涉旅诉求“直达快办”！成都这通热线让游客免于“人在囧途”

四川在线记者熊晓雨

3492次响铃后，2026年的这个国庆假期，成都12345热线与时间赛跑的接力，渐入尾声。

话务员袁杰的这班岗，并不平静。7天里，他接听了十多通涉旅投诉，有的求助，甚至远在千里之外。一根电话线，一头连着赶路人的窘困，一头串起多部门的接力处置。铃声一响，整个城市的处置链条即刻开始转动。

8小时，是这条热线办结旅途难题的平均时长。

自2026年10月1日起，成都12345热线全域推行涉旅诉求“直达快办”机制。去掉层层中转，每一通电话里的民声诉求都能直抵一线处置端口。

7天假期，在千百次接听后，四川在线记者看见，一座城市对每一个旅客诉求温暖而利落的应答。

成都12345热线接听大厅。

一通来电：

千里之外的“成都速度”

10月4日12点10分，国庆假期第4天。

成都12345热线接听大厅里，袁杰接到一通从西藏打来的电话。

“钱已经付过了，接下来的行程还能不能继续？”电话那头，投诉人宋女士声音急促。她所在的旅行团彼时正在西藏，然而，组团社和地接社因费用纠纷僵持不下，行程还剩一大半，整团却不得不面临行程中断的风险。

12点21分，这条诉求被袁杰标注为“紧急工单”，跳过层层中转，直派给旅行社属地主管部门成都市金牛区文体旅局。几乎同时，蓉政通平台向金牛区政府分管负责人也推送了预警提醒信息。

工单一来，处置接力立刻启动。金牛区文体旅局工作人员分头拨通两家旅行社的电话，核对合同、捋清款项。

从中午直到当晚21点30分，历时9小时，异地团危机解除，游客得以继续行程。

换作以往，这通求助电话的流转可能略有不同。

按惯例，游客拨打12345政务热线后，诉求工单先要经过区级城运中心流转、逐级派单。“但旅游投诉往往更具迫切性。”成都市城市运行和政务服务办12345热线管理处处长刘国平告诉记者，旅游纠纷讲究时效、看重现场，即便事后处理圆满，对当事人来说，损失已经造成。

而这场远在千里之外的快速解围，靠的正是成都12345热线平台涉旅诉求“直达快办”机制。

从2026年中秋假期起，这项机制先在重点景区试点，国庆期间正式覆盖成都全域。

成都12345热线接听大厅。

一套机制：

让工单跳过“中转站”

成都，一座常年稳居国内文旅热度前列的城市，每逢长假便迎来客流峰值。万千游客穿行街巷景区，旅途矛盾时有发生。

超大体量的假期人流之下，城市如何接住每一份游客的细碎困扰？

国庆假期，成都12345接听中心，电话铃声此起彼伏。

就在假期首日，10月1日20点12分，话务员杜月红接到一通紧急来电。外地游客王先生提前线上预订了郫都区一家酒店带窗、带空调的房间，可到店入住时，酒店临时安排了无窗、无空调的房间给他。王先生提出诉求，希望酒店要么换房，要么退还差价。

20点24分，这张紧急工单直接派至郫都区文体旅局；20点34分，工作人员便完成协调，酒店向游客退还差价，纠纷顺利化解。从游客拨通电话到事情落地，全程只用了22分钟。

郫都区文体旅局局长李京旺告诉记者，原本需要一天甚至更久的处置流程，现在被压缩至3至6小时，这正是涉旅诉求“直达快办”机制带来的改变。

在刘国平看来，机制的核心，是删繁就简、让派单流程扁平化。“工单不再层层转派，跳过区（市）县中转，直接一键下到一线处置单位。”

“速度更快。”刘国平说，这套机制对处置速度也有规定：平急事项，1小时内就要联系游客核实，24小时内回复办理情况；遇上甩团、滞留这类紧急事项，30分钟内就得启动处置，6小时内就必须向游客回复办理情况。

工单跑得快，还有一条隐形的“快车道”。工单来了，除了具体处置同志看得见，属地分管负责人、景区负责人、行业监管部门负责人通过手机就能同步收到涉旅诉求提醒信息，在线督办调度。

多部门联动也在提速。文旅、城运、市场监管、交通运输、公安交管、商务、城管等部门联动，组建共8人的涉旅诉求潮汐专班，23个区（市）县也相应组建了涉旅诉求潮汐专班，24小时线上线下值守，及时跟踪督促、提级调度涉旅诉求。

截至10月7日12点，2026年国庆假期，成都12345热线累计办理涉旅诉求总量3492件，承办单位均在35分钟内与游客取得联系，平均处置时间在6小时左右，平均办结时长为8小时。

一份余温：

从“接诉快办”到“未诉先办”

“去年同期游客表扬工单为0件，今年我们已经收到了17件表扬。”青城山—都江堰景区智旅部市场所所长熊小兴道出这组数据，有些开心。

作为国庆假期成都文旅诉求最集中的景区，假期前五天，这里就接到12345直派工单110件。

“这个长假打进热线的，既有景区服务、打车出行的麻烦，也有消费购物的各类纠纷。”刘国平说，得益于游客真实反馈第一时间传递到处置末端，国庆假期，全市涉旅诉求首次处置解决率达到75.9%，较去年提高9.2%；首次服务满意率升至93.7%，较去年提升8.3%。

诉求直达一线，也让景区有了“提前看”的能力。中秋假期，成都大熊猫繁育研究基地作为试点景区之一，尝到了“甜头”。12345热线把票务、观光车等高频投诉线索直接送到景区，景区据此提前“备课”：联合属地整治“野导”“黑导”，赶在国庆客流高峰前调足观光车、增补志愿者。

不少景区负责人感慨，这套机制的意义，不只是事后化解矛盾。诉求信息不再只攥在基层工作人员手里，许多苗头隐患刚冒头，就能被及时察觉、提前介入。刘国平说，接下来，对于处置权限在一线的诉求，成都12345热线将继续采用工单直派的扁平化模式，把诉求工单向处置端口前移。

10月7日8点30分，袁杰结束了假期最后一轮夜班。来接班的同事已经坐到电脑前，屏幕上工单列表不断滚动。桌上，水杯和润喉片静静摆着，等候下一通来自旅途的来电。

也许是卫生间墙上的一张小广告，也许是观光车排队时的一声抱怨、归家途中落下的一个背包。每一份诉求，都是来自现场的民声。

一条热线，照见一座城市的治理底色。

图据成都市城市运行和政务服务办