没这份补救式通报，东航真会被骂死

摘要：舆论在公平正义上是一种补偿性存在，官方和机构是非立场供给不足，舆论会形成一种报复性补偿。顺差、逆差、同温，施害者视角，理中客视角，刀笔吏春秋笔法，舆论在温差上有非常灵敏的嗅觉感官，一旦感受到逆差，就会以积极的情绪介入进行补偿，这就是舆情形成的底层逻辑。保持下沉姿态，通报才能说人话，处置才能有人味，保持人的温度，避免评论区被“好好做个人吧”刷屏，被网民教训如何做人。

吐槽青年出品

跪是一种最能激起舆论情绪的肢体语言，“空姐下跪求乘客谅解”一事，东航如果没有后来补救式通报，仅靠第一次通报，肯定会被骂死。第一次回应犯有当下官方通报的通病，没有立场，和稀泥，急于让舆情过去，缺乏“坚决捍卫员工利益”“坚决打击无理取闹”的鲜明态度。你不表达立场，形成立场逆差，舆论报复式、补偿式表达下，吝于立场的机构就会成为情绪靶子。本来矛头在霸道的乘客，东航如果吝于立场，就会成为替代性的情绪出口。

这件事是非十分清晰，没有什么好含糊的：乘务员推餐车提供饮料服务时不慎碰到旅客手肘，虽反复致歉，仍遭旅客粗俗辱骂、威胁“脚踢”。有目击者称，乘务员最终跪地道歉。——有视频为证，有多位目击者，媒体也在第一时间还原了前因后果，很好判断：乘客无理取闹，霸凌乘务员，侵犯人格尊严，损害正当权益，影响到机舱秩序和飞行安全，空乘第一时间就应该依法制止并交由公安惩治，维护乘务员权益并保护飞行安全。安全员去哪里了？放任机闹，让乘务员受辱，航司的现场处置本就很窝囊，失职，缺位，没有原则，没有让受委屈的员工感受到强腰杆支撑。

航司缺乏立场，事情闹到舆论场，倒逼航司表态，航司本应以鲜明、强硬的态度对“现场处置不力”进行补救，可第一次通报让人非常失望：航班落地后，医护人员上机检查，旅客无明显外伤或肿胀、无须进一步处理；旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。东航表示，已第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作，并将依法依规维护员工职业尊严。——航班落地后上机的竟然是围着闹事乘客转的医护人员，而不是维护乘务员权益的警察。一句“拒绝陪同送医自行离开”，仿佛下跪的不是乘务员，而是这位乘客。航司的通报，没有意识到员工被侵害的严重性，仍以乘客视角为中心，而不是受辱的乘务员视角。

这份立场含糊的通报引发舆论批评后，第二份通报才补救性亮出强硬态度：认为旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益，公司已正式向公安机关报案。正积极配合有关部门开展调查取证工作，依法维护员工合法权益和公共安全秩序。公司已暂停为欧某某提供承运服务。——如果第一时间有这种态度，东航就不至于如此被动了。

在是非清晰的事务上态度含糊，吝于表达官方应有的鲜明态度，是近来多起舆情中通报暴露出的普遍问题，鲜明的是非立场成为舆论场的稀缺品：体育局干部占车位中，官方多次调解未能化解矛盾，通报没有表达出“斥责占车位行为”的鲜明立场；“扶老人赔1.9万”事件，又是调解和稀泥，公共部门在捍卫公序良俗上严重缺位，任由伤害公民良善的行为发生，让公众失望；所谓“4岁男童摸臀”，又是调解在和稀泥，把一个是非清晰的事情拖到争议的话题陷阱中，消耗公共资源和机构公信力。东航的现场处置以及第一份通报，表现出了同样的是非不分、立场游离、判断含糊，远离常情常理支撑的常人正义感。

立场远低于常情常理的公众期待，让公众愤愤不平，这是一种“立场逆差”——逆差之下，情绪需要倾泄，官方自然成为靶子。我在之前的文章提到过，如果说公众对某个问题的厌恶感是100分，通报表达出来的态度只有10分，就会形成逆差，缺少的90分就是冲击官方权威的“情绪”。如果公众的厌恶感是100分，通报表现出的态度是150分，多出来的50分，就是情感顺差，属于能滋养公众公平正义感、权威信赖感的“情绪价值”。鲜明立场缺位，这几起事件都形成了巨大的立场逆差，舆论的报复性补偿，把官方架到舆论烤架。是非判断是舆论场一种必要的公共产品，通报的核心是供给是非（而非事实），是非供给不足，舆论就会报复性强制捍卫，与机构形成激烈的情绪冲撞。

类似通报为何吝于表态？常常是深思熟虑字斟句酌中写了一个和稀泥的通报，问题出在以下几个方面：

其一，缺乏是非判断的担当。什么的对什么是错，作出是非决断式的判断，意味着一种“愿意为判断承担责任”的担当。这种判断在多元冲撞的舆论场，会有一定风险。和稀泥，看上去是在调解矛盾，实际是回避矛盾，以不惹是非的鸵鸟心态置身事外。其二，舆情处置缺乏是非观，舆情洁癖思维之下，将息事宁人置于公道人心之上。舆情处置其实本就是“事情是非”的判断处置能力，但在错误的舆情观下沦为一种平息术、摆平术、息事宁人术，抛开是非不说，先想着“别声张”“别闹大了”——这种逻辑的结果就是“按闹分配”“谁闹谁有理”。其三，缺乏情感下沉，过度的“对上共情”制造了对评论区常情常理感的结构性疏离。是不知道公众痛恨“扶人还索赔”，不知道舆论会对“调解4岁男童摸臀”有强烈情绪反扑？急于对上共情，盯着领导的舆情洁癖，不给领导惹舆情麻烦，大事化了，算了算了，缺乏“对下共情”，自然就有了一次次的情绪逆差。

舆论在公平正义上是一种补偿性的存在，官方和机构在一件是非清晰的事情上立场供给不足，舆论会形成一种报复性的补偿。顺差、逆差、同温，施害者视角，受害者视角，理中客视角，刀笔吏春秋笔法，舆论在温差上有非常灵敏的嗅觉感官，一旦感受到逆差，就会以积极的情绪介入进行补偿，这就是舆情形成的底层逻辑。保持下沉姿态，通报才能说人话，处置才能有人味，保持人的温度，避免评论区被“好好做个人吧”刷屏，被网民教训如何做人。

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