北京
来源：滚动播报
（来源：千龙网）
2026北京接诉即办改革论坛将于10月12日至13日在北京国家会议中心举办。10月8日，媒体记者走进12345，了解12345热线运行情况。记者从北京市政务服务和数据管理局获悉，12345热线运行7年多来，已累计受理诉求约2亿件。750个座席昼夜运转，过去一年，日均热线诉求受理数量超过7万件。
北京12345座席，提供视频手语无障碍服务。新京报记者 田杰雄摄
人工智能进入话务员工作流程
进入12345热线大厅，数智化升级成为此次“走进12345”活动的一大亮点。结合2026北京接诉即办改革论坛“数智时代与人民城市”主题，此次活动通过“数智创新实验室”等场景，呈现12345热线在智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢等方面的应用。
在智能客服方面，12345依托人工智能大模型，实现诉求信息自动采集、工单智能生成和精准派发，并在“京通”App上线12345智能体“京京”，支持语音双向交互。与此同时，热线提供文字输入、多语种咨询、图片视频上传等服务，并设置涉外服务通道、企业专席和视频手语无障碍服务。
人工智能也进入话务员的工作流程。智能座席依托大模型为一线话务员提供实时业务支撑，并对来电语音、工单记录进行智能质检、审核，探索智能回访等功能。智能职场则利用气象、交通等多源数据分析来电趋势，辅助话务资源调度和风险预警。
2025年日均处置7万余件诉求
12345积累的大量诉求数据，也正在成为城市治理分析的重要数据来源。记者获悉，目前热线已建立涵盖城市运行、民生保障等30余个专题的诉求标签体系，热线知识条目从2023年的12万条增加至60余万条，并形成“日报告、周分析、月通报、年体检”的常态化分析机制。紧扣汛期等重点民生保障时段，联动各行业部门开展多源数据融合分析，针对性搭建涉汛诉求等专项分析模型。
记者从北京市政务服务和数据管理局获悉，7年多来，12345热线已累计受理诉求约2亿件，解决率、满意率均稳定保持在97%以上。热线大厅共设置750个席位，1700多名话务员轮班值守，提供7×24小时全天候服务。2025年，12345热线受理诉求2580.2万件，日均处置7万余件。
从一通市民来电，到对海量诉求进行分析，再到发现城市运行中的共性问题，12345热线的功能正在不断延伸。北京市政务服务和数据管理局表示，下一步将持续推进市民服务热线数智化发展，加强热线“人感”数据与智慧城市“物感”数据的融合分析。
（本文摘自新京报第A06版）
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