我在山姆“进厂式”工作：外企滤镜、流水线与人间剧场

文 | 山农下山

今年夏天，我在北京某郊区的山姆前台部门做了一段时间兼职。

报名时，我想得很简单：经过一层会员门槛的过滤，山姆顾客的素质应该会相对高一些；山姆是外企，员工待遇应该挺不错。

初入山姆，外企的气息确实扑面而来：办公区域张贴着创始人山姆·沃尔顿的肖像和名言，以及沃尔玛的理念，比如“快乐的员工，快乐的会员”——这听起来不比一些老板办公室挂着的“天道酬勤”好多了吗？除了入职当天发放的工服、工牌外，山姆还会为员工提供明亮宽敞的更衣室、食堂、厕所，其中包括储物柜、微波炉、冰柜等设备。

最重要的工作待遇上，山姆严格遵守劳动法，兼职每天只能工作4小时，上六天需要休息一天，北京地区兼职时薪27.7元，每15天发一次工资。

当然，外企也有严厉的一面。员工不仅要在入职时接受多个部门的线下培训和考试，还要在入职一个月内完成飞书上三十余节沃课堂的学习，工作期间随时可能有人过来抽查。

或许是因为近几年山姆品控问题引发了舆论，学习内容中被强调最多的就是食品安全红线问题，核心思想就一个字：扔。只要食物有一点不能吃的风险，别心疼，直接扔。公司的名誉属于无形资产，需要所有员工共同保护。

大量的学习已经让人疲惫，雪上加霜的是，其中充斥着英文词汇缩写而成的各种名称。虽然山姆没有年龄和学历歧视，填资料时甚至提供了博士的选项，但我在这里遇见的员工大多数还是初高中学历的中年人。二十多岁、有一定英语基础的我尚且要思考一会儿才能反应过来，他们记忆的难度大概只会更高。

不过，后来我才明白，在真正的困难面前，这点挫折已经算不上什么了。

虽然山姆管理层有不少外国人，但实际上的负责人大多数还是中国人，这就导致它的管理非常本土化——我从入职到离职，几乎每一个环节都有疑似PUA的遭遇，来自HR的，来自小组长的，来自会员卡销售负责人的。

除了我运气不太好“遇人不淑”之外，层层传导的压力，可能是让人“变形”的重要原因。

山姆中国的营收自2021年以来一直保持着双位数的增速，近两年新开门店的数量也在10家以上。而在山姆内部，区与区之间要比较，店与店之间要竞争，组与组之间要排名，最终结果决定着负责人的绩效。这就意味着，每家店都要一直进步，才能在愈发激烈的竞争中获胜。

山姆超市国内网点分布图 数据来源：山姆官网，制图：山农下山

这种情况下，每个人，无论是兼职还是全职，都背负着办卡、升级卡、提升顾客满意度甚至是提升某种渠道支付率的指标，店内每天都要进行数据复盘。

没及时上报数据、指标没达标、今天的表现不如昨天......都会成为在群里艾特出来、让你在所有人面前被贬低一番的理由。

后来我才知道，那句“快乐的员工，快乐的会员”已经是2024年的内部标语了，近两年，内部已经不怎么提这句话了。

同时，和国内很多大公司一样，山姆也有外包人员。我曾在正式入职前误入一场demo（试吃组）的外包面试，它差点直接毁了我的山姆梦。

那场面试在员工食堂进行，有两位面试官，十位面试者，看起来就像一场常规的群面。但我注意到，它跟我经历过的很多群面不同，不需要每个人轮流发言，主要是面试官单方面“宣讲”：年龄须在45岁以下，要求有相关经验，家住附近；如果自己缴纳养老、医疗保险，每月可拿完整工资，否则公司会为其缴纳深圳社保，到手工资少一部分；每天需要穿戴严实在卖场内煎炒烹炸......不能接受的可以直接走。

期间只允许面试官与来往的同事谈笑，面试者之间询问情况会被严厉地叫停：“你们认识？”

我不确定，外包的招聘形式和管理外包人员的这种氛围是之前就存在的“企业文化”，还是像外界说的一样，是去年阿里前高管加入带来的“大厂味儿”。好在，我刚要被这种氛围“劝退”，就被安排了正式员工面试，这场面试在面试间进行，一对一、看简历、氛围轻松——符合我对山姆面试的基本预期了。

PART02 一个人的流水线

到岗后，我进厂的感觉更加浓烈。

在老手身边待上个把小时，听他们说明注意事项，再实操一下，就可以独自上手了。前几天，我都是迎宾岗，简单地说，就是驻扎在各个出入口，查验会员码，帮顾客开门或者拉购物车。

这些动作很简单，也都有一套固定的流程，掌握起来并不难。难就难在需要一个人负责一整个出入口，这要求就多了：三米开始，对每位顾客面带微笑并大声打招呼，同时保持一定范围内地面清洁，没有垃圾；不漏过每个人，防止出现顾客没有会员卡进卖场或顾客没有买单就离开的情况；不能出现事故，比如有老人、儿童在扶梯上受伤，购物车或人堵塞住出入口。

而在这些要求之上，还要再叠加一个恐怖的条件：山姆的人流量。截至2025年末，山姆中国区付费会员已突破1070万。山姆没有公开过北京地区的精确会员数，行业估算的主卡数量在100-180万之间，加上副卡，这个群体会更加庞大。

节假日的山姆，不允许我们这样的一线员工休息，因为那简直是战场一般的存在。连工作日，山姆也没有空闲的时候。我粗略计算过，我所在的门店在工作日下午，仅从出口进入的会员便达到每小时40~50人。社交平台上，各地今年新开业的山姆门店更夸张，营业时间开始前便排了一条长队。

国庆期间济南山姆超市的排队情况 图源：社交媒体

和流水线一样，迎宾岗位一刻都不能没有人。

想上厕所，需要提前在群里打报告，等到当天负责排班的主管安排的替补人选到岗了才能离开，回来也要报告，上厕所时间太长会被在群里提醒。

工作时间内的午餐或晚餐没有固定时间，主要是看主管什么时候安排人来替你。而且吃饭前后都要打卡，时间需满45分钟，否则就算提前上班，相应地也要提前下班，但主管显然不会允许这种打乱自己排班的事情发生，所以一般的做法是，在飞书上重新提交打卡，确保45分钟时间精确无误。

正因如此，直到见到主管人之前，你永远也不知道今天会去哪个位置。同时，请假必须提前至少两周，无论什么原因。

熟悉迎宾岗之后，我又被安排到收银岗去学习收银。这个岗位同样不简单：来山姆的人通常都会买满一购物车的商品，早在前几年，山姆就有“千元超市”的名声，据我观察，大家每次结账的金额最低也在300元左右，其中不乏整箱矿泉水等大件，所以这无疑是一项体力活。

脑子也不能放松：一方面要注意会员卡是否是本人使用，有没有被隐藏起来的商品，比如雨天有人会把卖场的衣服穿在身上，但又不能直白地表现出对顾客的怀疑，否则今天调查问卷的收银满意度一定会下降；另一方面还要努力完成指标——收银岗位的办卡指标是最重的。即使社恐如我，也要在结账的时候不时推销几句。

社交媒体上关于山姆员工推销办卡的讨论

隔壁的收银员曾因专注于为顾客讲解会员卡的福利，耽误了手上结账的进度，被对方挖苦讽刺，被后面等待结账的顾客指责。

在这两个岗位工作时，我的体验就是又忙又累，度秒如年。第一次独自迎宾时，几拨顾客进出，手上扫码的机器却显示时间只过了五分钟，我以为一定是机器出了问题，掏出手机一看，居然真的只过了五分钟。

唯一能让人感到好过一些的，是遇见同事和友好的顾客。山姆普通员工之间的氛围很友好，即使不认识，穿上工服后，大家也会笑着打招呼。

或许是因为太像流水线了，山姆前台部门新入职员工的流动率也很高。一个能够侧面印证这一点的例子是，组长带我去学习收银时，负责教人的收银员问“前两天我带的那两个小姑娘怎么没见来上班呢？”主管没有正面回答，只是说“你先教这个吧”。

为了降低流动性，门店管理层采取了不少办法：入职要求办理的健康证，需要上满三个月的班才能报销费用；虽然合同约定提前三天提出离职即可，但实际上，短时间内离职将被山姆永久拉黑，不再录用，包括兄弟品牌沃尔玛。

因为家里突发状况不能配合排班，我工作两周后离职了。我也因此被拉黑，被禁止再次录用。

PART03 卖场里的守望者

从观察人类这个角度来看，山姆是很独特的，相比快餐店和普通超市，它的客群中多了一批“演技派”，这给人带来了些许乐趣。

这些人中，有人是想在没有会员卡的情况下进卖场的，他们一般会在进门前一段距离就开始把手机放在耳边，并大声对话，随后神态自若地推着购物车越过工作人员，有时还伴以指手机、伸手掌阻拦等手势；有人是想在卖场外喝水、上厕所或拿免费的冰，他们大多会直直地看着远方，仿佛太专注于寻找某个东西而忽视了周遭的一切，尤其是查验会员码的员工。

我遇到戏剧性最强的是一位外国男顾客。

我示意他出示会员码，他表示自己不进去购物。我为他指明出口方向，他的视线还是牢牢盯着卖场。随后他先用英语说了停车场，看我没反应，又用蹩脚的中文说了“停车场”。在我告诉他不进卖场也可以到停车场时，他选择了无视并硬闯。二十分钟后我换岗到扶梯位置，正好碰见他从卖场里推着购物车下来。我与他对视打招呼，他没有回应。

看多了才知道，在山姆会员面前，众生的悲欢是相通的，不论男女老少，不论来自哪里，在没有会员又想进去的时候都会选择“以演服人”。

试吃的摊位更是人性的试金石，据我观察，几乎没有人会拒绝试吃，只有心态是否急迫的差别：大多数人不会特意关心有没有试吃，只是遇上了就排队；少数人会上了扶梯就开始观察，看到有试吃就飞奔过去，没有试吃就在桌前先排队。

试吃、试用等的确为山姆招揽来不少顾客。

山姆超市里排队试吃的顾客 图源：社交媒体

我上岗的第一天，带我的老员工就为我介绍了店里的老熟人——一对中年夫妻。他们每天都会在下午两点左右来店里试吃，待一下午后离开。按照这个思路，两百多块钱就能包下两个人一年的晚餐，山姆会员卡比前两年网上很火的成人小饭桌、五星级酒店自助餐都值得多。

后来我发现了一个更加重磅的人物：一位三四年级左右的小孩哥。他几乎每天都出现在卖场二楼的家电、家装区域。具体的活动轨迹是试玩下棋机器人等智能玩具，渴了就去试吃处拿杯奶茶喝，累了就去床垫上躺躺，歇好了再去试玩。

看到他，我想起当年一到夏天床上就会躺满人的宜家。这样看，山姆的确在一定程度上抢走了宜家的生意。

试用这方面就不用说了，除了家居，山姆还有服装鞋履、数码电子、户外设备等更多免费体验。充当年轻人社交货币的重担，也已经从宜家肩头转移到了山姆——曾经，坐在宜家购物车里、站在宜家货架间拍照是人人追赶的潮流，宜家的小狗和鲨鱼玩偶人手一只；现在，“山姆文学”成为热梗，山姆扶梯成为新的打卡点。就连宜家曾经受到热捧的餐厅如今也没了热度，取而代之的是山姆餐吧——牛肉卷、披萨、炸鸡桶成为年轻人的新宠。

服务业最头疼的态度强硬型顾客，这里也有。比如一位男士曾因前台拒绝他的某项请求，一边拍摄工作人员一边扬言要发到网上。我还曾听到另一家门店员工被顾客打进医院的消息。

不过，山姆也有“二八定律”。这些令人印象深刻的顾客只占少数，大多数顾客都是正常购物、态度友好的。

培训中说，山姆的主要客群是家中至少有两个孩子的中产家庭，尤其是负责家庭采购任务的妈妈们。实践中，我看到的更多是中老年人，尤其是祖孙组合。他们带给我很大的慰藉，因为老人和儿童是对员工态度最为友好的两个群体。

离开之后，我时常在社交媒体上刷到关于山姆的信息。很多人吐槽它的商品质量下降、期待Costco等其他会员制商店开进北京等等。它也做了些人事调整，比如今年9月从美国外派老将Sean Jackson出任山姆会员商店首席采购官，不知道是不是想通过外籍高管重塑山姆形象，留住那些逐渐对山姆选品不满、正在考虑离开的会员们——很多人在社交媒体明确表示，怀念以前的山姆超市。

在国内零售超市拼命卷创新的背景下，山姆被一部分人寄予的希望却是“不变”。

某种程度上，大家也是希望标杆别倒下。