转换角色换位思考让人社服务更接地气

这项惠民政策落地效果好不好？经办办事流程顺不顺畅？企业群众办事时会不会遇到堵点难点？为推动各项人社政策真正落到实处，上海人社系统通过开展“人社局长走流程”活动，推动各级负责人下沉一线，亲身参与办事全流程，转换身份角色换位思考，查找人社服务中的痛点堵点，把群众反映的急难愁盼问题，逐一梳理转化为可操作可落地的实事项目清单，推动人社服务更便利、更富实效。

化身办事主体，换位体验企业群众办事感受

春节期间，上海人社服务不停歇，通过“点对点”包机、包列等方式，打通劳动者返岗就业从家门到厂门的“最先一公里”和“最后一公里”，全力稳就业、保用工。今年2月20日，正值正月初四，市人社局党组书记、局长杨佳瑛来到虹桥机场接机口，等候搭乘“点对点”返岗包机抵沪的务工人员。春节前夕，她在一家物流企业开展“走流程”时，企业负责人面露焦急：“往年节后订单集中，一线分拣员缺口三十多人，可正月初四车票一票难求，我这里好多员工没办法及时返岗。”

“不能让企业苦苦等待，也不能让务工人员为返程发愁。” 杨佳瑛当场协调提出解决方案，相关部门迅速对接云南，协调安排包机接务工人员返沪。随着航班抵达，100 名来自云南昆明、红河、昭通的务工人员走出到达口，不少人身上还穿着过年的新衣。杨佳瑛快步上前，送上新春礼包与节日问候。她询问一名步履匆匆的小伙子：“你是第一次来上海吗？”小伙子答道：“是的，之前担心来到大城市不好适应。村里通知有包机，还配套职业指导、定向培训、权益维护等一站式就业服务，我就报名了。初四就动身了，来之前心里原本还有些忐忑，没想到从家门口到工厂门口全程有人对接，家里的父母也很放心。”一旁的老员工王大姐接口说道：“我已经在上海工作三年，前两天正发愁买不到返程车票，没想到你们居然主动联系了解我的行程，还安排了包机，真是解决了我的燃眉之急。”杨佳瑛叮嘱随行就业专员，务工人员到沪之后，接站、住宿、入职的一条龙服务务必落实到位，不能让远道而来的劳动者落地之后无人对接。送走这第一批返沪务工人员，她对区里工作人员感慨：“亲身走完这一趟流程才会懂得，外来务工人员从家门到厂门，中间要跨过多少现实关卡。我们往前多跑一步，企业和劳动者就能少一分烦心事。春节包机包列，就是依靠政府搭台，既帮企业纾困，也实实在在为务工人员解决现实问题。”

坐到服务窗口，以经办人员视角直面企业诉求

服务效能提升，离不开标准化的制度托底。金山区人社局党组书记、局长黄辉云深入政务大厅窗口后，发现了窗口服务标准不统一、部门信息衔接不通畅等问题。缺少统一标准，服务高效便无从谈起。为此，区人社局梳理汇总127 项人社高频业务，编制《标准化工作手册》《人事管理工作手册》，做到一件业务对应一套标准，每一步操作都有规范指引。手册落地推行后，金山区人社区级窗口与街镇受理点业务链条被打通，群众办事不用来回跑腿、反复咨询，基层经办也不再单纯依靠个人经验开展工作。

静安区人社局党组书记、局长程蓓蕾以企业服务专员的身份坐班窗口，接待多家人力资源服务企业办事人员。不少办事人员都提出同一个现实困惑：增值税法完成调整之后，人力资源类企业税率适用、进项抵扣规则发生较大变化，哪些发票可以抵扣、跨区域预缴如何操作，企业很难厘清。程蓓蕾通过交流了解到多数企业只能自行摸索，或是反复向税务部门咨询，费时费力还容易出现差错。她第一时间对接税务部门，建议组织一场专题宣讲培训，由人社部门摸排收集企业需求、组织参会企业，解读人社领域政策，税务部门讲解税收相关业务。一周之后，这场人力资源服务政策宣讲会得以顺利举办，20余家企业财务负责人参会。围绕劳务派遣、人力资源外包、社保基数申报、税目税率、进项抵扣等实际业务场景，两个部门工作人员逐条拆解申报要点，提示各类风险。参会企业纷纷表示，这场宣讲聚焦企业当下遇到的实际难题，把新修订增值税法和社保相关政策讲得通透透彻，为企业优化薪酬架构、规避双重经营风险提供很大帮助。

实操线上平台，亲身参与“云服务”办事流程

工地作业时，朱师傅不慎从梯子跌落，造成右腿胫腓骨骨折，住院接受治疗，需要办理工伤认定。考虑到伤者行动不便，人社相关部门为朱师傅预约了“工伤数字化调查室”。仅仅10 天，一场远程工伤认定调查就在朱师傅的病床前完成。屏幕一端，人社工作人员仔细询问事故经过，核对申报材料；另外一端，受伤的朱师傅躺在病床上就完成了全部配合调查工作，不用奔波往返于办事大厅。“原本以为一定要本人跑过去办理，没想到线上操作就全部搞定了。” 视频连线中，朱师傅连连表达谢意。

宝山区人社局党组书记、局长胡广操作宝山区数字化调查室平台，全程观摩参与本次线上调查。他切身体会到，“工伤认定直接关系职工切身利益，甚至关乎一整个家庭的生计。数字化服务，既要追求办理速度，更要守住办理质量。数据多跑一些路，受伤群众就可以少一份劳累、少一重烦忧。”

置身现场一线，细致倾听服务对象真实心声

3月，上海火车站南广场人头攒动。“春风送岗促就业 精准服务助发展”春风行动招聘会正在火热开展。静安区人社局就业条线工作人员置身求职者当中，实地观察大家求职应聘的真实状态。在一家制造企业的招聘摊位前，一名年轻小伙拿着简历犹豫不决，迟迟不敢投递。工作人员主动上前搭话，“你学的什么专业，想找什么样的工作？”小伙子介绍自己学习机电一体化专业，初次来上海求职，欠缺工作经验，担心得不到企业认可。“我帮你看一看简历吧。” 感受到工作人员的善意，小伙子递出简历。“你的专业和岗位匹配度很不错。简历当中可以重点突出课程学习成果，实习经历不要只写工作内容，可以补充自己学到的技能、解决过哪些实际问题，这是企业招聘更加看重的部分。”年轻人一边听一边点头。工作人员还向他推荐了现场的AI求职面试机，可以体验数字人模拟面试，30 秒就能匹配适配岗位，同时递上一份“15分钟就业服务圈”宣传折页，里面附带简历模板、面试技巧。“这是我们准备的求职服务包，你可以看看。现场还有求职训练营、创业实训相关摊位，感兴趣可以进一步了解咨询。”小伙子听完再三道谢。

之后，工作人员继续陪同多名求职者现场应聘，对大家提出的希望提供更多国企岗位、咨询灵活就业社保补贴等诉求一一做好记录。现场陪同参加招聘，使条线工作人员真切了解当下年轻人的求职心态，体会到他们应聘过程中遇到的现实阻碍，有助于人社部门后续有针对性地通过政策优化、服务升级，进一步破解“就业难”与“招工难”并存的结构性就业矛盾。

自2021年启动“人社局长走流程”活动以来，上海市区两级人社部门领导班子带头积极参与，业务骨干接续跟进，聚焦民生冷暖，围绕政策知晓度、经办流程通畅度、群众办事体验、便民服务落地实效等方面沉浸式感受、实打实调研，真正把“人社工作为人民”理念落实到每一项为民服务工作。

下一步，上海人社系统将继续依靠一次次“走流程”实现换位思考，拉近和企业、群众的距离，在亲身体验中收集企业群众诉求、查找人社服务短板，边发现问题边推动整改，持续提升人社业务办理实效，传递民生服务温度，不断展现群众满意、企业暖心的人社服务新风貌。

(来源：上海市人力资源和社会保障局党组)