果然不简单！空姐下跪后续，原视频火速被删，博主爆料电话被打爆

飞机上一次小磕碰，最后竟闹到乘务员疑似下跪、拍视频的乘客被电话骚扰，网上还把好心记录现场的人认成闹事者，东航随后公开回应，可事情越往后越让人琢磨：普通服务纠纷，为什么会闹到这个地步？

事情发生于九月二十八日夜里东航合肥至大连的这班航班，根据东航之后公开的事件说明，客舱开展服务工作时，乘务员推送餐车途经座椅，不慎撞到处于睡眠状态旅客的手肘。

发现碰到人后，乘务员马上道歉并查看情况，其他工作人员也参与处理，按一般人的理解，这种无意中的轻微磕碰，只要没有造成明显伤害，双方把情况说明白，该检查检查，该道歉道歉，多数也就过去了。

可这名乘客的怒火并未就此平息，东航对外的通报记录，当事人频频吐出粗鲁刺耳言辞，还扬言要踢踹乘务人员，要求落地之后陪同就诊，令空乘人员内心受到惊扰。

现场旅客录制的片段在网络快速流转，视频画面之内，一名空乘人员跪倒在客舱过道周边，这一场景，也变成整起事件当中最引人热议的片段。

根据拍摄者张先生向媒体提供的说法，现场争执持续了一段时间，他还描述了乘客提出一些明显过分的要求。

不过这里得分清楚，东航官方通报确认了磕碰、辱骂以及威胁脚踢等情况，但对于网上流传的“要求乘务员跪下让他踹一脚”等完整细节，并没有全部逐项确认。

因此，目前比较稳妥的说法，仍然应该以航司通报和后续调查为准，航班落地以后，相关人员进行了后续处置，公开报道显示涉事旅客没有出现需要紧急医疗处理的明显情况。

这句话其实点到了事情的关键：乘客花钱购买航空服务，当然可以要求服务质量，也可以在受到伤害后提出赔偿、检查等正常要求，但买了一张机票并不等于买下了工作人员的人格尊严。

该赔多少钱、该承担什么责任，都可以按事实和规定解决，靠辱骂、威胁或者逼迫别人作出屈辱动作来“解气”，那就完全是另外一码事了。

比客舱争执更出人意料的是，事情到了网上以后又拐了一个弯，最早公开现场视频的乘客张先生，本来只是把自己看到的情况记录下来。

他以网名“张乐意”发布视频后，很快得到大量转发，不少媒体也开始联系他了解情况，可没过多久，这段视频就从他的账号里消失了。

媒体再次询问时，张先生给出的解释很简单：自己的电话已经被打爆了，一个普通乘客记录公共场所发生的事情，突然之间被大量陌生电话围着打，换成谁恐怕都吃不消，事情还没完。

随着相关话题热度越来越高，一些自媒体为了抢流量开始东拼西凑，甚至有人把拍摄视频的张先生误传成了客舱里与乘务员发生冲突的旅客。

相关错误消息获得了很高的传播量，结果一个记录争议现场的人，莫名其妙被扣上了当事人的帽子，张先生对此公开表示不满，此后平台也针对相关错误信息进行了澄清。

这一出其实比普通的网络乌龙更值得警惕，突发事件刚发生时，信息往往并不完整，现场视频只有一个角度，目击者的说法也需要其他证据印证。

可互联网最缺的偏偏就是等待，不少账号看到热门话题就抢着发，人物身份没核实，事情经过没确认，标题先弄得越吓人越好，结果真正的事实还没有调查明白，无关的人先挨了一轮骂。

比如网络之上流传乘务员大概率将遭到处置这类论调，在航司未给出官方定论之前，便不可直接断定企业已经敲定处罚方案，再高的流量热度，也无法充当事实凭据。

这件事情真正需要讨论的，还有一线服务人员遇到极端纠纷时，到底有没有说“不”的底气。

网上流传一类观点，乘务员做出下跪这类举动，根源来自航司投诉即处罚的管理制度，网络还传出各组有投诉数量上限，遭遇投诉之后便会直接扣分的细化规则。

但这些详细数字并没有看到东航针对本次事件进行官方确认，因此不能直接把它们当成东航现行制度。

航空服务行业确实存在投诉、绩效和服务质量考核，一些从业人员也曾向媒体谈到投诉可能影响绩效或者工作评价，但不同航空公司的制度并不完全一样，是否处罚、如何认定责任，应该看具体规定。

真正值得追问的是另一件事：如果工作人员面对明显过分的要求，是不是有清楚的处置流程，如果乘务员按照规定拒绝无理要求，公司能不能明确保护员工，而不是简单为了减少投诉让一线人员一味退让？

服务行业不能没有考核，可考核的目的应该是约束服务质量，而不是逼员工不分青红皂白地认错，乘客被餐车碰到，有权要求查看伤情，确有损失也可以依法索赔，觉得服务有问题，可以投诉。

如果认为自己的权益受到侵犯，还可以保留证据，通过航空公司、民航监管部门或者法律渠道解决，但是辱骂、威胁工作人员，甚至严重影响正常客舱秩序，就已经不是所谓“消费者维权”。

至于涉事举动是否触碰治安相关法规，得由公安部门参考录像录音人证以及实际后果综合判定，普通网友隔着屏幕，并没有权限直接给当事人。

东航这次公开表示要维护员工职业尊严，是一个明确态度，接下来更重要的是调查结果和实际处理。

如果乘务员存在操作失误，该承担的工作责任照章处理，如果旅客存在过激行为，也不能因为工作人员属于服务行业，就要求他们把所有委屈咽下去，飞机客舱是公共空间，任何人的情绪都不能凌驾于规则之上。

所谓顾客至上，本质是把合乎情理的服务落实到位，并非顾客提出任何要求都要全盘顺从，一套完备的服务机制，既要维护消费者权益，也应当保障一线从业者的切身权益。

只有两边的权利都有边界，下一次遇到类似纠纷时，才不至于又靠一个年轻员工委屈自己来收场。