北京
2026年以来，南方电网广西梧州供电局立足现代供电服务体系建设，创新推出“同心圆”服务工作体系，通过打破专业壁垒、优化流程、压实责任，推动服务从被动应对向主动预判、条块分割向全域协同转变，实现服务质量与效率的跨越式提升。
此前，梧州供电网区存在部门协同不够高效、业务流转较长、基层支撑薄弱等问题，导致低电压、频繁停电、业扩报装等跨专业事项久拖不决。为此，梧州供电局构建“以客户为圆心，前端触点为内环、核心业务为中环、保障专业为外环”的协同格局，推行“网格吹哨、后台响应”机制，强化后台对一线支撑，实现客户诉求“就地受理、就地处理、就地化解”，做到用电问题“不出网格”。
今年4月，该局全面启动“同心圆”服务体系建设；7月选取藤县供电公司和梧州供电公司试点，组建专项团队下沉一线，系统整治服务顽疾，重塑流程，建立标准化、闭环式、全链条服务管控机制。同步梳理六大类提升举措，优化5套核心流程，完善3套配套表单，推动服务由标准化向精准化、精细化升级。
2026年前三季度，服务指标全面提升。越级投诉同比下降57%，降幅居全区首位；升级投诉下降48%，排名全区第三；一般投诉下降40%，超额完成“双下降”目标，彻底扭转落后局面，服务翻身攻坚取得阶段性成果。
机制赋能优服务，暖心履职赢民心。“同心圆”全域协同服务体系落地以来，梧州供电局深耕客户诉求闭环治理，用心用情化解客户难题。
在化解高频敏感客户诉求方面，梧州倒水供电所精准破解多年服务顽疾。辖区某木器厂专变用户长期受片区供电可靠性不足困扰，2025年累计拨打服务热线10余次未能得到彻底解决。今年4月，该用户因停电问题再次提出诉求。接到诉求后，网格经理第一时间向用户了解情况并提级上报，我局组织各专业部门迅速联动属地供电所组建专项服务小组，针对用户所在线路每次的停电原因进行根源剖析，迅速成立专项治理攻坚彻底解决问题。经了解，该企业实行工人计件薪资制度，频繁停电导致生产线停工、工人收入锐减，面临人员流失风险，企业因此对供电保障高度敏感。工作人员耐心安抚客户情绪，详细解读电网优化整改举措，主动将该片区列为重点监测保障区域。同时，技术人员全面排查厂区用电设备，精准发现用户产权范围内2处线路老化、接触不良隐患，并现场提供技术指导，协助客户当日完成隐患整改。
专业高效、真诚暖心的服务彻底打消客户顾虑，客户主动撤销投诉意向。截至目前，该客户实现零投诉、零报修、零负面反馈，从高频投诉客户转变为主动对接、信任配合的优质客户。
在关爱特殊民生用户方面，梧州长发供电所以精细化暖心服务践行电力初心。针对突发故障、计划检修停电场景，该所建立分级精准告知机制，通过微信群、短信广泛告知全域用户，对重要用户、特殊民生用户实行专人电话一对一通知安抚。自2024年起，将一户依赖呼吸机维持生命的特殊老人家庭纳入重点保障清单，常态化落实专属服务。每次停电作业前，台区经理提前通过电话、微信精准告知，停电期间主动上门配送应急电源设备，全力保障医疗设备稳定运行。常态化的精准关怀、常态化的应急保障，切实解决特殊家庭用电后顾之忧，用温情服务诠释“人民电业为人民”的企业宗旨。
下一步，梧州供电局将持续深化“同心圆”体系建设，打通协同堵点，优化流程，健全长效机制，锚定“流程最简、效率最高、服务最优、体验最好”目标，提升供电服务精细化、智能化、协同化水平，擦亮南方电网服务品牌，为地方经济社会高质量发展提供坚强电力支撑。(沈俊明、关玲)
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