗？》。（早前报道：）

视频制作：金洁洁

以下为全文：

近日，一则“空姐下跪”的帖子在社交平台传播，引发关注。

9月30日，中国东方航空发布说明：

乘务员在工作中出现疏忽，第一时间道歉、积极处置，这是职业素养；旅客不满意，提出道歉等合理诉求，也理应得到正面回应。但乘务员道歉之后，旅客依然不依不饶，甚至到了乘务员下跪的地步，已然触碰人格尊严和法律底线，超出了正常维权边界。民用航空法明确禁止辱骂、殴打机组人员，禁止在民用航空器内寻衅滋事。

乘务员的工作是提供空乘服务，不是出让尊严。旅客花钱购买服务，不等于可以任意驱使服务人员；表达不满，也不意味着可以任性发泄情绪。用侮辱、威胁的方式让服务人员下跪道歉，这本质上是对劳动者的羞辱。任何职业的从业者，都不应该在工作中被如此恶意对待。

更何况，万米之上的飞机客舱是封闭的公共空间，在飞机上大吵大闹，不仅影响其他乘客，严重时还可能危及飞行安全。旅客持续辱骂，甚至威胁“踹一脚”，乘务员也很难在这种过激行为中从容履行安全保障职责。

空乘行业是一个需要相互尊重的行业：乘客尊重乘务员的劳动，乘务员能提供更优质的保障和服务；乘务员尊重乘客的合理诉求，乘客才能获得更好的出行体验。这种双向尊重，构成了这一行业健康运转的基础。如果一方不依不饶，动辄以侮辱、威胁的方式施压，“顾客满意”将被强制歪曲为劳动者单方面的忍气吞声，最终损害的是所有人的出行体验。

因此，面对明显过激行为，航司的处置不能只停留在现场“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据、落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工职业尊严，也是企业应有的担当。

国庆黄金周的客流高峰已然到来，机场、车站、酒店、景区，从业者和消费者都面临不小压力。人一多，事一杂，难免产生小摩擦、小纠纷。碰到问题，正常的做法是沟通、协商、依法处理，而不是谁嗓门大谁有理、谁闹得凶谁得利。相互尊重，才是解决问题的前提。服务者要尽职尽责，消费者也要将心比心。

国庆出行，愿每一段旅程都平安顺利，也愿每一次相遇都多一些体谅。

早前报道：

9月29日，一则“航班乘务员下跪”的帖子在社交平台传播。

网帖没有披露事发日期、航班号和航空公司名称。评论区有网友根据画面中乘务员所穿制服推测涉事航司为东方航空。合肥新桥国际机场官网航班查询显示，东航目前确有MU6639等航班执飞合肥至大连航线。

记者29日联系到发布该视频的网友张先生。他称28日晚9时许，他乘坐从合肥到大连的航班，途中拍到上述一幕，“当时空姐跪了两三次，挺久的，我没有录到全程视频。”“餐车移动速度不快，那个被撞的男子没出血，乘务长也拿来冰袋敷着，应该不严重。”张先生表示，后来该男子要求下机带他去医院检查。

9月29日下午，记者致电东方航空95530客服，询问近期东航合肥至大连航班是否发生过与网络描述相符的事件、是否确有乘务员下跪，以及公司是否已经介入处理。客服最初表示暂不清楚相关情况，将记录反馈。随后，东航客服主动回电，称记者反映的问题已“认真记录并高度重视”。

东航去年旅客投诉率下降逾三成，未披露投诉如何影响乘务员考核

发布相关内容的网帖将乘务员下跪与投诉压力联系起来，称旅客投诉后，乘务员可能面临写情况说明、扣分、罚款甚至停飞等处理。不过，这一说法目前没有东航内部制度文件或当事人证言佐证，无法据此判断网络事件中的下跪行为是否与投诉或内部考核有关。

《中国东方航空集团有限公司2025企业社会责任报告》显示，东航当年发布《投诉处理与管控优化方案》，要求“压实各单位主体责任”；同时制定《公司旅客满意度测评管理实施细则》，并通过周讲评会、月度案例会、空地协调会等机制推动典型服务问题整改。

报告显示，2025年东航旅客满意度为9.707分，旅客投诉率为万分之0.96，同比下降逾三成。报告未披露旅客投诉如何传导至单个乘务员，也没有说明何种情况下会涉及扣分、停飞等个人处理。

员工支持方面，东航2025年印发《中国东航空勤人员EAP项目实施方案（2025年版）》，建立“筛查—预防—干预—保障”四级机制，并完善线上线下心理咨询服务体系。报告披露，当年心理援助热线服务量达到9523人次，内容涉及职业发展、压力管理、家庭关系等。

橙柿互动·都市快报 综合 人民日报、新黄河

视频 金洁洁

编辑 陈伊

审核 潘俐 王晨郁

校对 崔劲峰

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