北京这条热线让世界感受“中国之治”为民情怀

参考消息网10月9日报道 （文/陈芳 乌梦达 王君璐 余佩璇）“我和同伴从俄罗斯第一次来北京，在丰台火车站迷路了，能不能帮帮我们？”今年3月，北京12345市民热线服务中心的外语座席接到一通“紧急来电”，来电人话语中满是焦急。

站区智慧指挥中心工作人员接到派单后，迅速调取监控、锁定大致方位，安排志愿者上前规划路线，护送至乘车入口。外籍旅客连连竖起大拇指。

这起跨语言的紧急求助，是北京12345市民服务热线涉外服务的一个生动缩影。

身在异国他乡，语言不通、情况不熟，遇到困难向谁求助？面对来华外籍人士的烦恼，北京给出了一份简洁高效的解决方案：拨打12345，接诉即办！

北京自2019年起以12345热线为主渠道开展接诉即办改革，7年多来，累计受理诉求约2亿件。大到城市治理难题，小到衣食住行的“芝麻事”，这条电话线不用预约、随时在线，努力为民排忧解难。

近年来，“China Travel”热潮让更多外国友人看见一个可爱、可亲的真实中国。北京作为国际化大都市，在迎来越来越多境外旅游者的同时，也吸引大批外籍人士在此工作与生活。而12345涉外服务这条“China Hotline（中国热线）”，不仅精细化地为来华“老外”解决旅游出行、安居就业等大小烦心事，也为在京外籍人士搭起参与基层治理的通道，更成为国际社会观察北京、读懂“中国之治”的一扇窗口。

一条电话线让在京生活更顺畅

“我家大门常打开，开放怀抱等你。拥抱过就有了默契，你会爱上这里……”

广为传唱的《北京欢迎你》向世界发出一个温暖的邀约。北京这份开放与热忱，不止回荡在旋律中，更落到城市治理的细微处——12345电话线的一头，串起“China Travel”的急难愁盼；电话的另一端，旅游中遇到的难事，都有人帮忙办，让“China Travel”更温暖。

北京12345市民服务热线拥有750个话务座席、1700余名话务员，堪称超大城市治理“探针”。话务员7×24小时值守，稳稳接住从城市四面八方汇聚而来的大大小小、各种各样的诉求。

政策咨询、诉求受理、民情汇集、监督督办、风险监测……如今这条热线被大家亲切地称为“城市治理总客服”，它面向北京市民、在京工作生活的外籍人士、在京企业及其他各类组织，提供排忧解难的渠道。

市、区、街乡镇、部门等多级办理体系被打通，“接听、派单、办理、评价”形成闭环，接诉即办为民服务机制建立了起来。这套机制既成为政府联系群众、倾听民意的连心纽带，更以一件件民生诉求的妥善处置，赋能超大城市治理现代化。

大量外籍人士在北京工作、学习、生活。“老外”对一座城市的好感，往往取决于细碎小事：多语言环境是否完善、衣食住行是否方便、出门能不能问明白路……小事处理不好，异国生活就容易“卡壳”。

定居北京的玛丽就遇上过这样一道“小坎”。她在网上看到通州大运河水上演艺活动的报名通知，当点开小程序准备登记信息时，却发现线上注册仅支持内地居民身份证，外籍护照信息无法录入。

玛丽在“12345 Online”线上渠道反映诉求后，平台及时向属地派单。事情看着不大，改起来却不简单。通州区相关部门启动涉外诉求快速处置机制，协同运营企业、技术运维团队，压缩处置流程，仅花1个工作日，报名小程序便完成迭代升级，新增护照等外籍专属证件录入接口。

12345热线的涉外服务不仅高效，服务范围和能力也不断拓展。

“外国朋友诉求多种多样，签证出入境政策、工作许可办理是咨询的高频问题。”12345英文座席话务员王东博说，无论是在京居住的，还是短暂来京旅游的外国人，遇到难事都可以拨打12345，都会有人一管到底。

“除英语专席随时接听外，遇到其他语种来电，我们就把电话转接到北京外国语大学多语言服务中心，由志愿者参与，三方通话进行交流。”北京市市民热线服务中心网络工作处负责人单强说，目前12345热线可以24小时不间断提供8个语种的外语服务。

不止热线，北京还推出“12345 Online”线上平台，让人们享受到更多“指尖上的便利”。此外，“入京通 GO BEIJING”、京通App英文版、北京国际版门户网站、机场服务点共同织就一张立体化涉外服务网，把诉求响应嵌入外籍人士从“China Travel”行前、入境到在京生活的全流程。

“在中国首都接诉即办的治理逻辑里，‘民有所呼’的‘民’，把在京的外国人也涵盖了进来。”中国社会科学院首都治理研究院院长张翼说，语言曾是外国人融入中国城市生活的“第一道坎”，12345用多语种服务把这道坎铺成了坡道。

把外籍人士“接进”治理议程

图书馆是市民文化生活的重要场所，然而图书馆占座现象也屡见不鲜。但在北京城市图书馆，这一问题却得到有效改善，问题的解决缘起于一位外国留学生的线上留言。

来自摩洛哥的特莱科·苏海勒是这里的常客，几乎每个周末都会来自习。“公共资源不该被闲置浪费，每一个座位都应该属于真正需要它的人。”这位摩洛哥青年把问题看在眼里、记在心里。去年8月，他通过“12345 Online”在线提交“支招方案”：建议图书馆设置30分钟无人值守座位时限，杜绝长期占位现象……

接到12345工单，图书馆核实情况后，迅速完善管理体系，张贴中英双语文明阅览须知、禁止占座温馨提示，增加人工巡查频次，及时清理无人看管的占位物品……一项项切实举措落地，无序占座情况有效扭转，阅览秩序得到改善。

一条来自外籍读者的小小建言，推动公共空间文明向前迈出了一小步。

中国人民大学公共管理学院教授、北京接诉即办改革与社会治理创新中心主任李文钊说，接诉即办转变了传统城市自上而下的治理模式，构建起多方联动的协同治理格局。这套机制对外籍居民同样敞开，激发他们的主人翁精神，将国际化的视野、经验、智慧汇入首都城市治理。“城市因开放而更美丽，这也是国际一流的和谐宜居之都的应有之义。”

北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊说，接诉即办成为一条纽带：热线把外籍人士“接进来”；议事平台、志愿队伍、双语公约让“老外”“动起来”，最终让他们的建议进入公共政策。“只要生活在这座城市，就拥有表达诉求、参与治理的渠道。热线打通的不仅是语言隔阂，更是多元群体融入城市治理的通道。”

“一年要受理超过2000万件诉求，这太不可思议！”

今年6月，智利学者玛丽亚·加雷东等20余位拉美国家高端智库青年学者走进北京12345热线大厅，实地了解情况。

“一年要受理超过2000万件诉求，这太不可思议！”玛丽亚·加雷东感叹，“如果市民觉得它效率不高，就不会打电话。诉求量如此高，恰恰说明只要拨通电话，诉求就能得到回应、找到解决办法。”

大厅墙面上，“民有所呼 我有所应”的标语十分醒目。每天6万至7万件的真实诉求在数据大屏上实时滚动，一套可以将数据、流程、闭环机制细细拆解的城市治理样本呈现在外国学者面前。

话务员们在双屏电脑前高效处理群众来电：左侧屏幕快速登记来电群众的具体诉求，右侧屏幕在海量政策资料库标签页间不停切换，依靠精准检索调取政策依据，给出答复或快速派单。

手语座席也吸引了不少参观者的关注。今年27岁的李铁为听力残疾二级，因为佩戴人工耳蜗，他戴的耳机比其他话务员的更大，包裹性更好。他正在通过视频沟通平台用手语和市民交流。

“服务面向无法口头交流、只能依靠手语沟通的人群，真正体现了对每一位公民的尊重与包容。”玻利维亚学者奥兰多·罗加感慨道。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、安哥拉国务部长、美国亚洲协会代表团……近几年，12345热线大厅迎来一批又一批“洋面孔”，累计120多个国家、近2500名外籍人士现场感受接诉即办，与一线座席面对面交流，近距离观摩话务受理全流程。

“当踏上中国的土地，亲眼目睹各项机构的运作方式，了解民众如何解决问题时，就会深刻认识到中国真正致力于增进民生福祉，切实解决实际问题。”萨尔瓦多学者胡安·孔特雷拉斯说，务实精神将打破西方社会长期流传的刻板印象和被媒体刻意扭曲的中国形象。

城市的核心是人。世界人口超过80亿，其中一半以上生活在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将生活在城市，超大城市治理，是全人类面临的共同挑战。

“如今全球普遍存在一个现象，无论是西方国家还是发展中国家，民众普遍认为政府对他们的诉求回应不足，主要集中在公共服务和生活质量等民生领域。”哈佛大学肯尼迪政府学院资深研究员、约旦前首相兼国防大臣奥马尔·拉扎兹在哈佛课堂、美国政治学会年会、海湾国家等多个场合积极宣介接诉即办。他将12345市民服务热线评价为“高效均衡的治理典范”，认为它实现了技术赋能与制度创新的深度融合。“我在其他国家也见过类似做法，但中国这套机制的整体运行效果非常亮眼。我认为应该把这一经验分享给世界。”

城市热线发源于伦敦、在全球兴盛近一个世纪，其角色正从“市民诉求接收端口”向“联结多方资源的智慧中枢”转变。而在这场转变中，北京成为被研究的样本、学习的对象。

白俄罗斯相关代表团先后三次参访学习热线经验，并计划借鉴北京12345在其国内建立一条热线。

再过几天，又将有来自70多个国家的240余名国际嘉宾来到北京，出席10月12日开幕的2026北京接诉即办改革论坛，探讨世界各国城市治理面临的共同挑战。论坛首次出版接诉即办英文专著，首次与国际顶刊合作推出接诉即办英文专刊。接诉即办改革理论研究成果、全球和全国城市热线服务与治理效能评测报告、全球城市治理典型案例等系列成果，也将在论坛上发布。

一根小小的电话线，串起政府与人民，承载着万千普通人的期盼。

“开热线之窗，见中国之治。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管理局局长沈彬华表示，希望把接诉即办这份扎根民生的首都实践分享给更多的城市，让人民城市的北京故事，为破解超大城市治理难题提供温暖而可行的中国方案与智慧。